【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全員

【培訓(xùn)收益】
● 人文覺(jué)察心理學(xué)：不同性格類(lèi)型的溝通優(yōu)勢(shì)與盲區(qū)； ● 掌握溝通的工具：五個(gè)要素、兩大方式、四個(gè)類(lèi)型。 ● 不同性格類(lèi)型之間的有效溝通方式、沖突化解。 ● 感悟溝通之道：看見(jiàn)、站高、能量流轉(zhuǎn)。 ● 演練道、法、術(shù)的掌握與運(yùn)用

第一講：Z時(shí)代的人文交流促進(jìn)高質(zhì)量人際關(guān)系
一、人文交流的三個(gè)意義
1. 生存與發(fā)展
2. 尊重與關(guān)懷
3. 自由與全面
二、人文交流的四個(gè)基本點(diǎn)
1. 以人為本
2. 賦予尊嚴(yán)
3. 文化思想
4. 價(jià)值權(quán)力
三、人文溝通的“秘密之窗”喬哈里視窗
1. 自我檢查
2. 覺(jué)察情緒
3. 冷靜思維
4. 溝通指導(dǎo)
四、優(yōu)質(zhì)人文溝通效應(yīng)
1. 首應(yīng)效應(yīng)SOFTEN原則
1）積極狀態(tài)
2）情緒管理
3）聲音調(diào)控
4）寒暄問(wèn)候
場(chǎng)景演習(xí)：雙方開(kāi)始交流時(shí)，使用人文交流SOFTEN工具
2. 近因效應(yīng)的把握
1）四有（有尊重、有誠(chéng)意、有溫度、有響應(yīng)）
2）三性（邏輯性、重點(diǎn)性、藝術(shù)性）

第二講：高效有針對(duì)性的人文交流溝通
一、人文高效溝通的流程“五要素”
1. 溝通前準(zhǔn)備
2. 確認(rèn)溝通需求三步驟
3. FAB原則清晰闡述
4. 達(dá)成協(xié)議后溝通要點(diǎn)
5. 共同實(shí)施---合作順利
二、人文交流的人際風(fēng)格分析“四類(lèi)型”
1. 表達(dá)型
2. 分析型
3. 支配型
4. 和藹型
三、設(shè)身處地的人文的傾聽(tīng)
1. 傾聽(tīng)的6個(gè)
1）表層交流：招呼式
2）淺層交流：談事實(shí)
3）中層交流：談想法
4）深層交流：談感受
5）核心交流：談信念
6）價(jià)值觀靈性交流：談生命智慧
2. 傾聽(tīng)的4個(gè)基本點(diǎn)
1）從“耳”出發(fā)聽(tīng)什么
2）從”目”出發(fā)如何聽(tīng)
3）從”敬”出發(fā)怎么做
4）從”心”出發(fā)聽(tīng)的懂
3. 有效傾聽(tīng)的4層含義
1）聽(tīng)事實(shí)中的什么
2）聽(tīng)情感中的什么
3）聽(tīng)關(guān)系中的什么
4）聽(tīng)隱含中的什么
4. 有效傾聽(tīng)的三要素
1）確定目的目標(biāo)
2）共同的協(xié)議和結(jié)果
3）信息.思想.情感(內(nèi)容)
5. 有效傾聽(tīng)必備的四個(gè)技能
1）狀態(tài)準(zhǔn)備
2）體態(tài)行為
3）肢體表達(dá)
4）及時(shí)查驗(yàn)
6. 傾聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：分角色傾聽(tīng)的狀態(tài)“驗(yàn)收”

第三講：“可視化”人文交流式溝通
一、解碼人文高效溝通的奧秘——打開(kāi)客戶語(yǔ)言閥門(mén)的金鑰匙
1. 打開(kāi)話匣子的“提問(wèn)式”兩方式
類(lèi)型一：開(kāi)放式問(wèn)題
類(lèi)型二：封閉式問(wèn)題
2. “可視化”正確的使用肢體語(yǔ)言
肢體可視語(yǔ)言一：行為動(dòng)作（禮貌行為、保護(hù)和偽裝、暗示行為）
肢體可視語(yǔ)言二：面容表情（眉目表達(dá)、臉口顯現(xiàn)）
肢體可視語(yǔ)言三：身體距離(前后距離、親密距離、公共距離等）
3. 積極引領(lǐng)的交流方式
1）直截了當(dāng)：說(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)
2）說(shuō)出需要：同情對(duì)方但要說(shuō)出自己的需要
3）對(duì)比輸出：指出過(guò)去的承諾與現(xiàn)狀有所出入
4）及時(shí)提醒：提出對(duì)方的行為已有不良影響
5）告誡后果：告誡對(duì)方如果不改正會(huì)有什么樣的后果
二、人際溝通心理學(xué)DISC性格解碼，思維模式及對(duì)策
——認(rèn)知客戶，深度共情，識(shí)別真正需求
1. D力量型語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn)：果斷P聲音大等系列分析
2. I活耀型語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn)：直率P激動(dòng)等系列特點(diǎn)
3. S和平型語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn)：友好P提問(wèn)多等系列特點(diǎn)
4. C完美型語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn)：嚴(yán)謹(jǐn)P注重細(xì)節(jié)系列表現(xiàn)
圖解：思維模式點(diǎn)線圖講解
三、有效溝通的萬(wàn)能公式
事件分析：?jiǎn)栴}解決思路指導(dǎo)、言行分寸把關(guān)
1. 4步向客戶介紹：
關(guān)鍵：讓客戶看到你的真誠(chéng)
2. 3步交流法表達(dá)主見(jiàn)
關(guān)鍵：讓客戶get主題的
3. 3步清晰講述工作
關(guān)鍵：不要讓客戶不明所以
4. 3步法溝通給同事提意見(jiàn)
關(guān)鍵：拒絕繞彎，省時(shí)省力更高效
5. 3步化解應(yīng)急事件
關(guān)鍵：化解負(fù)面情緒為積極行為
6. 3步法表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)
關(guān)鍵：把話說(shuō)到點(diǎn)子上的

第四講：高質(zhì)量溝通的技巧運(yùn)用
一、文化溝通中常用之道
1. 快速拉近距離：十個(gè)禮貌性用語(yǔ)
2. 溝通談話：“五不問(wèn)”“六不談”
3. 語(yǔ)言的特殊魅力轉(zhuǎn)化人際關(guān)系
4. 合理共情力溝通技巧模型
1）七步共情式溝通
第一步：使用開(kāi)放的問(wèn)題
第二步：放緩節(jié)奏
第三步：不要匆忙作出評(píng)判
第四步：關(guān)注自己的身體感受
第五步：向過(guò)去學(xué)習(xí)
第六步：讓故事充分展開(kāi)
第七步：設(shè)定邊界
2）四步驟共情式傾聽(tīng)
第一步：拋開(kāi)自己（不評(píng)判，不貼標(biāo)簽）
第二步：讓對(duì)方充分表達(dá)，提出開(kāi)放式問(wèn)題。
第三步：評(píng)估自己和他人（不讓情緒主導(dǎo)）
第四步：表達(dá)共情
共情小貼士：
1）記住別人的名字
2）學(xué)會(huì)表達(dá)感謝
3）學(xué)會(huì)適度贊美
4）學(xué)會(huì)卸下防備
5）考慮對(duì)方需求
5. 拉近關(guān)系：贊美的魔法
1）贊美的角度
2）贊美的態(tài)度
3）贊美的維度
二、文化溝通中常用之法
1. 溝通中的五個(gè)辨別
1）辨年齡層次
2）辯情緒狀態(tài)
3）辨文化水平
4）辨接收訊息的方式
5）辨性格特征
2. 窗口服務(wù)語(yǔ)言四禁
1）斗氣語(yǔ)
2）煩躁語(yǔ)
3）簡(jiǎn)單否定語(yǔ)
4）藐視語(yǔ)
3. 工作中的6聲
1）來(lái)有迎聲
2）問(wèn)有答聲
3）去有送聲
4）贊揚(yáng)有致謝聲
5）批評(píng)有道歉聲
6）告知有稱(chēng)謂聲
——堅(jiān)決抵制服務(wù)冷暴力
4. 六多一少的溝通原則
1）多聆聽(tīng) 2）多詢問(wèn) 3）多引導(dǎo)
4）多附和 5）多贊美 6）多關(guān)注 7）少教育
三、人文關(guān)懷式高效溝通注意事項(xiàng)
1. 敏感的時(shí)間反饋話題
1）如何通過(guò)有效時(shí)間反饋信息減緩客戶焦慮情緒
2）不同類(lèi)型時(shí)間背景下的有效技巧回復(fù)方式
2. 從始至終不變的“我?guī)湍?rdquo;原則
——永遠(yuǎn)只表達(dá)回應(yīng)我能做的，永遠(yuǎn)不觸及不能做的話題
實(shí)操落地應(yīng)用案例說(shuō)明
課堂檢驗(yàn)：人文交流的狀態(tài)——行為特色——即時(shí)性語(yǔ)言——工具使用 

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
美國(guó)管委會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)培訓(xùn)師
人保部高級(jí)禮儀職業(yè)指導(dǎo)講師
環(huán)球禮儀學(xué)院國(guó)際高級(jí)禮儀認(rèn)證班導(dǎo)師、考核評(píng)委
曾任：中國(guó)石化集團(tuán)（世界500強(qiáng)） | 培訓(xùn)中心課程部長(zhǎng)
曾任：環(huán)球禮儀學(xué)院 | 課程研發(fā)部教研導(dǎo)師
曾任：澳大利亞某國(guó)際教育集團(tuán) | 執(zhí)行總監(jiān)
01-重大賽事/重要會(huì)議服務(wù)指導(dǎo)專(zhuān)家：
【廣州亞運(yùn)會(huì)志愿者服務(wù)首席指導(dǎo)專(zhuān)家】指導(dǎo)志愿者團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)接待7位國(guó)家運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)
【2017年山東省黨政代表大會(huì)服務(wù)服務(wù)指導(dǎo)師】指導(dǎo)接待76位山東省各地區(qū)行政代表人
【第五屆進(jìn)博會(huì)服務(wù)實(shí)景指導(dǎo)師】指導(dǎo)學(xué)員接待引領(lǐng)多國(guó)展商代表，展現(xiàn)中國(guó)東方形象
【中國(guó)模特大賽形象導(dǎo)師及評(píng)委】通過(guò)妝容、行為、表情禮儀指導(dǎo)，幫助模特優(yōu)雅展示自我
02-華東師范大學(xué)專(zhuān)家教研團(tuán)/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學(xué)中國(guó)美育專(zhuān)家教研組，開(kāi)展《傳統(tǒng)美育禮學(xué)文化項(xiàng)目》，幫助專(zhuān)家組掌握禮學(xué)文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領(lǐng)專(zhuān)家共探禮學(xué)文化的價(jià)值和日常對(duì)人與人之間關(guān)系和影響
03-10+年職業(yè)化與服務(wù)輔導(dǎo)教練：已服務(wù)中鐵十二局、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)聯(lián)通、中興通訊、廣州白云機(jī)場(chǎng)、周大福等企業(yè)累計(jì)500+家，學(xué)員達(dá)到90000人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
崔老師在客戶服務(wù)、銀行服務(wù)、溝通禮儀、職場(chǎng)禮儀、個(gè)人美學(xué)色彩、陽(yáng)光心態(tài)、員工職業(yè)素養(yǎng)等領(lǐng)域有著深入的研究，她了解各種場(chǎng)合的服務(wù)要求和細(xì)節(jié)，并根據(jù)企業(yè)的需求，定制符合行業(yè)規(guī)范和企業(yè)文化特點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將其系統(tǒng)化后編制成《服務(wù)操》，以幫助企業(yè)員工更好地掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
★ 主導(dǎo)山東某高新區(qū)稅務(wù)局《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》項(xiàng)目：將禮儀知識(shí)、稅務(wù)文化、納稅人特點(diǎn)相融合，為稅務(wù)職工制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、編寫(xiě)《員工禮儀應(yīng)用手冊(cè)》、編排《稅務(wù)職工禮儀操》，輔導(dǎo)員工熟練應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目結(jié)束后服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)任作為員工學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容長(zhǎng)期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領(lǐng)及柜臺(tái)接待服務(wù)操》：從梳理廳堂引領(lǐng)接待的全流程，到制定各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀與手勢(shì)，為分行制定了全套的廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并梳理編制成簡(jiǎn)單易學(xué)的《廳堂引領(lǐng)及柜臺(tái)接待服務(wù)操》，落地統(tǒng)一的引領(lǐng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
▲ 曾為鄭州軍工醫(yī)院，編制《窗口服務(wù)接待服務(wù)操》：根據(jù)醫(yī)院窗口服務(wù)的特定場(chǎng)景與服務(wù)流程，為窗口服務(wù)人員設(shè)計(jì)了《窗口服務(wù)接待服務(wù)操》，周到、高效的服務(wù)從簡(jiǎn)單的窗口傳遞
▲ 曾為濟(jì)南六職專(zhuān)空乘專(zhuān)業(yè)，編制《航空專(zhuān)業(yè)服務(wù)操》：整理梳理空乘服務(wù)全流程多環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，定制編制了一套《航空專(zhuān)業(yè)服務(wù)操》，幫助空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)員輕松、標(biāo)準(zhǔn)、高效的掌握復(fù)雜繁多的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

授課經(jīng)驗(yàn)：
※ 講授《禮商贏未來(lái)——高端情景商務(wù)禮儀應(yīng)用》課程，累計(jì)65場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：中國(guó)銀行、泰和泰律師事務(wù)所、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、山東高速、濟(jì)南鋼鐵等
——通過(guò)對(duì)商務(wù)場(chǎng)所的職業(yè)引導(dǎo)，到禮儀知識(shí)點(diǎn)“述→道→用”，引導(dǎo)到學(xué)員從意識(shí)到行為，觀察到改變提升，全方位提升學(xué)員禮儀素養(yǎng)與禮儀行為。
※ 講授《職業(yè)化綜合素質(zhì)提升——創(chuàng)建發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力》課程，累計(jì)49場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：華夏銀行、交通銀行、九州通醫(yī)藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團(tuán)等
——結(jié)合銀行、醫(yī)藥等企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)與學(xué)員崗位特點(diǎn)，將實(shí)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)融入行業(yè)工作場(chǎng)景中，更實(shí)用、更落地的提升商務(wù)精英未來(lái)工作中商務(wù)往來(lái)的處事能力。
※ 講授《頂流營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與服務(wù)管理》課程，累計(jì)34場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：曾為廣東萬(wàn)科、中興通訊、上海金龍魚(yú)、周大福、海大集團(tuán)、金域醫(yī)學(xué)等
——通過(guò)輔導(dǎo)學(xué)員具備由內(nèi)而外構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)思路，幫助學(xué)員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現(xiàn)，
※ 講授《高標(biāo)準(zhǔn)接待流程與會(huì)務(wù)管理》課程，累計(jì)18場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：保利、成都日?qǐng)?bào)、濱州稅務(wù)服務(wù)局、中建集團(tuán)、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等
——輔導(dǎo)受訓(xùn)學(xué)員全面提升員工的接待服務(wù)能力，重點(diǎn)提高對(duì)外接待的專(zhuān)業(yè)水平，在課后企業(yè)外賓會(huì)議接待中，學(xué)員獲得了來(lái)自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計(jì)25場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：中國(guó)郎酒、上海銀行、銀座汽車(chē)、中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)、洛源集團(tuán)、綠城國(guó)際等
——通過(guò)2-3天精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔(dān)對(duì)外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個(gè)人形象塑造與色彩搭配》課程，累計(jì)22場(chǎng)
服務(wù)過(guò)企業(yè)：太平鳥(niǎo)、廣州紡織工貿(mào)、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認(rèn)知三原色到三次色搭配；從簡(jiǎn)單經(jīng)典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個(gè)人膚色的特點(diǎn)到氣質(zhì)判斷，幫助學(xué)員塑造最美的自己。有效提升美學(xué)專(zhuān)業(yè)能力及其實(shí)用性。

主講課程：
客戶服務(wù)類(lèi)：
1. 《服務(wù)為王 營(yíng)銷(xiāo)奪冠——用服務(wù)促動(dòng)成交引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)》
2．《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
3．《服務(wù)滿意度體系建設(shè)及滿意實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)設(shè)計(jì)訓(xùn)練》
4．《應(yīng)急管理與化訴為金——銷(xiāo)售服務(wù)滿突發(fā)事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類(lèi)：
1.《贏在說(shuō)服力----全新說(shuō)服力銷(xiāo)售溝通技巧實(shí)操演練》
2.《卓越式服務(wù)有效溝通——團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)禮儀及實(shí)效溝通技能訓(xùn)練》
3．《可視化人文高情商溝通全能訓(xùn)練營(yíng)》
職業(yè)化類(lèi)：
1.《情緒壓力疏解與陽(yáng)光積極心態(tài)》塑造心理學(xué)
2.《新員工“心”角色計(jì)劃職業(yè)化素養(yǎng)提升打造》
3.《禮贏職場(chǎng)---職業(yè)形象塑造/職業(yè)行為規(guī)范/職業(yè)社交有素》 

• 疫情下的心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通

   

  【課程介紹】當(dāng)前國(guó)內(nèi)外疫情防控形勢(shì)仍嚴(yán)峻復(fù)雜，每個(gè)人都要成為自己健康的第一責(zé)任人?，F(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時(shí)代因素、組織因素、員工自身因素都會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導(dǎo)致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過(guò)多種途徑增強(qiáng)員工的負(fù)面情緒壓力疏導(dǎo)，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理實(shí)效溝通

   

  【課程大綱】1. 實(shí)效溝通基礎(chǔ)2. 怎樣克服溝通障礙3. 實(shí)效溝通技巧4. 與上司溝通技巧5. 與同事溝通技巧6. 與下屬溝通技巧7. 與客戶溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導(dǎo)——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實(shí)效溝通基礎(chǔ)2.怎樣克服溝通障礙3.實(shí)效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過(guò)塑造個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力，建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)1+1>2。 培訓(xùn)時(shí)間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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