課程介紹 
面對激烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端，因此專賣店和店中店的運營管理乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到企業(yè)營銷策略能否轉(zhuǎn)化為實際利潤的瓶頸。店長作為零售終端的管理者和運營者，應(yīng)該對店面的運營管理有一個完整的知識結(jié)構(gòu)的了解，并且需要熟悉銷售的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客心理以及能夠起到帶頭人的作用，成為團(tuán)隊的核心。我們經(jīng)過對諸多IT品牌的成功與失敗案例的研究，認(rèn)為，一個優(yōu)秀的店長應(yīng)該掌握如何的八大核心技能：
 第一：店長角色認(rèn)知與自我管理能力。
第二：店務(wù)管理技巧及基本管理工具的應(yīng)用技能。
第三：店面的選、用、育、留、考人才的技能。
第四：店面銷售流程與技巧。
第五：顧客心理分析與服務(wù)技能。
第六：店面營銷策略計劃與執(zhí)行能力。
第七：店長的高效溝通技能與培訓(xùn)技能。
第八：店面形象建設(shè)與貨品的陳列展示技能

 本課程就是由此為出發(fā)點，針對店長日常工作中需要掌握的這八大能力而設(shè)計培訓(xùn)主題與模塊，通過培訓(xùn)快速提升學(xué)員的各方面能力。課程采用講授與案例結(jié)合的形式，通過大量實際的銷售案例與示例，令學(xué)員在實戰(zhàn)中有所感悟、有所收獲。
課程大綱 
第一模塊：店長角色認(rèn)知與自我管理（4.0 H） 
一、 做一個稱職的店長
1. 店長角色的定位與轉(zhuǎn)換
2. 店長的核心職責(zé)---帶動團(tuán)隊
3. 店長的四項工作內(nèi)容分析
4. 店長應(yīng)具備的條件
5. 店長的禁忌
 二、 店長的自我管理

1. 為自己設(shè)定有效目標(biāo)
2. 有效目標(biāo)的特征
3. 如何設(shè)定有效目標(biāo)？
4. 學(xué)會“挑挑揀揀”地工作---合理安排時間的方法
5. 時間管理表單分享
 三、 店長的情緒管理與壓力排解 
第二模塊：店務(wù)管理技巧及基本管理工具的應(yīng)用技能（4.0H） 
一、 對店鋪運營管理的認(rèn)知
1. 店鋪管理，管什么？
2. 店鋪管理的基本原則
3. 店鋪運作管理的三個基本流程
4. 優(yōu)秀店鋪管理的六項標(biāo)準(zhǔn)
5. 店鋪運營手冊的制定與使用方法
 二、 如何做市場分析
1. 市場特征分析
2. 市場分析的一般方法
 三、 店面管理基本管理工具
1. 目標(biāo)管理
2. 貨品及樣機(jī)管理
3. 數(shù)據(jù)及信息管理
4. 向上及向下管理

第三模塊：店面的選、用、育、留、考人才的技能（3.0H） 
一、 店面員工的選擇與招聘

1. 什么樣的人員適合我們的店面
2. 招聘的渠道
3. 招聘面試的技術(shù)
 二、 店鋪員工的有效管理與激勵
1. 店鋪人員管理的關(guān)鍵
2. 店鋪員工管理的八項方法
3. 人際風(fēng)格測試：你了解自己和店鋪員工嗎？
4. 四種人際風(fēng)格的特點與應(yīng)對方法
5. 有效激勵店鋪員工的“十大法器”
 三、 員工輔導(dǎo)與考核技巧
1. 員工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
2. 哪些員工需要重點輔導(dǎo)？
3. 員工接受輔導(dǎo)時的心態(tài)
4. 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5. 員工輔導(dǎo)的步驟
6. OJT的核心方法
7. 如何做輔導(dǎo)后的跟進(jìn)？
四、 怎樣保留店鋪員工？
1. 員工為什么離職？
2. “激勵因素”與“保健因素”的作用
3. 你的員工需要什么？
4. 員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
5. 留住員工的“三大法寶”
第四模塊：店面銷售流程與技巧（8.0H） 
一、 店面銷售的基本準(zhǔn)備工作 
1. 銷售人員必備的素質(zhì)和品格
1) 成功的勇氣源于自信心
2) 成功的機(jī)遇源于進(jìn)取心
3) 成功的感覺源于想象力
4) 成功的動力源于熱（情）力
5) 成功的關(guān)鍵源于自制力

 2. 必須熟知的產(chǎn)品資訊
1) 了解自己的公司
2) 掌握產(chǎn)品特色和優(yōu)勢
3) 品牌定位及特點
4) 價格，付款方式，售后服務(wù)
3. 優(yōu)秀銷售人員的成功要素
1) 良好的心態(tài)
2) 優(yōu)秀的形象
3) 真誠的服務(wù)
4) 精湛的產(chǎn)品知識
5) 出色的人際溝通能力
6) 熟練的顧客服務(wù)技巧
7) 規(guī)范的服務(wù)禮儀
 二、 銷售接待過程 
1. 銷售人員的三大基本功 
2. 銷售人員與顧客非語言接觸
1) 跟顧客談話時，保持目光接觸
2) 精神抖擻，總保持微笑
3) 接待顧客時，放下手中的其它工作
4) 要挺直站立，正面面對顧客
5) 傾聽顧客談話，以點頭表示回應(yīng) 
3. 針對消費者個人風(fēng)格的銷售技巧 
4. 等待狀態(tài)及正確的等待姿勢
 5. 銷售服務(wù)技巧——關(guān)鍵的第一印象
6. 接待顧客的時機(jī)
7. 建立親和力的幾種有效技巧
 三、 產(chǎn)品推介技巧 
1. 銷售人員在產(chǎn)品推薦過程中的作用
1) 改變品牌認(rèn)知
2) 改變對競爭產(chǎn)品的認(rèn)知
3) 改變屬性的心理權(quán)數(shù)
4) 提醒人們注意被忽略的屬性
5) 改變購買者的聯(lián)想
2. 了解需求和介紹產(chǎn)品 
3. 產(chǎn)品推薦過程中常見的難題
1) 顧客不正面回答銷售員的問題
2) 顧客認(rèn)為銷售員介紹的功能沒用
3) 顧客已經(jīng)選好，但又突然改對另外一款感興趣
4) 顧客需要的功能或配置，我們沒有的時候
4. 有效處理顧客異議
1) 產(chǎn)生異議的原因
2) 處理異議的方法
四、 成功的銷售成交
1. 介紹信息的原則（FAB）
2. FAB的展開
3. “煮熟的鴨子”也會飛
4. 購買決策流程
5. 成交時機(jī)
6. 成交注意事項
7. 顧客的購買后心理
8. 如何對待顧客抱怨
第五模塊：店面銷售服務(wù)的禮儀與職業(yè)形象（2.0H）
一、 銷售人員的工作特點與禮儀要求
1. 客戶眼中的銷售人員
2. 銷售人員給人留下的第一印象
3. 銷售人員的職業(yè)形象決定了事業(yè)的成敗
4. 禮儀素養(yǎng)是銷售人員的成功的敲門磚
二、 銷售人員商務(wù)禮儀的實用要點
1. 員工形態(tài)與企業(yè)形象的關(guān)系
2. 站姿的基本要求
3. 坐姿要求和與顧客交往中的五種坐姿
4. 銷售服務(wù)中的手勢要求和注意事項
5. 銷售服務(wù)中的表情要求
6. 銷售服務(wù)場合的4種修飾避人
7. 如何贏得顧客的心——語言禮儀
8. 銷售人員親和力從何而來
三、 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1. 定位你的職業(yè)形象:
2. 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
3. 職業(yè)著裝――視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用
4. 職業(yè)著裝的基本原則
5. 銷售人員的著裝風(fēng)格
四、 職業(yè)形象中的儀容舉止禮儀
1. 儀容儀表的基礎(chǔ)
2. 修面：男士魅力的亮點！
3. 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
4. 職業(yè)女性的發(fā)型要求
5. 職業(yè)人的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
6. 職業(yè)人的舉止要求：TOPR原則、輕穩(wěn)正原則
7. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第六模塊：顧客心理分析與應(yīng)對技巧（3.0H） 
一、 目標(biāo)顧客的心理特征分析
1. 消費者具有鮮明的消費風(fēng)格
1) 創(chuàng)新型消費者的消費風(fēng)格
2) 融合型消費者的消費風(fēng)格
3) 主導(dǎo)型消費者的消費風(fēng)格
4) 分析型消費者的消費風(fēng)格
2. 挖掘消費者的潛在需求
1) 消費者情感的外部表現(xiàn)
2) 令顧客心情愉悅
二、 贊美顧客的技巧 
1. 贊美顧客在銷售中的作用
1) 顧客購物的一般心理
2) 顧客的潛在需求
3) 顧客希望聽到什么樣的贊美
4) 成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通基礎(chǔ)
2. 贊美顧客的三種方式
1) 直接贊美
2) 針對顧客的獨特性進(jìn)行贊美
3) 中性贊美
3. 針對不同類型顧客如何進(jìn)行贊美
1) 目標(biāo)顧客的特征分析
2) 如何甄選顧客
第七模塊：店面營銷策略計劃與執(zhí)行評估（2.0H） 
一、 市場營銷基礎(chǔ)知識回顧
1. 4Ps與營銷組合（Marketing Mix）
2. 4Cs理論取代4Ps步入現(xiàn)代
3. 營銷理論的最新進(jìn)展——4Rs理論
4. 消費者決策與需求管理
5. SWOT競爭優(yōu)勢分析與市場定位
1) 自身與競爭對手的SWOT分析概述
2) 現(xiàn)場演練：小組利用SWOT方法對本店進(jìn)行分析
二、 店面促銷活動的策劃與實施 
三、 店面的營銷策劃與業(yè)績管理 
第八模塊：店長高效溝通技能與培訓(xùn)技能訓(xùn)練（3.0H） 
一、 店面溝通的障礙及其克服
1. 溝通的模式與目的
2. 什么是有效的溝通？
3. 單向和雙向溝通
4. 溝通的障礙是什么？
5. 克服溝通障礙的技巧
二、 店面溝通的有效技巧
1. 傾聽的技巧
2. 表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣
3. 增加認(rèn)同感的技巧
4. 如何利用晨會增進(jìn)溝通
5. 性格模式對溝通的影響
6. 工作協(xié)調(diào)及沖突管理
三、 店長的培訓(xùn)技能訓(xùn)練 
第九模塊：店面形象建設(shè)與貨品陳列展示技巧（2.0H） 
一、 店鋪形象塑造與管理
二、 店面氛圍營造技巧

1. 了解店面色彩的常識
2. 店面陳列與商品展示
3. 店面燈光與重點照明
4. 店面情境的活潑化
三、 店面陳列展示技巧
1. 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)
2. 熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維
3. 門店商業(yè)動線規(guī)劃與設(shè)計通路
4. 貨品陳列管理

美國認(rèn)證協(xié)會ACI中國講師團(tuán)高級培訓(xùn)師
國際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營金章導(dǎo)師
國際專業(yè)管理公會（IPMA）資深會員
北京師范大學(xué)馬健心理咨詢研究室副主任

郝杰先生畢業(yè)于中國人民大學(xué)工商管理學(xué)院，獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士和MBA學(xué)位。

郝杰先生有著超過8年的職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾在三星集團(tuán)擔(dān)任高級培訓(xùn)經(jīng)理及培訓(xùn)導(dǎo)師，曾在某大型民營企業(yè)擔(dān)任營銷副總，現(xiàn)在擔(dān)任大易中天咨詢機(jī)構(gòu)總經(jīng)理。曾經(jīng)親自為多家企業(yè)進(jìn)行運營診斷及培訓(xùn)咨詢服務(wù)，積累了大量實戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗。

郝杰先生曾經(jīng)并正在為全國多家大中型企業(yè)提供長期的培訓(xùn)咨詢解決方案，協(xié)助企業(yè)建立并運營其人力資源與培訓(xùn)體系。為企業(yè)量身定制最貼合實際的管理與銷售課程，根據(jù)企業(yè)實際狀況設(shè)計和編排案例，成為郝老師授課的一大特色。

郝杰先生的核心課程有『E-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)』、『TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)』以及『職業(yè)經(jīng)理人演講與呈現(xiàn)全攻略』等。郝老師出眾的職業(yè)形象以及卓越的授課風(fēng)采、國際化的職業(yè)訓(xùn)練風(fēng)格體現(xiàn)了當(dāng)代培訓(xùn)教練的非凡風(fēng)范，郝老師已經(jīng)為全國百余家企業(yè)的近千名職業(yè)經(jīng)理人和內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行了相關(guān)訓(xùn)練。郝老師深厚的文化底蘊結(jié)合豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗，使其所傳授的課程更加貼合實際，并注重學(xué)員的長遠(yuǎn)收益和工作績效的有效提升。郝杰老師的課程受到參訓(xùn)學(xué)員以及企業(yè)的廣泛贊譽和高度認(rèn)可。

郝杰先生借助大易中天咨詢機(jī)構(gòu)豐富的信息和人才體系，以及其廣泛深厚的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和儲備巨大的戰(zhàn)略資源，大大提升了為企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)的附加價值和長遠(yuǎn)內(nèi)涵。

• 打造地推鐵軍的四項修煉

   

  一、地推團(tuán)隊管理修煉-選對人、用好人、優(yōu)勝劣汰1.思考：地推銷售需要什么樣的人才？2.布局：合理的分工和角色定位3.招聘：大量的招聘和淘汰是地推團(tuán)隊的必經(jīng)之路（1）地推團(tuán)隊的不穩(wěn)定性（2）什么樣的人適合做地推（3）如何有效面試4.培訓(xùn)：學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從僵化到優(yōu)化，提升團(tuán)隊集體戰(zhàn)斗力（1）價值觀培訓(xùn)：是團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的根本（2..

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  人氣：852  

  

• 卓越支行長的六項修煉

   

  第一講：新常態(tài)環(huán)境中支行長的角色認(rèn)知一、新常態(tài)下我國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然趨勢1. 新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型2. 新常態(tài)下客戶價值的轉(zhuǎn)化3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融給網(wǎng)點發(fā)展帶來的啟示4. 網(wǎng)點發(fā)展的四個階段案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化的百佳網(wǎng)點案例分析：差異化的社區(qū)網(wǎng)點案例分析：個性化的高端網(wǎng)點5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在轉(zhuǎn)型中的重要作用二、支行長的幾..

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  人氣：1145  

  

• 班組長的五項修煉

   

  第一項修煉：定位與地位的修煉——兵頭將尾，責(zé)艱任重我是誰？兵頭將尾我從哪里來？從員工中來，到員工中去-老板任命我向誰負(fù)責(zé)？向下對老板負(fù)責(zé)，向上對員工負(fù)責(zé)我的使命是？承上啟下、承前啟后、承點啟面我的目標(biāo)是？超越期望：沒有最好，只有更好！第二項修煉：打造團(tuán)隊的修煉——以一當(dāng)十，以十當(dāng)..

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  人氣：2157  

  

• 卓越客戶服務(wù)人員的五項修煉

   

  一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識——認(rèn)識服務(wù)1、服務(wù)的三個層次超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益基本服務(wù)2、客人滿意的三個層面商品..

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  人氣：1952  

  

• 工廠生產(chǎn)系統(tǒng)管理人員（TWI）的五項修煉

   

  第一項修煉 TWI的沿革及其設(shè)計的精神1.內(nèi)容簡易2.只分四點3.卡片教學(xué)4.背誦熟練第二項修煉 TWI在今日的活用JI工作教導(dǎo)–Job Instruction班組長教新人1.理解正確工作教導(dǎo)步驟 2.熟練工作教導(dǎo)的四階段指導(dǎo)法 3.作業(yè)分解的技巧與實作 4.強(qiáng)化教導(dǎo)的準(zhǔn)備事項5.主管對本身職務(wù)..

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  人氣：1931  

  

• 班組長成功之七項修煉

   

  Step 1 新形象的樹立與實際應(yīng)用1班組長管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析2班組成員構(gòu)成與定位3擔(dān)任班組長的重要意義4新時代班組長角色的轉(zhuǎn)換與實際意義5重新分析自己與環(huán)境的適配方法6如何對自己的角色、規(guī)范、權(quán)力、義務(wù)準(zhǔn)確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..

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