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第三方物流的客戶關系管理

課程編號:29101

課程價格:¥23000/天

課程時長:2 天

課程人氣:370

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:采購物流 

授課講師:武文紅

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


1第三方物流的客戶關系管理(CRM)概述
1.1什么是客戶關系
CRM定義(關鍵要素和目標角度)
CRM的數(shù)據(jù)域應用軟件介紹
1.2為什么要實施CRM(商業(yè)環(huán)境和客戶角色變化角度)
企業(yè)的演變\企業(yè)整合模型與虛擬空間
企業(yè)變革方式\改善方案的變化與轉(zhuǎn)變客戶角色
1.3客戶關系管理框架
2第三方物流的CRM模型
2.1CRM中的術語簡介
界定CRM的要素
關系模型
錯綜復雜的現(xiàn)實情況
價值創(chuàng)造的過程
2.2交換空間
關于新的市場
了解角色
客戶扮演的角色
企業(yè)扮演的角色
交換的類型
供應鏈雙方
商業(yè)溝通中的多重交換圖解
2.3CRM模型
三種能力:了解 聯(lián)系 管理
統(tǒng)籌兼顧
CRM框架
了解客戶信息
與客戶建立聯(lián)系
合同管理
3了解第三方物流的CRM
3.1誰是我們的客戶
客戶的定義

 

錯誤的假設
客戶的特征
關系空間
識別標志
所需信息
3.2客戶的期望
客戶需要什么
客戶群的需要
客戶什么時候需要幫助
客戶需要怎樣的溝通
3.3客戶的價值潛力
價值描述
客戶價值
客戶價值描述
成本和收益
LTV
價值優(yōu)先級
價值的動態(tài)性
4聯(lián)系
4.1目標關系
主觀定義
關系戰(zhàn)略
價格導向關系
產(chǎn)品導向關系
用戶導向關系
價值導向關系
4.2如何發(fā)展關系
關系基礎原理
溝通構(gòu)思
實際溝通
傾聽
價值創(chuàng)造
共享
4.3如何共同控制
關于共同控制
雖然艱難但必須進行
共同控制規(guī)劃
共同控制的領域
決策
信息
5聯(lián)系
5.1我們的身份
我們是誰
經(jīng)營戰(zhàn)略
管理戰(zhàn)術
溝通渠道
企業(yè)特征
5.2如何組織CRM
組織風格
統(tǒng)籌兼顧
組織結(jié)構(gòu)
組織標準
5.3如何執(zhí)行變革
商業(yè)特征
企業(yè)響應
變革的方式
提高變革能力
給予規(guī)則的方法
CRM方案的指導方針
項目管理辦公室
5.4如何衡量績效
為什么要衡量績效
衡量什么及如何衡量
工具和技術
正確的選擇
6電子商務
6.1電子商務的概念和重要性
6.2CRM與電子商務的聯(lián)系
6.3與戰(zhàn)略和變革相關的CRM 

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