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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
課程編號：14923
課程價格：￥64000/天
課程時長：2 天
課程人氣：1559
【培訓(xùn)對象】
中高層管理人員
【培訓(xùn)收益】
協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護(hù)老師客戶
學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果
第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習(xí)與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
第四單元：客戶維護(hù)與管理
一. 運用營銷的思維做客戶服務(wù)
二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護(hù)好老客戶
三. 客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動
案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
中高層管理人員
【培訓(xùn)收益】
協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護(hù)老師客戶
學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果
第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價格（price）。
客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價格（price）。
客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習(xí)與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
第四單元：客戶維護(hù)與管理
一. 運用營銷的思維做客戶服務(wù)
二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護(hù)好老客戶
三. 客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動
案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練
學(xué)歷與現(xiàn)職：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷：大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；金運達(dá)國際物流集團(tuán)副總裁；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼CEO；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，清華大學(xué)深圳研究院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院特邀授課專家，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘授課專家,上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)中高管研修班特邀授課專家，眾多國企及上市公司特聘授課專家，眾多銀行證券等金融機構(gòu)特聘授課專家。
重要介紹：
中國高端著名實戰(zhàn)管理專家，清華北大交大特邀授課教授；500強及超大型上市公司中高管定制組合型課程首選專家；擁有高管實戰(zhàn)資歷（分管戰(zhàn)略管理-市場營銷-人力資源-運營管理等），20年以上專業(yè)授課經(jīng)驗，精研經(jīng)營戰(zhàn)略管理營銷人資。律師背景超強邏輯思維實戰(zhàn)管理出身構(gòu)建專業(yè)課程體系。成功咨詢與培訓(xùn)150多家全球及中國500強企業(yè)；1800多家中大型頭部企業(yè)，累計4000天場管理培訓(xùn)；線上線下累計授訓(xùn)近百萬企業(yè)中高管和精英學(xué)員；內(nèi)訓(xùn)課程返聘率90%以上,課程滿意率95%以上；其創(chuàng)建的實戰(zhàn)管理團(tuán)隊咨詢項目續(xù)單率80%以上；專業(yè)誠信贏得信賴實力創(chuàng)造價值品質(zhì)贏得尊重；獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。以國際化的培訓(xùn)理念課堂有趣經(jīng)驗實戰(zhàn)結(jié)果有效；讓學(xué)員突破心智模式-產(chǎn)生行動學(xué)習(xí)-帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績。
品牌知名度：
中華講師網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)類講師排名前5名以內(nèi)，綜合實時排名前15名以內(nèi)，總裁網(wǎng)博客點擊率人際全網(wǎng)前20名以內(nèi), 中國實戰(zhàn)派講師100強之一，講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)九年授課每年達(dá)到280天以上，返聘率90%。
演講與授課專題：
企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃
BEM戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行工作坊
BLM業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力-戰(zhàn)略與執(zhí)行&戰(zhàn)略KPI制定與目標(biāo)分解
戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃與組織協(xié)同
OGSM年度經(jīng)營計劃制定與執(zhí)行
企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革
企業(yè)價值創(chuàng)新與再成長之道
企業(yè)經(jīng)營思維提升
利潤倍增-科學(xué)經(jīng)營管理與持續(xù)增長策略
經(jīng)營效率分析與問題解決技巧
企業(yè)成功運營與高效協(xié)同
組織診斷與經(jīng)營管理提升
突破習(xí)慣領(lǐng)域-打造組織再成長的動力
創(chuàng)新管理與領(lǐng)導(dǎo)變革之道
組織協(xié)同與無邊界管理
組織文化塑造-打造企業(yè)競爭力
打造成功的戰(zhàn)略組織能力-企業(yè)組織能力建設(shè)與賦能發(fā)展
知人善任的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
LTP卓越領(lǐng)導(dǎo)力&情境領(lǐng)導(dǎo)&情商領(lǐng)導(dǎo)力
教練領(lǐng)導(dǎo)力&變革領(lǐng)導(dǎo)力&高績效教練
迎接變革-四維變革管理&領(lǐng)導(dǎo)變革與變革管理
MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）
從技術(shù)到管理&德魯克系列課程經(jīng)理人與組織&卓有成效的管理者
敏銳學(xué)習(xí)力-成就卓越領(lǐng)導(dǎo)者
商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧#簡報與公眾表達(dá)
部屬培育與在職OJT
目標(biāo)管理與績效考核
卓越績效管理實務(wù)
高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)
跨部門溝通與協(xié)作技巧#管理溝通&跨部門協(xié)作3.0無邊界管理與群策群力#向上管理
無邊界管理與高效組織協(xié)作
非職權(quán)影響力與沖突管理
問題分析與決策方法&系統(tǒng)思考與科學(xué)決策&決斷力
創(chuàng)新思維訓(xùn)練
麥肯錫解決問題七步成詩
雙贏商務(wù)談判技巧
高效能人士的七個習(xí)慣
結(jié)構(gòu)化思維&金字塔原理邏輯思維訓(xùn)練
高績效團(tuán)隊建設(shè)#沖突管理&高效團(tuán)隊建設(shè)與激勵技巧
高管的人力資源管理策略與實務(wù)
戰(zhàn)略性人力資源管理
基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效管理
企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)
新生代后員工管理技巧#學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建
績效面談與輔導(dǎo)技巧&招聘與面試技巧
企業(yè)教練技術(shù)&基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧
TD關(guān)鍵人才梯隊組織建設(shè)與培養(yǎng)人才
非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧
高端優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴技巧
顧問式銷售與大客戶銷售技巧
市場營銷策略與銷售技巧
區(qū)域市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行
無邊界管理與群策群力
項目管理技巧
高端著名實戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家-劉成熙老師-迭代更新課
New-BEM戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行-工作坊（2-7天）
New-基于BLM模式的戰(zhàn)略與執(zhí)行（2天）
New-利潤倍增-科學(xué)經(jīng)營管理與持續(xù)增長策略（2天）
New-企業(yè)經(jīng)營思維（2天）
New-組織診斷與經(jīng)營管理提升（2天）
New-企業(yè)價值創(chuàng)新與再成長之道
New-戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃（2天）
New-企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革（2天）
New-企業(yè)戰(zhàn)略思考（2天）
New-區(qū)域市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行（2天）
New-賦能領(lǐng)導(dǎo)力-互聯(lián)網(wǎng)時代的領(lǐng)導(dǎo)力法則（2天）
New-合作式思維-激活團(tuán)隊群體的智慧（2天）
New-跨部門協(xié)作-無邊界管理與群策群力（2天）
New-無邊界管理與高效組織協(xié)同技巧（2天）
New-行動學(xué)習(xí)與群策群力問題解決工作坊（2天）
New-突破習(xí)慣領(lǐng)域培訓(xùn)-打造組織再成長的動力（2天）
new-非職權(quán)影響力（2天）
new-洞察力-系統(tǒng)思考與科學(xué)決策應(yīng)用訓(xùn)練（2天）
New-LTP卓越領(lǐng)導(dǎo)力2.0版本（2天）
New-創(chuàng)新驅(qū)動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（2天）
New-互聯(lián)網(wǎng)思維下的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新策略（2天）
New-新時代互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新（2天）
New-敏銳學(xué)習(xí)力-成就卓越領(lǐng)導(dǎo)者（2天）
授課方式
啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享
講師風(fēng)格
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合
客戶點評
兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計上萬小時，線上線下授課學(xué)員累計近百萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中國一汽、碧桂園、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評。
主要專長與經(jīng)驗：
談判策略擬定與規(guī)劃；企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推；市場營銷與規(guī)劃，企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團(tuán)資源整合；領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在企業(yè)培訓(xùn)方面：企業(yè)戰(zhàn)略管理與經(jīng)營規(guī)劃、BEM,BLM、思維訓(xùn)練、MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、商務(wù)談判、大客戶銷售、問題分析與決策、人才發(fā)展等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨特授課風(fēng)格。
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)
生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練
生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場IE活動效果二、認(rèn)識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..
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上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論5、分享：..
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通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..
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