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眾所周知,“7天無(wú)理由退換貨”的宣傳口號(hào),讓京東商城瞬間贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可,也一度讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者仿佛看到了希望。但是理想很豐滿,現(xiàn)實(shí)卻很骨感。在流火的上個(gè)七月里,京東商城陸陸續(xù)續(xù)收到一些網(wǎng)友的投訴,表示京東承諾的“7天無(wú)理由退換貨”不過(guò)是個(gè)傳說(shuō),了解了這些網(wǎng)購(gòu)者的經(jīng)歷,就很理解一位雙鉆用戶的感慨了:“京東,讓我怎么再選你。”
付錢才能拆 拆開(kāi)不能退
據(jù)新聞報(bào)道,一名女性用戶前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機(jī),像提前有所預(yù)感一樣,她在收貨時(shí)要求先驗(yàn)貨,結(jié)果送貨的師傅說(shuō)不行,得先交錢才能驗(yàn)貨,并且承諾在7天之內(nèi)無(wú)條件退貨。結(jié)果這位用戶把手機(jī)拿回家后才發(fā)現(xiàn),手機(jī)搜不到家里的WiFi,而用其他iphone設(shè)備卻信號(hào)滿格。于是,要求京東退貨,答復(fù)說(shuō)必須出示蘋(píng)果公司檢測(cè)單;無(wú)奈,她又致電蘋(píng)果公司,被告知維修點(diǎn)無(wú)權(quán)開(kāi)具檢測(cè)單,并說(shuō)銷售商必須無(wú)條件退貨?;剡^(guò)頭來(lái),她又致電京東,還是說(shuō)要監(jiān)測(cè)書(shū),在多次致電后,客服讓她等第二天中午回話,到了時(shí)間也沒(méi)答復(fù);再致電,又說(shuō)讓等下午下班前回話。從此,就陷入了這個(gè)怪圈,急得她甚至在微博上@了劉強(qiáng)東(微博) ,希望京東老大給個(gè)說(shuō)法。至于結(jié)果,反正現(xiàn)在她的新手機(jī)還是搜不到家里的WiFi。
雙鉆用戶也未能幸免
北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購(gòu)達(dá)人,因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)次數(shù)太多了,目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶了。6月5日,愛(ài)美的她在京東商城購(gòu)得施華洛世奇水晶手鐲一個(gè),沒(méi)想到實(shí)物與在專柜購(gòu)得的商品有很大出入,于是,她拿到西單施華洛世奇專柜進(jìn)行鑒定,那里的店員說(shuō),這款商品不是官方出品的。于是,她聯(lián)系京東的客服,被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶,她又撥通了VIP專線客服,對(duì)方說(shuō):“我?guī)湍峤唤o最高投訴組,24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您。”結(jié)果自然是石沉大海,前三次是VIP專線24小時(shí)無(wú)回應(yīng),最后連24小時(shí)VIP專線也沒(méi)人接電話了。
于是,像很多維權(quán)人一樣,鄭明珠通過(guò)微博發(fā)布了消息,與前兩位維權(quán)人不同的是,鄭小姐是一位有37萬(wàn)粉絲量的模特,于是,在微博發(fā)出的兩個(gè)小時(shí)內(nèi),京東的投訴組客服就來(lái)電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中,稱第三方賣家對(duì)此事無(wú)回應(yīng)。隨后,京東還邀請(qǐng)她做用戶調(diào)查的隨機(jī)郵件,鄭小姐哭笑不得,“我不知道這些東西有什么意義,此時(shí)此刻無(wú)人理會(huì),我投訴了多少次,消費(fèi)者跟著網(wǎng)站屁股后面追著維權(quán)。如果這事兒能解決,比發(fā)問(wèn)卷調(diào)查有實(shí)質(zhì)意義多了!”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù),并且一天一個(gè)微博、微信官號(hào)群發(fā),并笑稱:“就當(dāng)給@京東用戶體驗(yàn)中心、@京東做推廣了。”
質(zhì)量和服務(wù)始終是企業(yè)需要做足功課的兩大課題,失去消費(fèi)者的認(rèn)可,企業(yè)不僅損失了自身形象,更為重要的是,由此產(chǎn)生得到信任危機(jī)會(huì)讓企業(yè)走上滅亡之路。在這個(gè)商場(chǎng)如同戰(zhàn)場(chǎng)的年代,要想做大做強(qiáng),拼的不僅是實(shí)力,更重要的是你要擁有你的用戶群,沒(méi)有消費(fèi)群體的支持,企業(yè)發(fā)展無(wú)從談起。國(guó)內(nèi)企業(yè)更要認(rèn)清事實(shí),不要讓消費(fèi)者的維權(quán)路走的如此艱辛。
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