【培訓對象】
終端管理者、銷售經(jīng)理、店長、店員

【培訓收益】
● 了解數(shù)字化會員運營與傳統(tǒng)會員維護的差異 ● 實操門店宣導會員權益的場景和話術 ● 掌握售中服務中的MOT及相關落地行為 ● 實操邀請顧客入會流程及相關話術行為 ● 實操售后服務的關鍵行為，提升復購

第一講：時代的改變
一、傳統(tǒng)VIP維護和經(jīng)營的三大痛點
1. 關懷機械化
2. 邀約公式化
3. 活動無效化
二、會員運營與傳統(tǒng)VIP維護的差別
1. 會員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\營資產(chǎn)
2. 會員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀T在線化
3. 統(tǒng)一營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳薁I銷
三、會員運營的五大場景
1. 拉新
2. 識別
3. 轉(zhuǎn)化
4. 復購
5. 促活
四、堡尼數(shù)字化運營的關鍵場景
1. 業(yè)務關鍵場景
2. 系統(tǒng)功能鏈路場景
總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——門店引流
一、傳統(tǒng)售中服務VS新零售的售中服務
1. 以顧客為中心的話術設計
2. 宣導會員權益的關鍵時機
3. 固化行為得常態(tài)結(jié)果
二、售中MOT會員權益話術宣導
1. 顧客進店沉默不語
2. 顧客詢價時
3. 顧客試穿時
4. 爽快賣單時
5. 未購買離店時
三、注冊流程引導的行為及話術
1. 如何讓顧客掃企業(yè)微信碼
2. 如何協(xié)助顧客完成注冊流程
3. 如何才能讓顧客不取消關注

第三講：識別篇——標簽的設計與運用
一、顧客資料向顧客標簽轉(zhuǎn)變的重大價值
二、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位
三、顧客專屬檔案的四大維度
1. 物理信息
2. 個性信息
3. 喜好信息
4. 消費數(shù)據(jù)信息
四、顧客標簽的運用場景
1. 強關聯(lián)
2. 弱關聯(lián)
五、標簽在系統(tǒng)中的如何去收集
1. 標簽在“好辦”上的呈現(xiàn)
2. 如何給顧客打標簽

第四講：復購篇——售中+售后
——復購是從售中開始得
一、售中服務中的“峰終定律”
1. 什么是“峰終定律”？
1）峰值和終值的關鍵體驗
2）服務中的MOT
二、售中服務中的MOT落地行為及話術
1. 如何讓接待更專業(yè)
1）詢問需求時的“兩問原則”
2）產(chǎn)品推薦時的“兩推原則”
3）顧客試穿時的“成套原則”
4）顧客試穿時的“三備原則”
5）顧客試穿后的“整理原則”
6）顧客試穿后的“加一原則”
7）收銀臺時刻的“附加原則”
2. 如何回答問題讓顧客更舒服
1）否定類問題解答
2）疑問類問題解答
3）反問類問題解答
4）贈品類問題解答
5）價格類問題解答
三、售后服務的關鍵節(jié)點
1. 情感建立階段
1）3分鐘服務標準
2）1天服務標準
3）7天服務標準
4）15天服務標準
2. 引導回購階段
1）30天服務標準
2）45天服務標準
3. 邀約回購階段
1）60天服務標準
2）90天服務標準
3）120天服務標準
4. 顧客邀約
1）禮貌開場
2）打開有興趣話題
3）提出充分的邀約理由
4）二選一的提問
5）再一次確定
 

數(shù)字化會員運營專家
10年終端門店管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
7年線下服裝連鎖門店運營
5年數(shù)字化會員運營項目顧問
美國AACTP認證培訓師/美國AACTP認證促動師
溫州服裝商會、溫州女裝協(xié)會、南京服裝商會客座講師
曾任：雅瑩時尚集團商學院 首席零售講師
現(xiàn)任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶運營顧問
曾任：雅瑩時尚集團（國內(nèi)知名服裝品牌） 店長、督導、區(qū)域經(jīng)理、培訓經(jīng)理
★ 多家鞋服企業(yè)的私域會員項目總顧問：雅瑩、迪柯尼、堡尼、馬克華菲Reshake、balabala、鉛筆俱樂部、水星家紡、北京西單、天津燕莎、友誼阿波羅……
擅長領域：專注連鎖門店，主攻會員運營精準營銷、銷售技能、門店標準化經(jīng)營、店長能力提升

查老師是一名從終端門店走出來的非常實戰(zhàn)的連鎖老師，致力于研究終端門店管理10多年，歷任雅瑩集團終端店長、督導、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓經(jīng)理，曾擔任雅瑩集團零售首席講師，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅持以落地可行性為標準，堅持培訓與帶教結(jié)合，擅長結(jié)合會員系統(tǒng)搭建會員管理及營銷體系,將知識點轉(zhuǎn)化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結(jié)果。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
07年5月-07年10月：雅瑩集團導購：連續(xù)4個月店鋪月冠軍，直接破格升為店長
07年11月-08年4月：雅瑩集團店長：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導，接手寧波市場的三家店鋪
08年5月-09年9月：雅瑩集團督導：接手寧波市場3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰
09年10月-12年4月：雅瑩集團城市經(jīng)理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業(yè)大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經(jīng)理21位。
12年5月-16年2月：雅瑩集團培訓經(jīng)理，雅瑩集團商學院零售高級講師、首席講師。搭建貝愛品牌零售培訓體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準營銷》《V你而來》《精細化門店管理》《顧問式銷售進行時》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領銷售團隊“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點單業(yè)績20%。

終端返聘客戶
馬克華菲集團：返聘10次
gxg童裝：返聘4次
鉛筆俱樂部：返聘8次
杭州某商學院：返聘8次
……

部分項目案例：
一、2020年，balabala童裝數(shù)字化會員項目顧問

二、2019年-2020年，馬克華菲Reshake 數(shù)字化會員項目顧問

三、2019年鉛筆俱樂部童裝數(shù)字化會員課程輪訓

四、2019年莫乂女裝百萬特訓營項目

部分項目成果展示：
一、馬克華菲集團：年度十次培訓
會員率從54%上升到70%

生日會員復購
生日會員復購，同比提升293%

老客率及復購率
老客率從15%提升到19%
復購金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓
會員率從56%上升到62%

老客率及復購率
老客率從22%提升到29%
復購金額占比從26%提升到32%

主講課程：
《數(shù)字化會員運營》(管理層2天）
《數(shù)字化會員運營》（終端層2天）
《門店銷售技巧之非常6+1》
《終端銷售禮儀及溝通技巧》
《美學營銷之大單制造》（做顧客的穿衣顧問）
《金牌店長之現(xiàn)場管理效能提升》（標桿門店塑造）

部分客戶評價：
查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營方式，將精細化的分類，針對不同的顧客做不同的邀約方法和營銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對門店目前的銷售幫助很大，也是未來營銷的趨勢，我認為是一門非常好的課程。
——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運營管理中心 總經(jīng)理王國祥
查老師對顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務再到顧客營銷，每一個板塊脈絡很清晰，實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動方案，只要去執(zhí)行，必有成效。
——雅瑩集團貝愛 總經(jīng)理范閔君
這次請查老師做精準營銷的項目，非常的幸運，之前也請過一些老師做項目，但是效果并不持久，查老師對學員很負責，每一次培訓都協(xié)助跟進，幫助學員養(yǎng)成習慣，查老師曾說，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對結(jié)果負責的培訓師。
——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘
查老師的精細化門店管理講的非常棒，很多店長反饋說以前到店鋪自己忙死都不知道忙什么，現(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責，店長有更多的精力放在銷售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源