【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等

【培訓收益】
● 樹立優(yōu)質服務意識，積極推廣微笑服務 ● 掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務 ● 調整服務心態(tài)，提高服務質量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤 ● 實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率

第一講：為什么要微笑服務？
一、服務的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉(xiāng)型
4. 滿意型
二、微笑服務的價值
視頻：央視公益視頻-微笑的力量
討論：微笑服務的價值所在？
案例：微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾
1. 提升個人魅力，建立服務親和力
案例：一直微笑的空乘，氣質塑造的源泉
2. 拉近客戶距離，建立客戶信任
3. 提升營銷吸引力
4. 減少投訴抱怨發(fā)生
5. 促進團隊和諧，快樂合作

第二講：培養(yǎng)積極心態(tài)，微笑迎接客戶
案例：從過橋實驗看心態(tài)對能力的影響
擴展：從心態(tài)與能力，看職業(yè)人的四個維度
討論：微笑如此重要，為什么我們笑不出來？
一、誰偷走了您的微笑？
1. 家庭的瑣事
2. 繁忙的工作
3. 業(yè)績的壓力
4. 客戶、同事、領導的影響
討論：尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里？
二、擴大你的甜蜜T區(qū)
1. 什么是甜蜜T區(qū)？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2. 如何擴大甜蜜T區(qū)？
三、解決人生問題的三個方面
1. 個人可直接控制（與本身行為有關）——解決之道：改變習慣
2. 個人可間接控制（與他人行為有關）——解決之道：發(fā)揮影響力
3. 無法控制（已成為過去或客觀環(huán)境使然）——解決之道：泰然處之
四、寬容的待人態(tài)度
案例：蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示
中國人的智慧，你真的理解了么？
1. 靜坐當思自己過，閑談莫論他人非
2. 敬君子方顯有德，怕小人不是無能
3. 能吃苦方為有志之士，肯吃虧不是癡人
4. 退一步天高地闊，讓三分心平氣和
總結：嚴以律己，寬以待人
五、感恩的生活態(tài)度
案例：驢子與佛像的故事
1. 對企業(yè)感恩：提供平臺、工作機會、豐厚待遇、拓展關系…
2. 對客戶感恩：信任選擇，工資來源
3. 對領導感恩：傳授技能、認真指點、明確方向、承擔風險
4. 對同事感恩：無私協(xié)助、鼎力支持
5. 對父母感恩：太陽光大，父母恩大
互動：感恩分享：你的感恩故事
互動：在公司里，你還要感謝誰？

第三講：微笑服務的標準
一、微笑服務的標準
1. 三米六齒法
2. 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到
3. 微笑的三結合：與眼睛的結合；與語言的結合；與身體的結合
二、微笑服務的關鍵點
1. 要有微笑先有情感
2. 尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度
1）親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名
3. 調節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來
4. 樂于助人：人有三急，多做不吃虧
5. 貼心的小事
三、微笑服務的方法
1. 微笑口型法
2. 美好回憶法
3. 對鏡微笑法
4. 情景熏陶法
5. 心理暗示法
第四講：微笑服務的管理
一、管理人員如何推廣微笑服務？
討論：在網(wǎng)點推廣微笑服務的方法
1. 在網(wǎng)點洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時刻注意自己的笑容
2. 佩戴可愛的微笑標記，營造微笑環(huán)境
3. 定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等
4. 早會集中時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”，進入愉快的心境
5. 網(wǎng)點主任帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎？”
6. 制定微笑服務宣言，每日早會進行宣讀
7. 重申微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性，強調微笑的技巧與標準，員工根據(jù)要求進行微笑
8. 定期評選微笑服務明星，并頒發(fā)獎章/獎牌
二、推行微笑管理，讓員工輕松工作
1. 走動式管理
2. 現(xiàn)場手語管理
3. 看板管理

總結分享、制定改進計劃
 

錢俊老師 銀行服務營銷專家
10年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
1000多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
擅長領域：商務禮儀/銀行禮儀/服務標準/服務營銷/廳堂營銷/網(wǎng)點標準服務
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。

部分培訓輔導項目：
● 遼源工商銀行《存量客戶盤活與經(jīng)營》
擔任主講老師，對營銷線條的職員進行了14期的線上培訓。
● 河北農商行廳堂服務營銷一體化項目
擔任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進行了連續(xù)3期，每期3天的授課+輔導。
● 張家口銀行《決勝開門紅項目》
擔任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進行了連續(xù)2期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山中國工商銀行《星級網(wǎng)點輔導項目》
擔任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進行了連續(xù)6期，每期5天的授課+輔導。
● 佛山農商行標桿網(wǎng)點打造項目
擔任項目主導講師，對佛山地區(qū)的農商行各個支行進行標桿網(wǎng)點塑造和導入，目前已經(jīng)進行12期，每期5天。
● 駐馬店農信社《標桿網(wǎng)點打造項目》
擔任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網(wǎng)點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網(wǎng)點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導項目。
● 農業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，根據(jù)不同崗位的服務特點制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內部培訓師的快速成長，取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

主講課程：
崗位分類：
《大堂經(jīng)理“超級明星”特訓》
《“贏在起點”新員工職業(yè)化》
服務類：
《商務服務禮儀》
《微笑服務，創(chuàng)造價值》
《銀行網(wǎng)點標準化服務》
《新形象，星服務——優(yōu)質服務禮儀》
營銷類：
《廳堂營銷案例式學習》
《銀行網(wǎng)點服務營銷一體化》
項目類：
《決勝開門紅輔導項目》
《千百佳網(wǎng)點建設項目》
《存量客戶盤活與經(jīng)營》
《網(wǎng)點鍛造之路-星級網(wǎng)點打造項目》

授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分服務過的客戶：
農業(yè)銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無錫分行新區(qū)支行、農行寧波分行等……
建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……
農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……
郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……
農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行……

學員評價：
錢老師的課程內容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。
——蘇州農行婁東支行網(wǎng)點負責人 徐芹
謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農行四方支行 王行長
通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點輔導后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會播放自己的工作錄像，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，非常細致……
“新”——開門迎客，從不習慣到從容，對我來說也是一種轉變，體現(xiàn)我行客戶應有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網(wǎng)點大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發(fā)，從大堂經(jīng)理到理財經(jīng)理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實在的，員工的營銷意識，特別是轉介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——上海農商銀行新橋支行 張燕 

• 微笑服務訓練課程

   

  【課程設計】模塊一：微笑的魅力和價值 模塊二：微笑服務標準 模塊三：微笑的十大理由 模塊四：微笑服務各項修煉 模塊五：微笑服務的延伸【課程大綱】模塊一：微笑的魅力和價值瑪麗小姐打開門時，發(fā)現(xiàn)一個持刀的男人正惡很很的盯著自己?，旣愳`機一動，微笑的說：“朋友，你真會開玩笑！是推銷菜刀吧？我喜歡，我要一把......

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