【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)員工／現(xiàn)場(chǎng)管理者／投訴處理人員

【培訓(xùn)收益】
● 通過(guò)經(jīng)緯度劃分，劃分投訴產(chǎn)生及處理的渠道與標(biāo)準(zhǔn) ● 通過(guò)分析投訴客戶的心理需求和類型，掌握投訴應(yīng)對(duì)技巧 ● 通過(guò)案例分析，掌握各種投訴溝通話術(shù)和處理辦法 ● 管理客戶期望值，打造標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)流程，提高應(yīng)訴及防訴成功率

第一講：投訴處理危機(jī)分析
業(yè)績(jī)模型：1+1+1+……=一萬(wàn)小時(shí)成功推理
投訴模型：100-1=0 or負(fù)數(shù)
結(jié)論分析：投訴的危機(jī)
案例說(shuō)訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份證證明不了我是誰(shuí)》《某國(guó)有行94歲的人臉識(shí)別》

第二講：投訴產(chǎn)生模型分析
一、投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
1. 同業(yè)更多有選擇性
2. 認(rèn)知與期望值提高
3. 客戶維權(quán)意識(shí)提升
4. 銀行處置方式引導(dǎo)
案例研討：《“后疫情時(shí)代”投訴率為什么上升》《自媒體時(shí)代服務(wù)宣傳》《+1取整的自挖坑》
二、投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
1. 銀行內(nèi)部基礎(chǔ)因素
1）業(yè)務(wù)技能問題
2）廳堂聯(lián)動(dòng)問題
3）員工意識(shí)問題
4）硬件設(shè)施問題
5）三方引發(fā)問題
……
案例圖片：XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率
2. 內(nèi)部管理因素分析
1）態(tài)度問題——就訴論訴急于息事寧人
2）意識(shí)問題——逃避責(zé)任恐慌應(yīng)對(duì)
3）技能問題——沒有流程及應(yīng)對(duì)技巧
4）定位問題——借客戶投訴反推責(zé)任
案例研討：《XX農(nóng)商行業(yè)務(wù)聰明反被聰明誤》《“你問他，我不是這個(gè)崗位的”》
3. 客戶外部因素
原因：咨詢建議、批評(píng)發(fā)泄、業(yè)務(wù)辦理、吃瓜……
訴求：尊重、重視、解決問題、補(bǔ)償、黒詐……
案例分析：《XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規(guī)，提額就撤訴》《海南旅游XX銀行快速安檢權(quán)益咨詢變投訴》《“身份證證明不了我？”輿情還原》

第三講：客戶投訴化解流程與技巧
投訴處理流程：八仙過(guò)海法
一、悟空搬兵法
1. 明確3W1H
1）他是誰(shuí)？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么辦？
案例解析：《XX營(yíng)業(yè)部，兒媳代取利息損失誰(shuí)來(lái)補(bǔ)？》《XX銀行代印身份證，客戶索賠40萬(wàn)》
2. 處理技巧總結(jié)
1）還原事實(shí)真相
2）摸清客戶底細(xì)
3）確定處理思路
二、唐僧念經(jīng)法
1. 三字真經(jīng)
案例解析：《”我會(huì)賴你錢嗎？私房存折一大把！”》
2. 處理技巧總結(jié)：
1）真心致歉不推托
2）守底線原則不改
3）耐心安撫不著急
三、紅孩兒定身法
1. 細(xì)節(jié)定成敗
1）摸底細(xì)
2）拉近乎
3）拼勢(shì)力
4）找救兵
5）送臺(tái)階
案例解析：《XX銀行員工多匯10萬(wàn)，短款怎么要？》《大爺銷網(wǎng)銀，大堂經(jīng)理巧轉(zhuǎn)粉》
2. 處理技巧總結(jié)：
1）心細(xì)
2）膽大
3）應(yīng)變快
四、將計(jì)就計(jì)懲惡法
1. 惡性歸類
1）專業(yè)牟利
2）貪小便宜
案例解析：《XX農(nóng)商行代授信，招黑扎機(jī)構(gòu)》《以訴牟利“慣犯“求原諒》
2. 處理技巧總結(jié)
1）嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)計(jì)
2）嚴(yán)抓內(nèi)控

第四講：投訴預(yù)防的基本技巧
1.協(xié)同處理機(jī)制
2.法律防范意識(shí)
3.格局4℃原則
4.情商聯(lián)動(dòng)原則

第五模塊：突發(fā)事件與非標(biāo)案件處理（案例解析）
說(shuō)明：本課綱中列舉的案例，在課程中會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。希望可以提供本行案例或在投訴工單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析模擬，以期達(dá)到更好的效果。
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷專家
銀行投訴處理專家
15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
13家銀行長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國(guó)際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營(yíng)銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)及營(yíng)銷、銀行體驗(yàn)式服務(wù)輔導(dǎo)……
15年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營(yíng)銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評(píng)率達(dá)97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事支行行長(zhǎng)、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬(wàn)人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴，客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年，擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營(yíng)銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營(yíng)銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營(yíng)銷流程話術(shù)《營(yíng)銷活動(dòng)集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 農(nóng)業(yè)銀行
（福建省全省輪訓(xùn)，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《4.o銀行體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案》
《從神秘人說(shuō)服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機(jī)協(xié)同廳堂服務(wù)營(yíng)銷》
《步步為贏——銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行等） 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》
…… 26期
4 建設(shè)銀行
（衡陽(yáng)分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽(yáng)農(nóng)商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營(yíng)銷》
《禮尚往來(lái)--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農(nóng)商銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)解析》 6期
8 招商銀行 《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對(duì)》 4期
9 中國(guó)銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓(xùn)》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏—客戶投訴與危機(jī)處理》
《步步為贏——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 5期
11 文山農(nóng)商銀行 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農(nóng)商銀行 《陽(yáng)光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農(nóng)商銀行 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)解析》 3期
14 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)營(yíng)》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營(yíng)銷》
《致勝?gòu)d堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營(yíng)銷》
《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實(shí)戰(zhàn)解析》
《話到錢來(lái)——理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練營(yíng)》
《獲客無(wú)形——職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對(duì)能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來(lái)——銀行實(shí)用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競(jìng)合共贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營(yíng)銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說(shuō)您好”新員工服務(wù)能力打造訓(xùn)練營(yíng)系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營(yíng)銷一體化培訓(xùn)》
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
《1+3服務(wù)營(yíng)銷一體化輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)銀行各服務(wù)條線實(shí)際情況，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶評(píng)價(jià)：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過(guò)程，很接地氣非常實(shí)用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司 郭董事長(zhǎng)
郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣，既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯(cuò)！
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長(zhǎng)
郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長(zhǎng)
郭老師做的項(xiàng)目輔導(dǎo)跟以往的項(xiàng)目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過(guò)她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集，實(shí)用性強(qiáng)。
——長(zhǎng)豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無(wú)論從個(gè)人形象的打造，還是對(duì)禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司 張董事長(zhǎng)

部分證書照片：

理財(cái)規(guī)劃師 保險(xiǎn)從業(yè)資格證 注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師

部分授課照片：

福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目全省輪訓(xùn)（內(nèi)勤行長(zhǎng)班）
《投訴的處置技巧》 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目輪訓(xùn)（全省內(nèi)勤行長(zhǎng)）
《投訴的處置技巧》

河北省農(nóng)信系統(tǒng)輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農(nóng)商行新員工全省輪訓(xùn)
《服務(wù)投訴與營(yíng)銷技巧一體化培訓(xùn)》

福建省農(nóng)行全省兩轉(zhuǎn)輪訓(xùn)（部分中層班）
《4.0銀行體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案》 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 江蘇省中行連云港分行（行長(zhǎng)主管班）
《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提優(yōu)訓(xùn)練營(yíng)》

山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行
《廳堂流程營(yíng)銷及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷》3期 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目全省輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》