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孫紅偉老師簡介

孫紅偉培訓講師

孫紅偉

博客訪問:222785

中國500強講師 中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓專家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師;高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長酒店餐飲會所公開課/內(nèi)訓;酒店餐飲會所戰(zhàn)略與管理咨詢;營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)..

孫紅偉最新博文

孫紅偉主講課程

潛能達酒店餐飲管理認為:酒店領(lǐng)導關(guān)愛員工的細節(jié)
時間:2014-08-29     作者:孫紅偉
酒店領(lǐng)導管理的靈魂:關(guān)注客人、關(guān)注細節(jié)、關(guān)愛員工  管理是由細節(jié)組成的,細節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),細節(jié)到位取決于觀念的改變。因此,只有將服務(wù)細節(jié)做到位,客人才能感覺到服務(wù)的存在,酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。  在酒店的日常管理中,管理的水平顯示在細微之處,將一般人不注意的小事做好,才能拉開與競爭對 手之間的距離。  一、親近客人:熱誠地關(guān)心每一位客人,為客人提供人性化的服務(wù),讓客人感受到親切、舒適和貼心   1、親切:親切地微笑,熱誠地問候,善解人意,善于傾聽,迅速回答客人的問題,并主動為客人找出答案。  “首問責任制”的實行,將酒店前臺、前廳服務(wù)的“親切”內(nèi)涵,提升到更高的服務(wù)境界。   2、舒適:整體服務(wù)到位,給客人舒適愉悅的感覺,既滿足客人基本的物質(zhì)要求,又滿足客人情感上的需要。   由于住店客人大部分時間都在客房度過,因此客人在客房住得是否舒服,就顯得尤為重要。為給客房營造清潔舒適的環(huán)境,提供溫馨舒適的服務(wù),客房部對服務(wù)員提出了“三清三要”要求和“服務(wù)六準則”,并得到了很好的執(zhí)行。“三清”即“服務(wù)工具清,服務(wù)程序清,去除污漬清”;“三要”即:“要眼里有活,要察顏觀色,要有預見客人要求的能力”;“服務(wù)六準則”為:“微笑多一點,說話輕一點,理由少一點,做事多一點,行動快一點,效率高一點”。   3、貼心:預先察覺并提前滿足客人要求,隨時解決客人的憂慮和抱怨,讓客人驚喜,讓客人感動。   比如,有的客人喜用硬一點的枕頭,客房部便預先備好硬枕,一旦客人來了,便及時提供;又如,有的客人飲食口味偏甜,下次再來時,服務(wù)員提供有湯水的甜品時,就會另備一份砂糖,等等。  二、關(guān)愛員工:公平地對待每一位員工,為員工營造一個關(guān)心、信任和尊重的氛圍   1、關(guān)心:關(guān)心員工的工作和生活,視員工為酒店最有價值的資產(chǎn),為員工提供培訓和發(fā)展的機會。   2、信任:相信每個員工都想有所作為,關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個鼓勵員工積極進取、恪盡職責的良好環(huán)境。   3、尊重:尊重員工的人格和權(quán)力,虛心傾聽員工的意見,充分肯定員工對企業(yè)發(fā)展的努力和貢獻。 我們不妨可以試試,在酒店經(jīng)營管理的道路上我們會更加得心應(yīng)手。
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