【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
 樹立良好的職業(yè)心態(tài)，強(qiáng)化供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng) 掌握并提升溝通技能，結(jié)合日常工作，注重結(jié)合實(shí)際情況，協(xié)助學(xué)員深化理解并應(yīng)用。 強(qiáng)化服務(wù)禮儀訓(xùn)練

課程時(shí)間 課程內(nèi)容 教學(xué)說明
第一天上午
9:00-10:00
開訓(xùn)、破冰 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的目的和意義
強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的紀(jì)律
突破訓(xùn)練
學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
自我突破訓(xùn)練
學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 要求學(xué)員穿工裝到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

互動(dòng)式教學(xué)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立積極學(xué)習(xí)的氣氛

 

 

第一天上午
10：-12:00
服務(wù)心態(tài)建設(shè)

 

服務(wù)心態(tài)建設(shè)
責(zé)任承擔(dān)
居安思危
主動(dòng)改變
團(tuán)隊(duì)合作
以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義
何為“客戶滿意”
客戶需求分析，關(guān)注客戶心理
同理心思考
服務(wù)中常犯的錯(cuò)誤集合
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)的策略
主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)
主動(dòng)服務(wù)的話術(shù)
主動(dòng)服務(wù)，成就個(gè)人價(jià)值

 

案例分析
點(diǎn)評(píng)講解

第一天下午
14:00-17:00
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 服務(wù)溝通概述
什么是溝通
常見的溝通障礙
溝通的途徑和原則
溝通的定律
溝通分析
有效溝通步驟
事前準(zhǔn)備
建立關(guān)系
把握時(shí)機(jī)
闡述觀點(diǎn)
異議處理
目標(biāo)達(dá)成
實(shí)戰(zhàn)演練

 

 

分組討論
演練點(diǎn)評(píng)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

情景模擬
案例分析
點(diǎn)評(píng)講解。

 

 

 

情景模擬
案例分析
點(diǎn)評(píng)講解

 

 

 

 

 

教學(xué)示范
模擬演練
綜合點(diǎn)評(píng)
第一天晚上
19：00-21:00
抱怨與投訴處理 客戶抱怨的原因和類型
客戶抱怨/投訴的原因以及類型
投訴/抱怨客戶的需求分析
積極處理客戶投訴/抱怨的意義
受理客戶投訴/投訴的態(tài)度和原則
處理客戶投訴/抱怨的方法與原則
耐心傾聽，絕不爭(zhēng)辯
先安撫心情，再處理事情
立即行動(dòng)
處理不當(dāng)?shù)募芍M
常見的幾種處理客戶投訴的方法
處理客戶抱怨/投訴的技巧
受理投訴時(shí)的技巧
電話處理客戶投訴的技巧
回答客戶處理結(jié)果的技巧
工程類問題投訴的處理技巧
收費(fèi)類問題處理的技巧
難纏客戶，訴戰(zhàn)訴決
情緒激動(dòng)的客戶
出爾反爾的客戶
找茬占小便宜的客戶
破口大罵的客戶
醉翁之意不在酒的客戶
索賠的客戶
需要道歉的客戶
不講道理的客戶
無理取鬧的客戶
第二天上午
9:00-12:00
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀
何為禮儀、分類以及應(yīng)用場(chǎng)合
電力服務(wù)禮儀的涵義
學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中
視頻教學(xué)
圖片分析并點(diǎn)評(píng)
儀容儀表
男士、女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
男士、女士的著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)妝容標(biāo)準(zhǔn)
微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
視頻教學(xué)、圖片講解
儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)禮儀
站、行、走、坐、蹲
鞠躬禮儀動(dòng)作示范以及應(yīng)用場(chǎng)合
手勢(shì)禮儀
綜合演練
商務(wù)禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
同行禮儀
接待禮儀
座次禮儀
晨會(huì)禮儀
第二天下午
14：00-17:00
五常法學(xué)習(xí) 窗口服務(wù)
舒適環(huán)境，舒心感受
窗口服務(wù)
窗口服務(wù)注意細(xì)節(jié)
專項(xiàng)訓(xùn)練
95598呼叫中心電話禮儀
接聽電話禮儀
標(biāo)準(zhǔn)接聽流程
撥打電話禮儀
客戶溝通的語(yǔ)言表達(dá)
ART方法進(jìn)行客戶服務(wù)
電話禮儀禁忌事項(xiàng)
場(chǎng)景練習(xí)
電力接待禮儀
接待前的準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)廳門口應(yīng)迎賓
辦公樓內(nèi)的指引
辦公室奉茶禮儀
送客禮儀
強(qiáng)化演練
巔峰對(duì)決
分組演練，進(jìn)行禮儀展示，技能PK
評(píng)選有優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
評(píng)選服務(wù)之星
如何開展五常法管理
課程回顧
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話與頒獎(jiǎng)
效果評(píng)估
合影留念 場(chǎng)景練習(xí)
分組展示
具體解釋
案例說明 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開門紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。