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24年高級客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)狻⒚辣？萍嫉?br /> ▼ 50+個大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項目】
泛華保險服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項目、集團(tuán)客服體系管理整合項目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項目、智能知識庫建設(shè)項目】
▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊建設(shè)……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎。

主講課程：
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》
《服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗提升》
《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務(wù)人員的價值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》
《在線客服服務(wù)營銷及運(yùn)營管理提升》
《從壓力到動力——服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

實戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來源于知名企業(yè)的實操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。 系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。 互動性強(qiáng)：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓(xùn)練。

制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、海爾、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)、廈門元保運(yùn)動器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽科技、廈順鋁箔等 服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)?、深圳潤迅、美的物業(yè)、順豐速運(yùn)、中國郵政、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時達(dá)、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門港務(wù)海運(yùn)、信基物業(yè)、新海達(dá)集裝箱碼頭等 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等 軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、同望科技、百可錄科技、安然威客等 金融行業(yè)：泛華保險、美?？萍?、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、普益財富、美的金融、國信證券、水滴籌、悅保健康等 運(yùn)營商及地產(chǎn)：中國移動、萬科、碧桂園、美的置業(yè)等

• 《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》( 2023-09-12 )
• 《在線客服服務(wù)營銷與運(yùn)營管理提升培訓(xùn)》( 2023-09-12 )
• 《投訴處理技巧及客戶體驗管理提升》( 2023-09-12 )
• 《提升上門服務(wù)人員的價值——服務(wù)工程師管理升級》( 2023-09-12 )
• 《服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗提升》( 2023-09-12 )
• 《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》( 2023-09-12 )
• 《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》( 2023-09-12 )

暫無數(shù)據(jù)...

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