【培訓(xùn)對(duì)象】
本課程主要適用于各類(lèi)型廠商，經(jīng)銷(xiāo)商，服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。

【培訓(xùn)收益】

第一章：客戶投訴與索賠處理概述
導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)的追求
如何獲得客戶的滿意與忠誠(chéng)？
客戶投訴與索賠定義及原因分析
客戶投訴與索賠類(lèi)別、心理分析及處置對(duì)策
客戶投訴與索賠流程設(shè)計(jì)
OEM廠商投訴與索賠特點(diǎn)
個(gè)人客戶投訴與索賠特點(diǎn)
情景案例小組討論與發(fā)表
第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式
雙方認(rèn)知差異，案例：海爾文化
客戶：利己心與期望
我們：認(rèn)知與心態(tài)
游戲：老虎和獅子
客戶投訴與索賠處理的原則和順序
企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
客戶全腦刺激
關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式拆解：探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)
聽(tīng)懂你的客戶—傾聽(tīng)技巧及練習(xí)
問(wèn)到關(guān)鍵點(diǎn)—提問(wèn)技巧及練習(xí)
打動(dòng)他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第三章：同理心及話術(shù)
同理心妙用
如何擁有同理心
同理心量表及練習(xí)
成功話術(shù)兩則及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第四章：危機(jī)管理意識(shí)與方法
企業(yè)面臨的危機(jī)及其背后的誘發(fā)因素
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)特點(diǎn)
危機(jī)管理意識(shí)
常用危機(jī)管理方法
情景案例小組討論與發(fā)表
第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善
客戶投訴與索賠原因分析
產(chǎn)品質(zhì)量改善方法
企業(yè)運(yùn)行宗旨
課程總結(jié)
Q&A
 

•講師背景：
–美國(guó)AMA授權(quán)講師
–杜邦授權(quán)安全培訓(xùn)師
–E-Training在線金牌講師
–三星、奔馳等集團(tuán)TTT指定培訓(xùn)導(dǎo)師

•職業(yè)經(jīng)歷：
– 灃邦融資租賃（上海）有限公司高級(jí) 培訓(xùn)經(jīng)理
– 匯金中慶（北京）資產(chǎn)管理有限公司 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
– 文思特（北京）管理咨詢有限公司 培訓(xùn)師
– 北京飛機(jī)維修工程有限公司 安全工程師、科經(jīng)理

主講課程：
通用管理類(lèi)
–《高效能溝通》
–《情緒管理 》
–《團(tuán)隊(duì)管理技能提升》
–《管理者的教練技巧》
–《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》
–《PPT的設(shè)計(jì)與制作》
–《DISC性格分析與溝 通技巧提升》
–《心理學(xué)在管理上的應(yīng)用 》
生產(chǎn)、安全類(lèi)
–《精益生產(chǎn)》
–《三定5S管理》
–《TWI一線班組長(zhǎng)培訓(xùn)》
–《園區(qū)安全管理》
–《安全風(fēng)險(xiǎn)管理》
–《班組安全管理》
–《行為安全觀察BBS》
–《危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練KYT》

授課形式：
–感染力強(qiáng)，詼諧幽默，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性；課程系統(tǒng)、應(yīng)用性強(qiáng)，深受學(xué)員喜歡。  

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè)加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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