【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
一.如何識別媒體
二.媒體應對技巧及流程
三.基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
四.十個黃金法則、十種記者的應對方法，十個“一二三”
五.如何回答提問以及專訪

 

課程內(nèi)容：

 

 

一.如何識別媒體

 

1.如何識別暗訪媒體

（1）聽

（2）觀察

（3）問

（4）核實身份，查看證件

 

2.如何應對明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。

（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應對預案進行應對。

 

二.媒體應對技巧及流程

 

1.媒體應對原則

（1）客戶至上、態(tài)度第一

（2）爭取時間、主動應對

（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）合理規(guī)避、但不拒絕

（5）依法循規(guī)、實事求是

 

2．常態(tài)化應對機制

（1）網(wǎng)點人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務外。

（2）網(wǎng)點出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點負責人接待，如果網(wǎng)點負責人不在由第二責任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理引導，并及時通知責任人到現(xiàn)場接待。

（3）網(wǎng)點負責人（含第二負責人）對總行有統(tǒng)一的口徑答復。除對產(chǎn)品、業(yè)務咨詢可以現(xiàn)場答復外，其余對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級單位接待采訪。

（4）針對社會關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，第一時間請示上級管理部門，必要情況下，上級領導親自下來接待記者。

（5）針對媒體采訪，網(wǎng)點一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過程、上級答復結(jié)果予以記錄，并在大會上進行通報告知，引起大家的重視，準備事后的各項工作。

（6）網(wǎng)點接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執(zhí)和沖突，樹立和維護形象。

 

3．臨時應對機制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；

（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問，在自己準備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準確的回答（業(yè)務、產(chǎn)品相關(guān)問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內(nèi)容。

 

三.基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)

 

1、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級

 

2、網(wǎng)點接待的五個要求

（1）網(wǎng)點引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）網(wǎng)點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關(guān)注并確定身份。

（3）網(wǎng)點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網(wǎng)點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

（5）   網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

四.十個黃金法則、十種記者的應對方法，十個“一二三”

 

 

 

1.危機時刻應對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達精準和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后

 

2.十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）  故作糊涂

 

3.十個“一二三”

（1）會前策劃的123

（2）提問的三個階段

（3）答問環(huán)節(jié)的三句底線

（4）開好新聞發(fā)布會的123

（5）新聞發(fā)布會中的三張紙

（6）新聞發(fā)布的三件寶

（7）答記者問的三要

（8）答記者問的三不要

（9）答問環(huán)節(jié)的三大忌諱

（10）疑難問題緩沖三部曲

 

五.如何回答提問以及專訪

 

1.如何回答提問：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1）在決定是否接受媒體專訪前，應當有明確的目的

（2）專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3）在受訪前準備二到三個重點

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復記者的話。

如果記者所提問題帶有誘導性，你可以讓他把問題提的更明確一些。

不要對記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。

不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。

不要接受記者當場遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

5.專訪中的四個方式

面對面

電話采訪

電臺采訪

電視臺采訪

6．專訪中的身體語言

外表55%，聲音38%，語言7%

產(chǎn)生好感的五個要素

良好的姿勢

能讓人產(chǎn)生好感的動作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認知類型

穩(wěn)定視線的方法

手與腳的小動作

聲音沉穩(wěn)的重要性

肢體語言要符合當時的心理

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關(guān)實務與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營銷實戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡危機門事件等等

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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