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醫(yī)院“服務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)”

課程編號(hào):26488

課程價(jià)格:¥17000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:504

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:健康養(yǎng)生 

授課講師:楊曉月

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
咨詢師,前臺(tái)導(dǎo)醫(yī),治療醫(yī)師、護(hù)士、收銀及后期工作人員。

【培訓(xùn)收益】


第一部分 醫(yī)院形象塑造

第一講:醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃
5 各大醫(yī)療美容醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局
6 競(jìng)爭(zhēng)核心
7 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)
8 競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃
9 關(guān)于“以人為本”“人性化”“極致客戶體驗(yàn)”


第二講:醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容

1 員工形象
2  管理者形象
3 技術(shù)形象
4 服務(wù)形象
5  環(huán)境形象
6 產(chǎn)品形象

第三講:醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1 理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂
2 行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3  視覺識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝

第四講:醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

1 行為禮儀管理模式及運(yùn)作
2   考核制度及標(biāo)準(zhǔn)


第二部分 工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一講:醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ,發(fā)飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6  佩戴飾品或裝飾
7 進(jìn)出病區(qū)的著裝


第二講:醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1 工作人員的舉止要求:輕穩(wěn)準(zhǔn)原則
2 站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練
5 蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6 目光凝視規(guī)范與視線控制
7 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
一、職業(yè)語言
1 聲音與語言
2 學(xué)會(huì)禮貌的發(fā)聲方法
二、職業(yè)風(fēng)度
1 態(tài)度誠懇大方
2 語氣親切自然
3  表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例1:接待
案例2:發(fā)藥
案例3:電話

三、職能部門接待用語
(一)基本服務(wù)用語
1  十字禮貌用語
2 稱呼用語
3 接待用語
4 電話用語
5  公共用語
(二)崗位服務(wù)用語
1 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語
2  掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語
3 住院部服務(wù)敬語
(三)輔助科室服務(wù)敬語
1 藥房服務(wù)敬語
2 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語
3 抽血服務(wù)敬語
4 化驗(yàn)室、心電圖室服務(wù)敬語

(四)臨床科室服務(wù)敬語

1 門診醫(yī)生服務(wù)敬語
2 手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語
3 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

(五)護(hù)理人員服務(wù)敬語
1 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語
2 注射室服務(wù)敬語
3 輸液室服務(wù)敬語
4 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語
5 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語
(六)后勤服務(wù)用語

1 保潔員服務(wù)敬語
2 保安服務(wù)敬語
1 儀容儀表——美麗而深刻
2 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3 身體語言——習(xí)慣而自然
4  期待眼神——真誠和信任
5 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
案例:醫(yī)院里“微笑的力量”

第四講:醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1 樹立真心為客戶服務(wù)的理念
2 主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心
3  理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題
4  注意多渠道和溝通技巧的使用
5  把握說話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通技巧
1 醫(yī)患溝通的三言四心
2 醫(yī)患間的非語言溝通
3 醫(yī)患間的語言溝通
4 聽的技巧
5 說的技巧
6 注意肢體語言
第五講:職能部門接待禮儀
1  寒暄、介紹禮儀
2  握手禮儀
3 醫(yī)院引導(dǎo)與指引
4  正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作
5 告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第六講:職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
1 接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)
2 主動(dòng)友好、自報(bào)家門
3  用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)
4 說話簡(jiǎn)明,節(jié)約時(shí)間
5 遲接電話須表歉意
6 電話語氣要委婉
7  與同事通話避免使用昵稱
8 分清對(duì)象,輕放電話
討論、分享:在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第七講:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評(píng)估
1,考核制度定制
2,評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)績(jī)產(chǎn)生 

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