第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
1、影響工作心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些
2、百姓為何而來(lái)
3、每一位辦事人員都不是為投訴或?qū)げ婚_(kāi)心而來(lái)
4、每一位窗口工作人員不是為不開(kāi)心而工作
5、窗口從業(yè)人員積極向上的心態(tài)
6、什么是服務(wù)意識(shí)
第二節(jié)：什么是禮儀
1、為什么要講究禮儀
2、禮之用，和為貴
第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
1、目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言
2、注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  
3、微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
4、微笑帶來(lái)的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
1、發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
2、著裝得體注意細(xì)節(jié)
3、工作場(chǎng)合的著裝需要表達(dá)的語(yǔ)言是什么？
4、哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。
第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化
第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    
1、什么是好的服務(wù)
2、服務(wù)過(guò)程之三心：
3、服務(wù)前四項(xiàng)準(zhǔn)備
4、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？
第二節(jié)：服務(wù)中的儀態(tài)
1、恭候式站姿
2、服務(wù)式坐姿
3、服務(wù)手勢(shì)
4、點(diǎn)頭與欠身
互動(dòng)：姿態(tài)訓(xùn)練
第三節(jié)：接待服務(wù)禮儀
1、稱呼禮儀
2、電話禮儀
3、問(wèn)候禮儀
4、引導(dǎo)禮儀
5、送客禮儀
第四節(jié)：窗口服務(wù)八步走
第四模塊：服務(wù)溝通禮儀與技巧
第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀 
1、禮貌用語(yǔ)
2、規(guī)范用語(yǔ)
3、軟墊用語(yǔ)
4、與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
5、溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切
6、傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)的注意事項(xiàng)
7、服務(wù)禁忌語(yǔ)
第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
1、溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會(huì)提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
2、溝通中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)
處理好情緒和心情，再更好的處理事情
學(xué)會(huì)自我溝通
常想一二

李芳老師簡(jiǎn)介
【講師介紹】
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證導(dǎo)師
TTT實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
公眾表達(dá)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)教練
中國(guó)誠(chéng)信品牌講師
第三屆金手指獎(jiǎng)全國(guó)四強(qiáng)
陜西省朗誦藝術(shù)委員會(huì)委員
2011西安世界園藝博覽會(huì)特約講師
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區(qū)導(dǎo)師、評(píng)委
【個(gè)人經(jīng)歷】
李老師曾任職于大型多元化集團(tuán)公司董事長(zhǎng)辦公室主任、知名日企運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)經(jīng)理等職位，從事管理及培訓(xùn)12年，廣泛接觸制造業(yè)、對(duì)外商貿(mào)、文旅地產(chǎn)等多種業(yè)態(tài)，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。師從于共和國(guó)第四代演講家羅成先生，在演講、培訓(xùn)師培訓(xùn)等方面亦有豐富的理論知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。既具有專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，又具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，理論+實(shí)戰(zhàn)派講師。熟悉企業(yè)培訓(xùn)體系搭建，結(jié)合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，致力于企業(yè)員工的思維體系建設(shè)，思維工具運(yùn)用及邏輯溝通，演講匯報(bào)等領(lǐng)域，累計(jì)為建設(shè)銀行、招商銀行、中信銀行、國(guó)家電網(wǎng)、華潤(rùn)集團(tuán)、方太集團(tuán)、大連港集團(tuán)、聯(lián)通支付、中國(guó)電信、東軟集團(tuán)、大連海關(guān)等多家大型企業(yè)進(jìn)行思維技能培訓(xùn)100余場(chǎng)，累計(jì)聽(tīng)課達(dá)1萬(wàn)余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達(dá)43場(chǎng)。
【授課風(fēng)格】
1、李老師講課生動(dòng)幽默，通俗易懂，極具感染力；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題善于結(jié)合企業(yè)實(shí)際案例，旁征博引、深入淺出進(jìn)行講解，確保內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)有效，學(xué)員更容易吸收與轉(zhuǎn)化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準(zhǔn)確把握成年人學(xué)習(xí)心理，善于在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)不同性格特征的人快速融入與參與，并運(yùn)用多種培訓(xùn)方式切實(shí)提升培訓(xùn)效果，課程現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓(xùn)必須出成果”，李老師對(duì)待每次培訓(xùn)都非常負(fù)責(zé)和謹(jǐn)慎，課程前都會(huì)針對(duì)客戶的問(wèn)題、需求進(jìn)行細(xì)致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內(nèi)容和最貼切的案例，確保課程的“實(shí)戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個(gè)人能力提升之余能收獲到直接解決問(wèn)題和促進(jìn)績(jī)效的方法工具。
教學(xué)方法：
● 腦轉(zhuǎn)動(dòng)體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動(dòng)體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測(cè)評(píng)解讀、感受分享
● 手行動(dòng)體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場(chǎng)演練、課后計(jì)劃、行動(dòng)承諾

【主講課程】
《銀行服務(wù)禮儀》 《涉外禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》 《酒店服務(wù)禮儀》
《理財(cái)經(jīng)理商務(wù)禮儀》 《電力服務(wù)禮儀》
《新員工入職培訓(xùn)》 《銷售精英商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與商務(wù)接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會(huì)務(wù)管理與會(huì)議服務(wù)禮儀》 《高端商務(wù)禮儀》
《新員工禮儀素養(yǎng)提升》 《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》
《商務(wù)接待禮儀與會(huì)展服務(wù)》 《銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀》
《商務(wù)談判禮儀與溝通技巧》 《服務(wù)意識(shí)與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導(dǎo)案例：
2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得優(yōu)異成績(jī)
2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得第一名
2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練
2015年8月全國(guó)郵政營(yíng)銷大賽河南代表隊(duì)商務(wù)禮儀教練，河南代表隊(duì)榮獲全國(guó)第一名
2015年7月輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績(jī)
2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任
2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
【部分服務(wù)客戶】
能源電力：西電集團(tuán)、潘家口水電發(fā)展公司、中廣核電集團(tuán)、長(zhǎng)治電力、云浮電廠、粵電集團(tuán)、惠州電廠、陽(yáng)江供電、清遠(yuǎn)供電、清新供電、臺(tái)山供電局、晉城國(guó)家電網(wǎng)、攀枝花電力集團(tuán)、廣東電力局、粵電集團(tuán)、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農(nóng)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、永安財(cái)險(xiǎn)、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險(xiǎn)山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、三峽集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)易普力公司、恒大旅游集團(tuán)陜西公司、中糧地產(chǎn)深圳物業(yè)公司、景德鎮(zhèn)市國(guó)有控股集團(tuán)股份有限責(zé)任公司、陜西省公共資源交易中心、中國(guó)筆跡學(xué)會(huì)、寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì)、涇河新城政務(wù)大廳、灃東新城管委會(huì)科統(tǒng)區(qū)、陜西省國(guó)際信托投資股份有限公司、西安城市發(fā)展集團(tuán)、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團(tuán)、陜煤運(yùn)銷公司、陜煤蒲白礦業(yè)、西安曲江創(chuàng)客大街、神華集團(tuán)、仁東集團(tuán)、西安世博園、方太集團(tuán)華西大區(qū)、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設(shè)集團(tuán)、陜西廣電、中國(guó)石油長(zhǎng)慶油田、延長(zhǎng)石油棗園賓館、延長(zhǎng)石油榆林綜合服務(wù)有限公司、新華書店等、恒大旅游集團(tuán)陜西分公司 中糧地產(chǎn)西安大悅城 西安工商業(yè)房產(chǎn) 四川川南大市場(chǎng)成都分公司 樂(lè)華恒業(yè)集團(tuán) 首創(chuàng)置業(yè)西安漫香君項(xiàng)目 寶雞東嶺地產(chǎn) 石家莊卓達(dá)集團(tuán) 藍(lán)溪控股云集生態(tài)園項(xiàng)目等

客戶評(píng)價(jià)：
李芳老師是位難得的既專業(yè)又實(shí)在的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)；授課中邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思維流暢，干貨不斷，讓學(xué)員收獲滿滿。
——云浮電廠學(xué)員

李芳老師幽默，風(fēng)趣，生動(dòng)。教學(xué)內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經(jīng)和李芳老師有過(guò)多次合作了，學(xué)員滿意度很高。
——大連港大學(xué)教學(xué)部部長(zhǎng)楊萌
李芳老師敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課過(guò)程時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員反應(yīng)，與學(xué)員互動(dòng)密切，完全能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認(rèn)同。
——華潤(rùn)培訓(xùn)經(jīng)理李玉良

部分授課照片：

國(guó)家能源集團(tuán)鐵路貨運(yùn)榆林分公司
《公眾演講魅力展現(xiàn)》 建設(shè)銀行二期
《兼職培訓(xùn)師能力提升訓(xùn)練》

寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì)
《內(nèi)訓(xùn)師選拔訓(xùn)練營(yíng)》 方太集團(tuán)華西大區(qū)
《高效溝通》
建設(shè)銀行陜西省分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
重慶銀行西安分行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

長(zhǎng)慶油田第五采油廠內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
國(guó)家電網(wǎng)重慶供電公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
西安地鐵運(yùn)營(yíng)中心內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
金鉬集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

陜西工商房產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 潤(rùn)合商學(xué)院講師研習(xí)社培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)

國(guó)家能源集團(tuán)鐵路貨運(yùn)榆林分公司公眾演講培訓(xùn) 中國(guó)鐵塔西安分公司職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

國(guó)家電網(wǎng)遼陽(yáng)供電公司綜合素養(yǎng)培訓(xùn) 中鐵一局新運(yùn)公司《溝通力就是執(zhí)行力》

方太集團(tuán)華西大區(qū)《溝通力就是執(zhí)行力》
漢中新華書店《做愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團(tuán)秘書助理職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn) 恒大旅游集團(tuán)陜西公司《管理者的禮儀修煉》

天澤凱隆物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

藍(lán)溪物業(yè)《物業(yè)客服金牌服務(wù)禮儀》

蘭州銀行新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

延安棗園賓館服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1162  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1657  

  

• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

  ￥   元/ 天

  人氣：922  

  

• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

  ￥   元/ 天

  人氣：1691  

  

• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

  ￥   元/ 天

  人氣：1093  

  

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1220