一、建立客戶服務意識
為什么要有服務意識，顧客是怎樣失去的
顧客要什么
優(yōu)質服務之六度
客服的四個層次
客戶需求的四個層面

二、客戶服務技巧
1)服務人員“儀表”禮儀
2)觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應對技巧
3)與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
傾聽的好處
傾聽的障礙
傾聽的五個層次
有效溝通的提問技巧
七不問
開放式、封閉式及其他形式的問題
四級提問法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說“不”
用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
顧客為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿
顧客的不滿會傳染
不滿的顧客是朋友不是敵人
培養(yǎng)顧客忠誠的良機
如何平息顧客的不滿
聽的原則和技巧
讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
跟蹤服務——留住顧客 

講師背景
銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質客戶服務、主動營銷、營業(yè)網點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務、陽光心態(tài)、個人形象提升
時間管理、執(zhí)行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 待客之道－優(yōu)質客戶服務技巧

   

  內容簡介：服務面臨的變革與挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)優(yōu)質服務對我們的意義第一篇：自我管理1、自我管理1）認知自我情緒2）情緒是什么？3）如何改變我們的情緒狀態(tài)？4）行為是心境的反應5）我們都有哪些消極心態(tài)6）消極心態(tài)的成因7）如何克服消極心態(tài)8）建立起你的信心第二篇：認知服務 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2407  

  

• 家電行業(yè)：贏在服務----優(yōu)質客戶服務技巧

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 第一章、認知客戶服務（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關影響 （一）、屬于產品質量問題的..

  ￥   元/ 天

  人氣：3366  

  

• 郵政行業(yè)優(yōu)質客戶服務意識培訓

   

  第一講：為什么要讓客戶滿意1、為什么要建立客戶意識2、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3、服務理念的“數字化”觀點4、客戶不滿意的后果5、客戶滿意帶來的好處6、“客戶滿意”的真實含義7、為什么要建立服務客戶的意識第二講：服務與業(yè)績的關系1、服務與業(yè)績的關系解讀2、如何通過服務..

  ￥   元/ 天

  人氣：2931  

  

• 郵政行業(yè)優(yōu)質客戶服務培訓

   

  第一講 郵政行業(yè)環(huán)境與客戶分析1、郵政服務面臨的挑戰(zhàn)2、國內郵政的服務現(xiàn)狀3、認識郵政客戶4、郵政客戶分類5、客戶的價值分析第二講：打造一流的郵政員工職業(yè)形象1、自信是職業(yè)形象的開始 想像自己是個職業(yè)人士 讓自己看上去像個職業(yè)人士2、微笑讓你充滿陽光 我的笑容價值百萬美金 如何訓練你的微笑？3、專業(yè)著裝 服裝：如何..

  ￥   元/ 天

  人氣：2910  

  

• 優(yōu)質客戶服務

   

  企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。 客戶服務是一種機制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強大的持續(xù)銷售力的手段。..

  ￥   元/ 天

  人氣：1665  

  

• 優(yōu)質客戶服務

   

  一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務意識 1、 為什么要有服務意識 小游戲：立雞蛋 2、 客戶服務在企業(yè)中的重要性 3、 客戶是怎樣失去的 4、 客戶要什么——服務的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1577