序 千字買家好評是如何產(chǎn)生的！
第一章 天貓客服的職能概念、能力素養(yǎng)與工作內(nèi)容梳理
網(wǎng)店客服的基本概念、分類與崗位意義
優(yōu)秀客服心理素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服技能素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服必須掌握的專業(yè)知識：產(chǎn)品知識、流程知識、交易知識、物流知識
優(yōu)秀客服必須掌握的3項(xiàng)交易流程、3類操作軟件、4個(gè)維度的規(guī)則規(guī)范
客服專員與客服經(jīng)理之間的職能比較與核心工作內(nèi)容梳理
第二章 售前-買家心理分析與典型顧客銷售技巧分享
第1節(jié) 天貓客服必須具備的3項(xiàng)工作技能
促成交易技巧應(yīng)用場景與話術(shù)
時(shí)間控制技巧應(yīng)用場景與話術(shù)
客戶說服技巧應(yīng)用場景與話術(shù)
第2節(jié) 買家常見的5種擔(dān)心心理與應(yīng)對策略[第17頁]
“賣家信用能不能可靠” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略
“價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略
“同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略
“交易/支付是否安全” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略
“貨不對板等其他”擔(dān)心心理與應(yīng)對策略
第3節(jié) 9大典型顧客類型與應(yīng)對策略
典型顧客1：隨聲附和型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)
典型顧客2：強(qiáng)裝內(nèi)行型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)
典型顧客3：虛榮型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)
典型顧客4：冷漠型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)
典型顧客5：好奇心強(qiáng)型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)
典型顧客7：人品好型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)
典型顧客8：粗野疑心型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客9：挑剔刁難型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)
第4節(jié) 應(yīng)對買家討價(jià)還價(jià)的7種話術(shù)策略【19P】
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對策略之1-較小單位報(bào)價(jià)法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對策略之2-證明價(jià)格合理法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對策略之3-小事慷慨法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對策略之4-價(jià)格比較法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對策略之5-階梯應(yīng)對法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對策略之6-底牌隱藏法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對策略之7-拉高底價(jià)法
第5節(jié) 排除客戶疑義的16種對應(yīng)策略與話術(shù)【21P】
客戶疑義排除法之：詢問法、假設(shè)法、比較法、拆散法、
客戶疑義排除法之：平均法、贊美法、討好法、化小法、
客戶疑義排除法之：例證法、得失法、底牌法、轉(zhuǎn)向法、
客戶疑義排除法之：提醒法、投資法、吹牛法、比心法
第三章 售后服務(wù)工作的流程安排、客戶投訴與中差評處理
第1節(jié) 售后服務(wù)工作的7個(gè)環(huán)節(jié)【25P】
售后服務(wù)工作之1-樹立售后服務(wù)觀念
售后服務(wù)工作之2-交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
售后服務(wù)工作之3-賣家自己設(shè)計(jì)郵件模版和旺旺消息
售后服務(wù)工作之4-買家到款信息詳細(xì)記錄
售后服務(wù)工作之5-交易結(jié)束跟蹤并引導(dǎo)買家評價(jià)
售后服務(wù)工作之6-為客戶建檔，不同買家不同備注
售后服務(wù)工作之7-增值服務(wù)，發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家
第2節(jié) 客戶投訴的處理策略
售后服務(wù)工作中客服人員的4項(xiàng)能力要素與素質(zhì)模型
產(chǎn)生客戶投訴的3大維度10個(gè)因素分析
客戶投訴處理的10個(gè)流程動(dòng)作與相應(yīng)策略【29P】
投訴處理流程動(dòng)作1：快速反應(yīng)
投訴處理流程動(dòng)作2：熱情接待
投訴處理流程動(dòng)作3：表示愿意提供幫助
投訴處理流程動(dòng)作4：引導(dǎo)客戶思緒
投訴處理流程動(dòng)作5：認(rèn)真傾聽
投訴處理流程動(dòng)作6：認(rèn)同客戶的感受
投訴處理流程動(dòng)作7：安撫和解釋
投訴處理流程動(dòng)作8：誠懇道歉
投訴處理流程動(dòng)作9：提出補(bǔ)救措施
投訴處理流程動(dòng)作10：通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
轉(zhuǎn)移客戶思緒的4種策略【29P】
-應(yīng)對策略之1：“何時(shí)”提問法
-應(yīng)對策略之2：轉(zhuǎn)移話題法
-應(yīng)對策略之3：間隙轉(zhuǎn)折法
-應(yīng)對策略之4：給定限制法
第3節(jié) 中差評處理策略與誤區(qū)規(guī)避
處理中差評的4大策略、應(yīng)對動(dòng)作與相應(yīng)話術(shù)
掌握正確回應(yīng)中差評，創(chuàng)造顧客良好感知的3 個(gè)技巧
中差評應(yīng)對的5大誤區(qū)與規(guī)避策略
-誤區(qū)1：呆板機(jī)械式
-誤區(qū)2：惡意搞怪式
-誤區(qū)3：推諉扯皮式
-誤區(qū)4：狂妄羞辱式
--誤區(qū)5：較真兒抬杠式
第四章 官方大促期間，客服系統(tǒng)的籌備工作與相應(yīng)事務(wù)應(yīng)對策略
第1節(jié) 活動(dòng)前-5大項(xiàng)籌備工作
大促前期籌備工作之1-動(dòng)員大會(huì)的召開與工作重點(diǎn)
大促前期籌備工作之2-人力需求預(yù)測與注意事項(xiàng)
大促前期籌備工作之3-客服排班與邏輯原理
大促前期籌備工作之4-快速響應(yīng)策略的制定
大促前期籌備工作之5-促銷內(nèi)容培訓(xùn)-話術(shù)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、規(guī)則
第2節(jié) 活動(dòng)中-調(diào)動(dòng)部署的常規(guī)動(dòng)作與突發(fā)事故處理
3種突發(fā)情況的處理策略與關(guān)鍵動(dòng)作
5種常規(guī)情況的處理策略與關(guān)鍵動(dòng)作
第3節(jié) 活動(dòng)后-客戶維護(hù)與不良反應(yīng)處理策略
不良反應(yīng)之-物流信息的跟蹤與反饋
不良反應(yīng)之-退款退貨處理
不良反應(yīng)之-物流延遲話術(shù)應(yīng)對
第五章 客服考核指標(biāo)分解、管理流程與晉升機(jī)制設(shè)計(jì)
第1節(jié) 天貓客服核心指標(biāo)分解
售前的指標(biāo)有：詢單成交客單價(jià)，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時(shí)長，旺旺響應(yīng)速度。
售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時(shí)長，投訴筆數(shù)，投訴率。
其它指標(biāo)：詢單成交客單價(jià)、詢單人均成交件數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率、支付率、旺旺在線時(shí)長、旺旺響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度DSR評分、退款筆數(shù)、退款率、退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長、投訴筆數(shù)、投訴率……
第2節(jié) 客服考核管理的流程與細(xì)節(jié)說明
KPI考核指標(biāo)提取（售前、售后、管理、QA）-舉例說明
考核數(shù)據(jù)來源渠道（赤兔、客道精靈、行業(yè)類目考評工具）-舉例說明
考核周期設(shè)定（不同階段考核周期不同）-舉例說明
考核結(jié)果應(yīng)用-員工技能、晉升機(jī)制、薪資結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化
第3節(jié) 雙向四通道晉升機(jī)制的設(shè)計(jì)與能力素質(zhì)模型搭建
雙向四通道晉升機(jī)制設(shè)計(jì)
客服能級劃分與能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
-執(zhí)行型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-運(yùn)用型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-嫻熟型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-精通型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
第六章 會(huì)員營銷：客戶檔案管理、回訪促銷與增值服務(wù)
第1節(jié) 會(huì)員營銷之客服檔案的建立與完善（會(huì)員形象標(biāo)簽化）
客戶數(shù)據(jù)化分類的5個(gè)維度
客戶數(shù)據(jù)的5大采集來源
客戶畫像標(biāo)簽設(shè)定與建模要點(diǎn)
第2節(jié) 會(huì)員營銷之回訪與促銷
常規(guī)/非常規(guī)回訪的方式
常規(guī)/非常規(guī)回訪的對像
常規(guī)/非常規(guī)回訪的頻次
常規(guī)/非常規(guī)回訪的內(nèi)容
常規(guī)/非常規(guī)回訪的話術(shù)
第3節(jié) 個(gè)性化增值服務(wù)
基于產(chǎn)品使用時(shí)間線的增值服務(wù)
高端客戶定制服務(wù)
驚喜營銷
課程總結(jié)：成功源于系統(tǒng)，失敗多在片段； 當(dāng)想法成為信仰，一切皆有可能！
附件1：《網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語》
附件2：《網(wǎng)店客服行為規(guī)范》
附件3：《客服考核指標(biāo)、表單與工具》
附件4：《客服經(jīng)典語錄集錦》 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會(huì)評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 營銷精英蛻變訓(xùn)練營——專業(yè)化營銷流程訓(xùn)練

   

  第一講：撥開壽險(xiǎn)營銷的核心面紗1.壽險(xiǎn)營銷的核心2.專業(yè)化銷售流程介紹第二講：燃點(diǎn)挖掘、全面提升技能一、樹正心：積極心態(tài)是持久優(yōu)秀的內(nèi)核1.營銷4種素質(zhì)2.營銷自我分析與定位3.6“自”訣二、找對人：主顧開拓是長期發(fā)展的根源1.開發(fā)客戶前準(zhǔn)備2.開發(fā)客戶渠道3.客戶評估4.建立客戶檔..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

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• 成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營-新能源汽車銷售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語言第二章：4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶進(jìn)行感知2、初步接近客戶的3個(gè)判斷3、與客戶初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 高效能班組長風(fēng)暴訓(xùn)練營

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書記在接見全國縣委書記說的一句話,縣是構(gòu)成國家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個(gè)道理，可以說是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長都是從基層員工提拔上來的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就顯得力不從心，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下，各種..

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