我國(guó)銀行由于的網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力不足和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不到位等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)流失現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶(hù)的流失對(duì)銀行利潤(rùn)的影響十分大，所以為了改變這種局面，很多銀行都進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與升級(jí)改造的嘗試來(lái)試圖挽回這種令人心寒的局面。

       下面就客戶(hù)流失現(xiàn)象來(lái)具體分析一下原因：

       一、銀行服務(wù)意識(shí)淡薄，客戶(hù)不滿(mǎn)意。

       服務(wù)質(zhì)量的好與壞是導(dǎo)致客戶(hù)走還是留的根本原因。目前銀行在服務(wù)上都倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”，但能否做到細(xì)致化、細(xì)節(jié)化又是一種新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。我們現(xiàn)在需要提升的是服務(wù)的內(nèi)涵，不只是表面的微笑，更是深度的從心出發(fā)，時(shí)刻客戶(hù)所想，關(guān)注他最在意的細(xì)節(jié)方面，做到“細(xì)節(jié)服務(wù)”、“技巧服務(wù)”、“情感服務(wù)”。

       二、增強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系、加強(qiáng)情感紐帶。

       因?yàn)榈赜颉⑸钊Φ脑驎?huì)導(dǎo)致很多搬離附近的客戶(hù)流失，但這不一定是必然的，善于尋找到解決方案才是一個(gè)成功銀行銷(xiāo)售人員應(yīng)該做的：1、加強(qiáng)情感交流，用情感的紐帶維系客戶(hù)；2、營(yíng)銷(xiāo)電子產(chǎn)品，尤其是網(wǎng)銀產(chǎn)品、支付密碼器等；

       三、客戶(hù)忠誠(chéng)度不高。

       不少客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的貸款利率上浮和下調(diào)來(lái)作為選擇一個(gè)銀行的依據(jù)。對(duì)于這一類(lèi)問(wèn)題我們要綜合考慮，如果該客戶(hù)長(zhǎng)期與我行合作，對(duì)我行的貢獻(xiàn)度很高，不妨在政策允許范圍內(nèi)提供更多優(yōu)惠措施，更方便快捷的服務(wù)以挽留客戶(hù)。對(duì)那些因?yàn)橄夘^小利就游走各大銀行，忠誠(chéng)度不高的客戶(hù)，我們可以選擇放棄。

       四、缺乏創(chuàng)新精神，金融產(chǎn)品不如他行。

       各大銀行都在創(chuàng)新這一塊下了重大精力，產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務(wù)的創(chuàng)新等等。例如個(gè)人網(wǎng)上銀行鏈接速度快，操作簡(jiǎn)單明了，界面新穎活潑，而別的銀行網(wǎng)銀上手去程序十分麻煩，客戶(hù)自然會(huì)有自己的選擇。

       我們大致可以把客戶(hù)分成以下幾類(lèi)來(lái)具體分析挽留技巧:

       一、產(chǎn)品導(dǎo)向型的客戶(hù)挽留策略

       1、首先預(yù)先做好周?chē)鞔筱y行的產(chǎn)品名稱(chēng)、收益率以及歷史收益的情況準(zhǔn)備。

       2、討論各銀行目前在售的產(chǎn)品情況，分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)并進(jìn)行情景演練。

       3、將我行的產(chǎn)品及他行的產(chǎn)品制作成對(duì)比表。

       4、如果客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了他行的產(chǎn)品，那就要了解客戶(hù)買(mǎi)的是他行的哪款產(chǎn)品，記下名稱(chēng)和到期日，等到客戶(hù)該產(chǎn)品到期的前7天通知客戶(hù)產(chǎn)品到期，并準(zhǔn)備好本行承接的產(chǎn)品。

       5、及時(shí)告知客戶(hù)降級(jí)對(duì)其在銀行的服務(wù)水平將有降級(jí)的后果，試圖挽回。

       6、準(zhǔn)備好挽留客戶(hù)的活動(dòng)，告知客戶(hù)只要當(dāng)月回到上個(gè)月的AUM水平就可以參加抽獎(jiǎng)。這樣做一是成本投入容易控制，另外一方面是可以吸引很多客戶(hù)回流。

       二、消費(fèi)導(dǎo)向型的客戶(hù)挽留策略

       1、提前在移動(dòng)工作夾中準(zhǔn)備好信貸類(lèi)產(chǎn)品折頁(yè)，方便時(shí)為客戶(hù)展示推薦。

       2、了解客戶(hù)的理財(cái)規(guī)劃，提前預(yù)判客戶(hù)資產(chǎn)變動(dòng)的時(shí)機(jī)，并相應(yīng)推薦本行貸款產(chǎn)品。

       3、在大廳遇到該類(lèi)客戶(hù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理處并向理財(cái)經(jīng)理說(shuō)明幫助客戶(hù)介紹貸款類(lèi)產(chǎn)品。

       4、告知客戶(hù)降級(jí)對(duì)其銀行的服務(wù)水平有降級(jí)的后果，試圖挽回。

       三、服務(wù)導(dǎo)向型的客戶(hù)挽留策略

       1.事前：定期使用問(wèn)卷的形式進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度下降時(shí)，及時(shí)告知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)滿(mǎn)意度下降的核心客戶(hù)通過(guò)電話進(jìn)行回訪詢(xún)問(wèn)原因。

       2.事中：當(dāng)客戶(hù)有大額現(xiàn)金提取或者大額轉(zhuǎn)賬預(yù)約時(shí)，理財(cái)經(jīng)理及時(shí)將名單提供給大堂經(jīng)理，再由大堂經(jīng)理與柜面人員通報(bào)。當(dāng)預(yù)約大額提款的客戶(hù)來(lái)行時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)將客戶(hù)引領(lǐng)到理財(cái)區(qū)填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)，在理財(cái)經(jīng)理協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)的過(guò)程中爭(zhēng)取機(jī)會(huì)截流資金。

       3.事后：一方面對(duì)于核心的客戶(hù)需要請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人打電話或者見(jiàn)面致歉，另一方面在廳堂設(shè)置普通客戶(hù)等候區(qū)的“休閑吧”，增添咖啡、果汁、糖果等，使中低端客戶(hù)也同樣感受到貼心的服務(wù)，大堂經(jīng)理在日常的工作中也要關(guān)注到這些客戶(hù)，因?yàn)檫@些客戶(hù)也會(huì)帶走我們非?？捎^的存款余額。