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銀行大堂經(jīng)理綜合管理技能提升

銀行大堂經(jīng)理綜合管理技能提升

課程編號:2436

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:1971

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、廳主任或后備儲干


【培訓(xùn)收益】
如何快速提升客戶服務(wù)技巧

如何把握客戶心理提供個性化服務(wù)

如何有效提升員工服務(wù)意識


第一部分、大堂經(jīng)理定位與職責(zé)


  大堂經(jīng)理的主要定位


  大堂經(jīng)理的核心職責(zé)


  銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型


  金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)


  大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)


  匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度


  第二部分、大堂經(jīng)理的情商修煉


  情緒與壓力的客觀性


  陽光心態(tài)的塑造的必要性


  壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法


  情緒管理的“天龍八步”


  快樂工作的七大要訣


  第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升


  刁鉆客戶是你慣出來的,客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。


  客戶的投訴升級的幾大原因


  處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。


  客戶管理的四大系統(tǒng)


  客戶服務(wù)的法寶與理念


  客戶服務(wù)投訴流程


  客戶投訴處理的四種方法


  案例研討:遇到這樣的客戶,你該怎么辦?


  第四部分、大堂經(jīng)理客戶引導(dǎo)與分流


  客戶分流引導(dǎo)流程


  客戶分流引導(dǎo)原則


  客戶分流引導(dǎo)技巧


  重點客戶識別引導(dǎo)流程


  潛在重點客戶識別線索


  識別核心素質(zhì)要求


  客戶服務(wù)流程管理


  客戶休息管理


  第五部分、大堂經(jīng)理現(xiàn)場突發(fā)事件處理及安全管理


  突發(fā)事件的類型


  突發(fā)事件的處理步驟


  突發(fā)事件的處理技巧


  大堂安全意識


  大堂中的不安全因素分析及防范


  現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例分析


  第五部分、大堂經(jīng)理的客戶溝通技巧


  卓越溝通的五大理念


  與客戶高效溝通的四大法則


  現(xiàn)場與客戶溝通的關(guān)注點


  SPIN溝通引導(dǎo)技巧


  溝通引導(dǎo)的目的


  高效溝通談判六步驟


  溝通引導(dǎo)實用策略


  第六部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略


  銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考


  營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷


  客戶在營業(yè)廳的四大接觸點


  如何客觀看待第三方暗訪?


  平衡客戶期望值:承諾與需求


  服務(wù)規(guī)范的五大基本原則


  建立立體化的客戶建議機(jī)制


  如何與廳內(nèi)合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
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