【培訓(xùn)對象】
服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、廳主任或后備儲干


【培訓(xùn)收益】
如何快速提升客戶服務(wù)技巧

如何把握客戶心理提供個性化服務(wù)

如何有效提升員工服務(wù)意識


第一部分、大堂經(jīng)理定位與職責(zé)


　　大堂經(jīng)理的主要定位


　　大堂經(jīng)理的核心職責(zé)


　　銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型


　　金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)


　　大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)


　　匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度


　　第二部分、大堂經(jīng)理的情商修煉


　　情緒與壓力的客觀性


　　陽光心態(tài)的塑造的必要性


　　壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法


　　情緒管理的“天龍八步”


　　快樂工作的七大要訣


　　第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升


　　刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。


　　客戶的投訴升級的幾大原因


　　處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。


　　客戶管理的四大系統(tǒng)


　　客戶服務(wù)的法寶與理念


　　客戶服務(wù)投訴流程


　　客戶投訴處理的四種方法


　　案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦？


　　第四部分、大堂經(jīng)理客戶引導(dǎo)與分流


　　客戶分流引導(dǎo)流程


　　客戶分流引導(dǎo)原則


　　客戶分流引導(dǎo)技巧


　　重點客戶識別引導(dǎo)流程


　　潛在重點客戶識別線索


　　識別核心素質(zhì)要求


　　客戶服務(wù)流程管理


　　客戶休息管理


　　第五部分、大堂經(jīng)理現(xiàn)場突發(fā)事件處理及安全管理


　　突發(fā)事件的類型


　　突發(fā)事件的處理步驟


　　突發(fā)事件的處理技巧


　　大堂安全意識


　　大堂中的不安全因素分析及防范


　　現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例分析


　　第五部分、大堂經(jīng)理的客戶溝通技巧


　　卓越溝通的五大理念


　　與客戶高效溝通的四大法則


　　現(xiàn)場與客戶溝通的關(guān)注點


　　SPIN溝通引導(dǎo)技巧


　　溝通引導(dǎo)的目的


　　高效溝通談判六步驟


　　溝通引導(dǎo)實用策略


　　第六部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略


　　銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考


　　營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷


　　客戶在營業(yè)廳的四大接觸點


　　如何客觀看待第三方暗訪？


　　平衡客戶期望值：承諾與需求


　　服務(wù)規(guī)范的五大基本原則


　　建立立體化的客戶建議機(jī)制


　　如何與廳內(nèi)合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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