【培訓對象】
營業(yè)廳經理、主任、值班長、營業(yè)人員、銷售人員

【培訓收益】
掌握客戶分類技巧；了解個性特質的分類；掌握鑒別不同對象個性特質的方法及其應對方式；掌握不同特質客戶的服務技巧；掌握不同特質客戶的銷售技巧

隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。

營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉型，吹響了提升營業(yè)廳效能的號角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳“體驗營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。營業(yè)廳作為通信運營商與客戶直接接觸的重要窗口，如何做好客戶的服務及銷售至關重要。

本課程通過對客戶的分類分析，提出針對性的應對方式和方法，幫助營業(yè)人員進一步提升廳面客戶服務及銷售技能，提升客戶滿意度，增強營業(yè)廳產能。

課程大綱：

第一部分 客戶分類及特點

一、客戶按市場群體分類

公眾客戶

大客戶

二、公眾客戶消費特點

廣泛性

分散性

復雜性

易變性

發(fā)展性

情感性

伸縮性

替代性

三、大客戶消費特點

客戶數(shù)目比較少

購買的數(shù)額比較大，采購頻次很小

電信產品雙方的供求關系密切

購買的部門和地理位置集中

大客戶派生需求

需求彈性比較小

由專業(yè)人員購買并且影響購買的人數(shù)眾多

第二部分 了解目標客戶

一、如何通過行為風格了解客戶

不是沒有需求，而是沒有找到合適的產品

不是產品不合適，而是沒有找到有效的銷售方式

二、客戶的行為風格分類

支配型

影響型

穩(wěn)定型

服從型

第三部分 針對性的服務及銷售策略

一、如何與客戶建立關系

二、客戶關系維護

掌握贊美的訣竅

避免傾聽的誤區(qū)

三、不同類別客戶的服務及銷售策略

1、高支配度客戶

高支配度客戶的特質

高支配度客戶的購買特點

高支配度客戶的消費行為

高支配度客戶期待的服務

高支配度客戶的銷售教戰(zhàn)守則

2、高影響度客戶

高影響度客戶的特質

高影響度客戶的購買特點

高影響度客戶的消費行為

高影響度客戶期待的服務

高影響度客戶的銷售教戰(zhàn)守則

3、高穩(wěn)健度客戶

高穩(wěn)健度客戶的特質

高穩(wěn)健度客戶的購買特點

高穩(wěn)健度客戶的消費行為

高穩(wěn)健度客戶期待的服務

高穩(wěn)健度客戶的銷售教戰(zhàn)守則

4、高謹慎度客戶

高謹慎度客戶的特質

高謹慎度客戶的購買特點

高謹慎度客戶的消費行為

高謹慎度客戶期待的服務

高謹慎度客戶的銷售教戰(zhàn)守則

課程總結： 

DISC知人善用技術顧問
DISC國際課程講師
凝創(chuàng)智業(yè)企業(yè)管理咨詢培訓總監(jiān)
凝創(chuàng)智業(yè)企業(yè)管理咨詢專家顧問團顧問
昆明企業(yè)聯(lián)合會、昆明企業(yè)家協(xié)會、昆明工業(yè)經濟聯(lián)合會常務理事單位總監(jiān)
十余年世界500強企業(yè)工作及管理經驗，歷任世界500強企業(yè)HR經理、金融公司高級副總經理，企業(yè)管理咨詢公司咨詢培訓總監(jiān)等職務，從最底層的營業(yè)人員、銷售代表開始,歷經通訊、金融、管理咨詢等多行業(yè)高層管理及整合學習,積累了豐富的營銷管理及團隊建設、企業(yè)內部管理實戰(zhàn)經驗。
多年管理經驗和成果包括：
執(zhí)行與管理變動快速和具高競爭性的通信產品市場；發(fā)展和執(zhí)行領導市場潮流的策略；構建行之有效的企業(yè)績效管理體系及員工職業(yè)發(fā)展體系；參與大型國有企業(yè)并購與重組（中國聯(lián)通、中國網通、中國電信）等。

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關系營銷技巧提升

   

  導引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經營意識4. 服務意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

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• 終端陳列與生動化技巧提升操作實務

   

  第一部分：生動化陳列在企業(yè)營銷扮演的重要角色一、為什么要推動企業(yè)的終端生動化陳列？1、生動化陳列與顧客的購買行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買流程2、顧客的非理性與沖動性購買3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動化陳列在企業(yè)營銷當中扮演的角色1、生動化陳列是什么？2、生動化陳..

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