眾所周知，“7天無(wú)理由退換貨”的宣傳口號(hào)，讓京東商城瞬間贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可，也一度讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者仿佛看到了希望。但是理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。在流火的上個(gè)七月里，京東商城陸陸續(xù)續(xù)收到一些網(wǎng)友的投訴，表示京東承諾的“7天無(wú)理由退換貨”不過(guò)是個(gè)傳說(shuō)，了解了這些網(wǎng)購(gòu)者的經(jīng)歷，就很理解一位雙鉆用戶的感慨了：“京東，讓我怎么再選你。”

付錢才能拆 拆開(kāi)不能退

據(jù)新聞報(bào)道，一名女性用戶前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機(jī)，像提前有所預(yù)感一樣，她在收貨時(shí)要求先驗(yàn)貨，結(jié)果送貨的師傅說(shuō)不行，得先交錢才能驗(yàn)貨，并且承諾在7天之內(nèi)無(wú)條件退貨。結(jié)果這位用戶把手機(jī)拿回家后才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)搜不到家里的WiFi，而用其他iphone設(shè)備卻信號(hào)滿格。于是，要求京東退貨，答復(fù)說(shuō)必須出示蘋(píng)果公司檢測(cè)單；無(wú)奈，她又致電蘋(píng)果公司，被告知維修點(diǎn)無(wú)權(quán)開(kāi)具檢測(cè)單，并說(shuō)銷售商必須無(wú)條件退貨?；剡^(guò)頭來(lái)，她又致電京東，還是說(shuō)要監(jiān)測(cè)書(shū)，在多次致電后，客服讓她等第二天中午回話，到了時(shí)間也沒(méi)答復(fù)；再致電，又說(shuō)讓等下午下班前回話。從此，就陷入了這個(gè)怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強(qiáng)東(微博) ，希望京東老大給個(gè)說(shuō)法。至于結(jié)果，反正現(xiàn)在她的新手機(jī)還是搜不到家里的WiFi。

雙鉆用戶也未能幸免

北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)次數(shù)太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶了。6月5日，愛(ài)美的她在京東商城購(gòu)得施華洛世奇水晶手鐲一個(gè)，沒(méi)想到實(shí)物與在專柜購(gòu)得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專柜進(jìn)行鑒定，那里的店員說(shuō)，這款商品不是官方出品的。于是，她聯(lián)系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通了VIP專線客服，對(duì)方說(shuō)：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您。”結(jié)果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時(shí)無(wú)回應(yīng)，最后連24小時(shí)VIP專線也沒(méi)人接電話了。

于是，像很多維權(quán)人一樣，鄭明珠通過(guò)微博發(fā)布了消息，與前兩位維權(quán)人不同的是，鄭小姐是一位有37萬(wàn)粉絲量的模特，于是，在微博發(fā)出的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，京東的投訴組客服就來(lái)電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中，稱第三方賣家對(duì)此事無(wú)回應(yīng)。隨后，京東還邀請(qǐng)她做用戶調(diào)查的隨機(jī)郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時(shí)此刻無(wú)人理會(huì)，我投訴了多少次，消費(fèi)者跟著網(wǎng)站屁股后面追著維權(quán)。如果這事兒能解決，比發(fā)問(wèn)卷調(diào)查有實(shí)質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù)，并且一天一個(gè)微博、微信官號(hào)群發(fā)，并笑稱：“就當(dāng)給@京東用戶體驗(yàn)中心、@京東做推廣了。”

質(zhì)量和服務(wù)始終是企業(yè)需要做足功課的兩大課題，失去消費(fèi)者的認(rèn)可，企業(yè)不僅損失了自身形象，更為重要的是，由此產(chǎn)生得到信任危機(jī)會(huì)讓企業(yè)走上滅亡之路。在這個(gè)商場(chǎng)如同戰(zhàn)場(chǎng)的年代，要想做大做強(qiáng)，拼的不僅是實(shí)力，更重要的是你要擁有你的用戶群，沒(méi)有消費(fèi)群體的支持，企業(yè)發(fā)展無(wú)從談起。國(guó)內(nèi)企業(yè)更要認(rèn)清事實(shí)，不要讓消費(fèi)者的維權(quán)路走的如此艱辛。