【培訓對象】
物業(yè)管理公司客服和管理人員

【培訓收益】
1、能夠解釋物業(yè)費的概念和構(gòu)成，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)價值的認知水平。 2、能夠運用提升物業(yè)服務(wù)水平和物業(yè)催費技巧，解決業(yè)主拖欠物業(yè)費問題。

授課方式：

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

課程大綱：

第一講   物業(yè)費構(gòu)成及欠費分析

一、物業(yè)費的含義和構(gòu)成

1、什么是物業(yè)費？

2、每年都要交的物業(yè)費包括哪些？

二、物業(yè)管理職責劃分

1、居住小區(qū)內(nèi)住宅樓低壓供電設(shè)施維護、管理職責界限劃分

2、居住小區(qū)內(nèi)供水設(shè)施維護、管理職責界限劃分

3、居住小區(qū)內(nèi)道路和市政排水設(shè)施維護、管理職責界限劃分

4、居住小區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施維護、管理職責界限劃分

5、居住小區(qū)內(nèi)其他設(shè)施維護、管理職責界限劃分

6、居住小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清掃、維護職責界限劃分

7、居住小區(qū)內(nèi)綠化日常養(yǎng)護管理職責界限劃分

8、居住小區(qū)內(nèi)交通安全維護、管理職責界限劃分

9、居住小區(qū)內(nèi)消防安全維護、管理職責界限劃分

三、業(yè)主欠繳物業(yè)費的主要原因

1、只要服務(wù)不要交費

2、業(yè)主誤會物業(yè)管理企業(yè)“亂收費”

3、物業(yè)管理法規(guī)不健全導致物業(yè)管理收費難

4、輿論誤導物業(yè)消費

5、物業(yè)服務(wù)費價格低收費難

四、物業(yè)服務(wù)費收費策略

1、加強對業(yè)主服務(wù)消費的引導

2、增強企業(yè)費用收支的透明度

3、實施“菜單式”服務(wù)

4、提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)

5、讓業(yè)委會走在服務(wù)與收費的前沿

五、業(yè)主拒交物業(yè)費原因分析及應(yīng)對策略

1、業(yè)主拒交物業(yè)費借口所指的兩類糾紛

2、兩類糾紛處理流程

3、處理業(yè)主投訴的技巧

案例分享/分組討論/視頻賞析

 

第二講   物業(yè)費催繳技巧

一、物業(yè)經(jīng)理的物業(yè)費收繳心得

1、有計劃的分解收費工作

2、品質(zhì)服務(wù)是收費基礎(chǔ)

3、積極引導正向輿論導向

4、解決收費中的絆腳石

二、催收物業(yè)費的四個核心要點

1、催收物業(yè)費的訴訟時效為3年

2、業(yè)主欠繳物業(yè)費，物業(yè)公司需要書面催繳，未書面催繳，法院不予支持

3、書面催繳后需要保留證據(jù)

4、書面催繳后，重新計算訴訟時效

三、催收物業(yè)費的十個技巧

1、不斷提醒

2、注意時機

3、靈活多變

4、全民總動員

5、及時更新業(yè)主聯(lián)系方式

6、做好宣傳引導

7、保持與業(yè)委會的良性溝通

8、律師函

9、起訴

10、正規(guī)催收機構(gòu)

四、物業(yè)費清欠方案

1、業(yè)主欠費原因具體分析

2、物業(yè)清欠目標值的設(shè)定

3、業(yè)主繳清欠費的優(yōu)惠政策

4、物業(yè)費催繳實施辦法適用對象和招數(shù)詳解

五、催繳物業(yè)費的程序與話術(shù)

1、物業(yè)公司發(fā)出“物業(yè)費催繳函”四步驟的話術(shù)

2、法律顧問發(fā)出“律師函”兩個階段的話術(shù)

3、“法院傳票”發(fā)出前的話術(shù)

六、物業(yè)清欠訴訟法院判例解析

案例分享/情境演練

 

第三講   物業(yè)滿意度提升

一、物業(yè)客服禮儀規(guī)范

1、物業(yè)客服儀容儀表

2、物業(yè)客服禮貌用語

3、物業(yè)客服行為舉止

4、物業(yè)客服電話禮儀

5、物業(yè)客服8大情境演練

二、讓業(yè)主體驗物業(yè)處處用心的細節(jié)服務(wù)

1、安全體驗

2、客服中心體驗

3、客服細節(jié)體驗

4、客服巡查體驗

5、客服服務(wù)體驗

6、工程維修體驗

7、保潔體驗

8、綠化體驗

9、消殺體驗

10、環(huán)境體驗

11、社區(qū)生活體驗

三、物業(yè)滿意度測評

1、物業(yè)管理關(guān)鍵時刻分析

2、物業(yè)管理滿意度評價

3、物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評的價值

四、利用物業(yè)資源增加收入

1、物業(yè)資源的界定

2、經(jīng)營原則

3、停車場的經(jīng)營

4、社區(qū)廣告的經(jīng)營

5、會所的經(jīng)營

6、社區(qū)基地建設(shè)

7、綠化用地的再經(jīng)營

案例分享/課堂測試/情境演練

課程回顧和總結(jié)

★ 房地產(chǎn)工程綜合管理專家

★ 國內(nèi)知名房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

★ 國家一級注冊建筑師

★ 注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人

★ 房地產(chǎn)高級策劃師

★ 高級經(jīng)濟師

★ 拍賣師

• 完美收費：收取、提高物業(yè)費及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費 1、 對物業(yè)費的界定 ..

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