【培訓對象】
企業(yè)中層以上領導干部、公關人員、宣傳干事、以及窗口人員、政府宣傳人員等

【培訓收益】
● 觀念迭代：重新認識風險與風險管理，重新認識輿論與企業(yè)形象，重新認識現階段的網絡輿情演進邏輯及其在企業(yè)經營中的影響與危害；課程中會學到風險管理的全新理念和前沿知識，形成關于風險管理和網絡輿情的知識圖譜。 ● 建模對標：以企業(yè)風險管理經典案例為參照系，通過案例解析做風險管理切片，結合不同類型、不同原因的危機風險案例，構建可參照的突發(fā)事件危機應對案例庫，以資借鑒；課程中會學到不同類型品牌危機事件背后的真相，了解“偶然中的必然”和“不確定中的確定性”。 ● 隊伍建設：以成熟的行業(yè)標準，幫助企業(yè)選人用人，組建一支“拉得出、頂得上、打得贏”的輿論引導評論隊伍，幫助企業(yè)打造一支風險管理“親衛(wèi)軍”；通過課程學習，能夠充分理解構建網評隊伍的總體設計思路及其運行方式，充分了解實戰(zhàn)中各成員間的作用發(fā)揮尺度。 ● 戰(zhàn)略戰(zhàn)術：以具體案例為腳本，親授輿論危機事件中的戰(zhàn)術打法，從隊員個人能力提升和團隊整體合力提升兩個維度進行專項訓練，幫助學員快速掌握不同輿論場的輿論引導技巧；通過本部分學習，可以掌握突發(fā)事件中網絡輿論引導的技戰(zhàn)術，掌握不同媒體賬號間協同配合作戰(zhàn)的方法和技巧。 ● 實戰(zhàn)推演：組織開展現場推演，結合案例完成小組間紅藍方實戰(zhàn)對抗，在沉浸式環(huán)境中體驗輿論戰(zhàn)爭的博弈過程。通過學習，總體把握突發(fā)事件中輿論攻防戰(zhàn)的全流程，學會在實戰(zhàn)對抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

破冰導入：熱點事件網感測試
第一講：觀念迭代——重新認識公共危機與重塑風險管理
一、你所不知道的危機風險
1.危機一直都在：今天擊中你的一粒子彈，昨天就已經射出了槍膛
2.危機管理的五個核心理論
解析：危機管理的功能使命
1）危機周期理論
2）危機管理的鉆石模型理論
3）危機管理的“系統(tǒng)理論”
4）PPRR理論
5）危機處理流程理論
3.公共危機事件的4種類型
案例：國內典型公共危機事件（PX事件、濱海大爆炸）
二、“抗風浪能力越強魚越貴”
1.突發(fā)事件是社會治理過程中最不確定的安全穩(wěn)定因素
2.危機管理應成為現代企業(yè)管理的基本理念
3.總體安全觀是危機管理的根本遵循
4.危機管理必須堅持“全生命周期風險防范”方略
5.“全程、全息、全域、全要素”是化解危機的重要途徑

第二講：案例復盤——風險社會背景下企業(yè)的5大品牌危機之殤
一、突發(fā)事件的危機風險（以油罐車混裝食用油事件為例）
1.事件背后（案件解讀）：記者暗訪、行業(yè)亂象、食品安全、輿論博弈
2.企業(yè)風險
1）油企人人自危
互動：金龍魚、魯花、胡姬花如何應對？
2）油品質量的全行業(yè)危機
3）賠償與召回的經濟損失
4）可能存在的更多爆料
3.底層邏輯：
1）全行業(yè)對混裝亂象的默許為產品質量安全埋下隱患
2）記者暗訪的鐵證讓拉高風險系數
3）食用油企和新京報自身的外資因素加劇輿論博弈
二、關聯事件的風險遷移（以礦泉水企業(yè)的無妄之災為例）
1.詭異事件（案件解讀）
1）A企業(yè)老板去世引爆B企業(yè)品牌危機
2）兒子國籍成為企業(yè)危機公關死穴
3）一場輿論危機徹底改變了公眾的消費選擇
2.企業(yè)風險：
1）企業(yè)發(fā)展黑歷史會被輿論拉爆
2）股權結構是企業(yè)無法回避的風險
3）危機公關策略失當會造成更大的風險
3.底層邏輯
1）企業(yè)文化有善惡之分，良善文化是企業(yè)的保命符
2）業(yè)務關聯風險也關聯，關聯事件是企業(yè)的高風險
3）企業(yè)股權是核心問題，資本外逃是公眾敏感神經
三、有意做局的公關災難（以某知名黃酒企業(yè)的“水門事件”為例）
1.事件真相（案件解讀）
1）暗訪1個月鐵證如山
2）怎么回應都是錯進退兩難（產品質量與地標品牌）
3）不肯低頭只能被動挨打(否認式回應效果極差)
2.企業(yè)風險
1）產品質量是否合格的風險：水質被污染
2）地標品牌是否合規(guī)的風險：自來水質疑
3）公司股價是否穩(wěn)定的風險：股價暴跌
3.底層邏輯
1）企業(yè)公共溝通是一門藝術
2）知錯就改是現代企業(yè)風險應對的基本姿態(tài)
3）形象修復需要讓公眾看到企業(yè)的誠意和態(tài)度
四、無事之事的輿論危機（以佛山“印鈔機式路口”事件為例）
1.事件真相（案件解讀）
1）違規(guī)被罰引不滿，無人機實驗現端倪
2）專業(yè)測評全合規(guī)，合理合法未必合情
3）數額巨大引質疑，信息模糊就是風險
2.企業(yè)風險
1）惡意罰款的風險
2）標識違規(guī)的風險
3）私藏金庫的風險
4）失職瀆職的風險
3.底層邏輯
1）合理合法不合情也是輿論風險
2）邊做邊說邊改正才能撥亂反正
五、無關事件的衍生風險（以胖貓事件中的蜜雪冰城為例）
1.案例特點（案件解讀）
1）熱點事件引發(fā)的新熱點
2）“祭奠”+“造假”的反差刺激公眾神經
3）“好口碑”與“壞行為”之間的互斥效應
2.企業(yè)風險
1）公德心的質疑（糊弄死人）
2）企業(yè)形象的反差
3.底層邏輯
1）企業(yè)好形象需要用心維護
2）輿論對優(yōu)秀企業(yè)有更高期望值
3）真誠改錯會贏得公眾的諒解

第三講：危機管理——重大輿情全生命周期管理解決方案
一、風險評估4步驟
第1步：歷史信息梳理：歷史負面輿情分析、數據可視化
第2步：關鍵問題整理：歷史負面聚焦的核心問題、問題類型化
第3步：對手分析：重點賬號背后的操盤手是誰、對手具象化
第4步：風險點梳理：歷史負面折射的風險有哪些、風險精準化
二、應急預案
應急預案的6要素：原則、機制、體系、場景、運行、保障
1.突發(fā)事件的等級劃分：特大/重大/較大/一般
2.預警級別
1）紅色預警：一級響應
2）橙色預警：二級響應
3）黃色預警：三級響應
4）藍色預警：四級響應
三、應急處置
1.處置流程：啟動響應-指揮調度系統(tǒng)集結-組織架構自動扁平化-輿情報告報送-輿情研判-應急處置-實時召開研判會-協同配合工作
2. 4大處置原則
原則1：目標一致性
原則2：風險可控性
原則3：系統(tǒng)協同性
原則4：共贏有利性
四、形象修復（4件事）
1.糾偏改錯
2.正面宣傳
3.采風宣傳
4.自媒體引導
五、復盤總結（5步走）
步驟1.案例梳理
步驟2.腳本設計
步驟3.背景視頻
步驟4.現場推演
步驟5.專家點評
視頻觀摩：A省重大水利工程輿論護航推演、某部委復盤推演

第四講：底層邏輯——突發(fā)事件網絡輿情的演進規(guī)律
一、重新認識網絡輿情
1.輿情不是你想的那樣：輿論是一種關注，輿論是現實世界的逆世界
2.網絡輿情為什么防不勝防？
1）輿情的本質是利益博弈
2）輿論是弱者的武器
3）社交媒體時代輿論風險“無定律、無定法”
4）意見領袖的話語權影響輿論方向
二、網絡輿情的演進8大規(guī)律
規(guī)律1.爆燃衰變
規(guī)律2.網絡掘進
規(guī)律3.密涉牽連
規(guī)律4.同頻共振
規(guī)律5.無辜躺槍
規(guī)律6.鄰避效應
規(guī)律7.合法違俗
規(guī)律8.次生輿情
綜合案例分析1：鹿晗公布戀情事件
綜合案例分析2：翟天臨學術造假事件

第五講：危機突變--高度警惕輿論場的新問題與新趨勢
一、輿論場危機變奏的4個底層邏輯
1.弱者優(yōu)勢
案例：醫(yī)生自拍事件
2.情感強勢
現場測試：“幼兒園針扎學生事件”的危機應對策略
3.輕者為重
案例：巴黎奧運會：尿檢VS石川
4.次者為主
案例：奧運會的熱點解讀
案例：副局長的3萬耳釘
二、網絡輿情新問題與新趨勢
1.網絡輿情新問題
1）無事之事的輿情多發(fā)
2）關聯事件的輿情增多
3）輿情反轉的現象較多
4）情緒化輿情持續(xù)多發(fā)
5）突發(fā)事件輿情處置難
2.網絡輿情新趨勢
1）被議程設置成為輿情發(fā)展的新常態(tài)
案例：南寧地鐵折扇事件
2）國際化因素成為輿情演進的新變量
案例：劉強東緋聞案
3）私德不檢成為輿情高發(fā)的導火索
4）企業(yè)核心領域突發(fā)負面輿情最具殺傷力
案例：青島啤酒廠的“危險”
練習：找找貼文是否存在輿論風險？輿論如何引導？

第六講：戰(zhàn)術戰(zhàn)法--突發(fā)事件網絡輿論引導的實戰(zhàn)技巧
一、指揮長的能力要求
1. 應對指揮調度有原則（4個原則）
2. 應對指揮調度有戰(zhàn)術技巧（4個技巧）
案例：懸浮照事件、校園里的交通事故
小貼士：給指揮長的十條建議
——克服“鴕鳥心態(tài)”，不懼輿論
二、網評隊伍戰(zhàn)力提升
1.網評隊伍的選拔（5要求）
2.戰(zhàn)斗小組的組建（5類成員）
3.網評的4大職能
4.戰(zhàn)力提升的路徑
三、突發(fā)輿情的網評6大能力
能力1.邏輯推理分析
賞析：《和平之師》
能力2.圖片語言運用
能力3.網評內容創(chuàng)新
能力4.不同維度對比
能力5.語言總結提煉
能力6.詼諧幽默搞笑
案例：“違建不作為”網帖如何回復
推薦：正能量網絡大V推薦
四、網絡輿情引導的四原則
1.紅色立場
2.專家思維
3.朋友心態(tài)
4.屌絲口吻
五、協同作戰(zhàn)方法與技巧
戰(zhàn)法一：搶險主動定義、避免負面標簽
戰(zhàn)法二：整體規(guī)劃議程設計、聲東擊西帶亂節(jié)奏
戰(zhàn)法三：深扒歷史找漏洞，釜底抽薪擊垮公信力
戰(zhàn)法四：強勢評論強力駁斥，集中火力壓制惡評
戰(zhàn)法五：厘清邏輯重置議程，迂回合圍暗度陳倉
戰(zhàn)法六：抽絲剝繭厘清對手，重點出擊擒賊擒王
攻防推演：依托攻防平臺，現場開展網絡輿論引導攻防實戰(zhàn)，并評定名次
 

 程卓老師 品牌建設與危機管理專家
20年品牌傳播與危機管理研究與實戰(zhàn)經驗
高校副教授、碩士生導師
浙江大學碩士、中央民族大學博士
工信部高級輿情分析師
國家財政部評審專家
中國公共關系學會會員、中國民俗學會會員
浙江省網絡界人士聯誼會理事、寧波市網聯會副會長
現任：浙江農林大學 | 副教授
現任：浙江掌政通集團 | 新媒體研究院院長
現任：寧波司航文化傳媒有限公司 | 首席顧問
曾任：中青萬里新媒體研究院 | 院長
曾任：寧波中青華云新媒體科技有限公司 | 新媒體研究院院長
擅長領域：輿情管理、突發(fā)事件處置、品牌建設、聲譽風險管理、媒體溝通、新聞發(fā)布等

程老師深耕企業(yè)品牌建設與危機管理20年，從網絡輿情應對和危機公關問題研究，到幫助企業(yè)管理品牌與傳播危機，擁有豐富的【研究+實戰(zhàn)】經驗，為企業(yè)系統(tǒng)、全面、有序的管理品牌與傳播風險：
【研】探尋傳播底層邏輯，總結現代傳播規(guī)律
01-主持國家教育部、省社科、市廳級科研項目近20項，近5年年均橫向課題經費200萬
>>教育部社科規(guī)劃項目《全媒體背景下的信息污染治理與網絡文化安全研究(12YJCZH026)》
>>浙江省社科規(guī)劃項目《基于信息污染治理的網絡文化安全體系構建（10CGXW03YBQ）》
02-發(fā)表學術論文70+篇，參與出版著作3部；多項研究成果獲省部級領導批示
>>《網絡意見領袖生存現狀與統(tǒng)戰(zhàn)路徑》研究，獲得省委副書記批示，并被采納，推動全國各級統(tǒng)戰(zhàn)部門成立“網絡界人士聯誼會”
>>《日本動漫對中國形象的丑化及其危害》研究，參獲得共青團中央領導批示，被采納為2015年全國人大會議提案；

【用】提升傳播管理能力，護航企業(yè)品牌發(fā)展
01-突發(fā)事件應急處置：通過分析→研判→推演→處置，完成如重大水利工程環(huán)評、體育明星投訴快遞公司事件等的突發(fā)事件處置超30個
02-企業(yè)聲譽風險管理：已服務超20家企業(yè)/銀行/單位，開展如網絡輿情監(jiān)控、新聞發(fā)言人培訓、聲譽風險管理大賽等；
03-重大事件輿情報告定制：承擔超過20項國內/國際的重大活動輿情，如G20峰會、世界互聯網大會、全國兩會等；
04-新媒體運營業(yè)務先行：管理運營16個事業(yè)單位官方微信公眾號和官方微博賬號，兩微累計粉絲超1500萬，10w+爆款文章超20余篇，有效開展外宣工作，打造地方名片；

【傳】服務500+家單位，累計授課800+場
01-曾服務寧波司航文化傳媒有限公司、璽昊文化等企業(yè)有限公司，主講《突發(fā)事件危機管理與輿情應對》，累計60+期
02-曾服務浙江掌政通集團、中青華云新媒體科技有限公司，主講《大數據時代的輿情發(fā)現與報告寫作》，累計60+期
03-曾服務金華農商行、浙江稠州銀行、紹興銀行等，主講《銀行系統(tǒng)聲譽風險“全生命周期”管理》，累計40+期
04-曾服務恒樂信息技術有限公司、博納縱略公關公司等，主講《網絡輿論危機處置技巧沙盤推演》，累計40+期
05-曾服務廣西軌道交通集團、飛移科技有限公司等，主講《品牌危機管理》，累計20+期
06-曾服務君臣文化有限公司等，主講《企業(yè)品牌建設與危機管理》，累計20+期

主講課程：
《突發(fā)事件危機管理與輿情應對》
《大數據時代的輿情發(fā)現與報告寫作》
《銀行系統(tǒng)聲譽風險“全生命周期”管理》
《企業(yè)品牌建設與危機管理》
《網絡輿論危機處置技巧沙盤推演》
《品牌危機管理》

 

 

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預防及應對的價值5、醫(yī)院突發(fā)事件預防及應對常見的幾個問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預防1、醫(yī)院突發(fā)事件預防體系的建立的七個步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預防的先進經驗三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應對1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個原..

  ￥   元/ 天

  人氣：1293  

  

• 企業(yè)危機管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內涵與意義 危機的分類 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養(yǎng) 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區(qū) 個人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點 員工危機意識的兩個層..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：1130  

  

• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應二、投訴的分類與評估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

  ￥   元/ 天

  人氣：1715  

  

• 電力營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對策略

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

  ￥   元/ 天

  人氣：2911  

  

• 電力大堂經理：現場服務管理與突發(fā)事件處理技巧

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于現場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、現場管理者的職責和品質（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、現場管理者的四種素質 二、現場管理者的六項品質 案例分析、短片觀看 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：3955  

  

• 電力營業(yè)廳值班經理：現場服務管理與突發(fā)事件處理技巧

   

  頭腦風暴：您碰到哪些關于現場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、現場管理者的職責和品質（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、現場管理者的四種素質 二、現場管理者的六項品質 案例分析、短片觀看 1、中國移動：現場管理者素質要求案例..

  ￥   元/ 天

  人氣：3627