【培訓(xùn)對(duì)象】
全體醫(yī)護(hù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護(hù)禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容； 2、提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應(yīng)用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系； 3、使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)在工作中的重要性； 4、樹立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。

導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與建立
第一講：認(rèn)知禮儀與服務(wù)
一、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
1）客戶服務(wù)需求層級(jí)模型
2）同質(zhì)化的競爭
2、醫(yī)護(hù)服務(wù)的內(nèi)涵——四服具全

第二講：內(nèi)核凝結(jié)——服務(wù)意識(shí)
一、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)概念
NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)
2、圖形解構(gòu)
1）服務(wù)是主動(dòng)的
案例分析：兩個(gè)杯子視頻
2）服務(wù)是個(gè)性的
小組討論：愛馬仕的刻印
3）服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4）服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：醫(yī)護(hù)服務(wù)——親和力塑造
討論：暈輪效應(yīng)
一、影響親和力的細(xì)節(jié)
1. 醫(yī)護(hù)人員的印象管理
2. 醫(yī)護(hù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 醫(yī)護(hù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 醫(yī)護(hù)人員首飾佩戴的禁忌
5. 醫(yī)護(hù)人員香水使用的禁忌原則
二、親和力的著裝原則
三、醫(yī)護(hù)人員形象禁忌
四、醫(yī)護(hù)人員具有親和力的儀態(tài)
 1、醫(yī)護(hù)人員站姿禮儀、交談時(shí)的站姿
 2、醫(yī)生的坐姿禮儀
 3、蹲式服務(wù)怎樣進(jìn)行？
 4、路遇客戶如何體現(xiàn)？
 5、遞接物品的細(xì)節(jié)？
 6、不同方位的指引
實(shí)操演練： 老師實(shí)際指導(dǎo) 分小組互動(dòng)練習(xí)
五、醫(yī)護(hù)人員展現(xiàn)親和力的表情
1.、微笑與牙齒的關(guān)系
2、眼神傳遞的信號(hào)
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
一、尊稱
1、稱呼的原則
2、稱呼的技巧
二、軟墊語
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產(chǎn)生共鳴
三、禮貌用語
問候語
應(yīng)答語
寒暄語
道別語
 
第五講：醫(yī)護(hù)服務(wù)——體現(xiàn)四服的接待
1.介紹禮儀
1）自我介紹
2）介紹他人
2.握手的禮儀
1）握手的時(shí)機(jī)與規(guī)范
2）握手的禁忌
3.如何用鞠躬表達(dá)情感
4. 座次禮儀（醫(yī)生辦公室、會(huì)客廳、會(huì)議室）
5. 醫(yī)護(hù)人員陪同
1）陪同引導(dǎo)
2）上下樓梯
3）進(jìn)出電梯
4）進(jìn)出房門
5）叩門的禁忌
6.環(huán)境塑造
7.送別——峰終定律
實(shí)操演練：小組進(jìn)行

第六講：醫(yī)護(hù)服務(wù)——化解矛盾的溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽
1、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2、移情換位：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了
第三層：讓對(duì)方聽懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了
二、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動(dòng)權(quán)
2）“說”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？
3)切：對(duì)癥下藥
自測：類型
1）D型：駕馭型/老虎型
2）I型：表達(dá)型/孔雀型
3）S型：親和型/考拉型
4）C型：分析型/貓頭鷹型
案例實(shí)操：如何向四種類型的人引導(dǎo)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)

三、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1、非言語性溝通技巧
1）什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
2）傳遞真誠的肢體語言與微表情
3）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3、留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。