【培訓(xùn)對象】
全部美業(yè)從業(yè)人員、美業(yè)所有管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.了解美業(yè)服務(wù)的標準 2.了解超出期待與服務(wù)的價值 3.掌握讓顧客滿意的方法 4.具備預(yù)防差評的技巧 5.具備解決投訴的能力

一、什么是超出期待的服務(wù)？
1.水到渠成的銷售
2.更加美好的生活
二、超出期待的收獲有哪些？
1.客戶的信賴
2.客量的增加
3.收的提高
三、客戶服務(wù)中的二八定律是什么？
1.老客是底薪，新客是提成
2.80%的收來自20%的老客
3.贏利需要知道的幾件事
用戶的需求
辦卡的機率
訂單穩(wěn)定性
你的小失誤
投入產(chǎn)出比
四、超出期待的方法是什么？
1.服務(wù)前
考慮周全+細心
全面的咨詢體現(xiàn)你的細心
提前的準備體現(xiàn)你的誠心
準備小禮物體現(xiàn)你的暖心
2.服務(wù)中
良好的形象+專業(yè)的技能
專業(yè)解決問題的能力
提供增值的服務(wù)（如：加時間或送項目）
全程無推銷——專業(yè)到了，業(yè)績自然會來
正能量，同理心
專業(yè)的形象及服務(wù)
3.服務(wù)后
關(guān)心+暖心
贈送優(yōu)惠券或其它優(yōu)惠產(chǎn)品，體驗新項目解決當天未解決的問題
通過短信或微信再次告知服務(wù)后的注意事項
短信告知顧客給予評價（對自己每次都高要求）
互動：你覺得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？
穿插：企業(yè)成功3-5個案例
五、如何預(yù)防差評？
1.服務(wù)意識
未經(jīng)允許使用非指定產(chǎn)品
硬推銷
服務(wù)后糾紛不處理
加價不透明
2.服務(wù)技術(shù)
手法敷衍
貨不對版
去痘不凈
大面積皮膚不適問題
3.服務(wù)流程
毛巾臟有味道
時間不到
工具不消毒
未按時開始服務(wù)或拖延時間/縮短時間
小組討論：你覺得什么原因會導(dǎo)致顧客投訴或差評？
4.預(yù)防客訴的方法有哪些？
給顧客做預(yù)警
有問題及時處理
給予增值服務(wù)
良好的溝通與互動
提升專業(yè)和技能
小組討論：你覺得有什么好的方法可預(yù)防投訴？
5.遇到差評與投訴的處理方法？
正確的方法：
去除緊張和害怕
及時與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解
向客服或店長尋求幫助，協(xié)助解決
參加公司或外界的技術(shù)或服務(wù)培訓(xùn)
錯誤的方法：
辱罵客戶
電話騷擾客戶
上門圍堵或恐嚇威脅顧客
小組討論：遇到差評和投訴怎么辦？
課程總結(jié) 

國家認證企業(yè)培訓(xùn)師，管理專家
原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓(xùn)總監(jiān)
原美菜網(wǎng)（獨角獸公司） 高級培訓(xùn)經(jīng)理
原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓(xùn)經(jīng)理
原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個人簡介】
孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，成功帶領(lǐng)團隊從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。
幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年的時間，完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實施。
孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪學(xué)習(xí)。期間阿里OD（組織發(fā)展）團隊，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。
主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系，完成平臺手藝人自培訓(xùn)，自成長的培訓(xùn)體系，該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年時間，挖掘培養(yǎng)專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學(xué)院”的體系搭建。
主導(dǎo)開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據(jù)企業(yè)的實際情況，進行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓(xùn)超過500人次。
孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗、完成上千場內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬人次+，主導(dǎo)培訓(xùn)項目十余個。對于企業(yè)如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績效提升進行了深入研究，尤其是當前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實際內(nèi)化，也有非常成功的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【授課方式】案例分析＋實戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習(xí)
【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】
阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》
管理類課題：《中層管理者MTP訓(xùn)練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團隊協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標管理》《時間管理》《00后員工管理》
培訓(xùn)類課題：《年度培訓(xùn)計劃的制定與實施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項目的設(shè)計與管理》《從企業(yè)績效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門版/進階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設(shè)計》
體驗類課題：《無領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》
——詳見孫倩老師80余門課程清單
【學(xué)員評價】
孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開城負責人 劉浩
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負責人 張暢
孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調(diào)動學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者，好幾位都希望請孫老師去企業(yè)講授，我為能請到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國銷售負責人 范艷玉
孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內(nèi)容純干貨。大贊！——小米培訓(xùn)負責人 夏曉博
和孫老師是老朋友了，她的授課風格風趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機，重點是后續(xù)對工作的幫助也非常的明顯。——美團網(wǎng)運營高級經(jīng)理 周善