第一章、銷售心理認知與服務營銷
1、營銷思維的基礎維度：產品思維、用戶思維、市場思維、競爭思維。
2、銷售心理認知與大客戶購買行為心理分析：客戶購買心理與行為分類
2、客戶需求與服務營銷：客戶的需求因素
（1）服務開始與銷售之前 （2）客戶的困惑便是我們的機會 （3）清楚客戶是誰，客戶要什么
第二章、營銷思維與銷售心理談判訓練沙盤模擬
1、幽默詮釋談判：有一位教徒問神：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神：“我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。
2.什么是談判？ 3.衡量談判的三個標準與五種談判結果 4. 談判的三個層次 5、談判無處不在
一、情景演練項目（一）觀察分析（知彼知己，百戰(zhàn)不殆）
1、沙盤總結分享：關鍵詞：直接、無防范、無提示
2、沙盤總結分享：客戶需求分析工具——移情法
二、情景演練項目（二）呈現(xiàn)利益（關注角色，因人而異）
1、營銷之本在于思考解決兩件事情：一個是“相信”的問題，一個是“結果價值”的問題
2、聚焦購買影響者：資金型影響者，用戶型影響者，技術型影響者，顧問型影響者
3、沙盤總結分享：銷售話術工具——清晰介紹，販賣結果：FABE標準話術結構
4、談判的五個階段
★準備階段 ：（1）盤點籌碼（2）確定目標（3）確認底線（4）評估對手（5）選擇戰(zhàn)略（6）擬定議程
★開始階段：（1）專業(yè)的行為表現(xiàn)（2）判別氣氛（3）提出建議（4）回應提議
★展開階段：（1）障礙和對策（2）破解典型戰(zhàn)術（3）對付計謀（4）建立你的談判優(yōu)勢
★調查調整階段：（1）強化你的優(yōu)勢 （2）讓步的目的和策略（3）如何做適度讓步？
★達成協(xié)議階段（1）提請注意的問題 （2）選擇結束談判的方式（4）如何避免談判后對方的反悔與蠶
5、銷售談判謀略篇
（1）談判萬能公式 （2）有效處理對方拒絕 （3）探測技巧 （4）團隊談判技巧
（5）雙贏談判的三個關鍵要素 （6）哈佛談判法和棋盤法則 （7）談判中僵局的破局方法
第三章、客戶關系維護
一、情景演練項目（三）關注需求：銷自己、售觀念、賣感覺（投其所好，順理成章）
1、沙盤總結分享：區(qū)分客戶類型：內在價值型、外在價值型、主動型、被動型；對策因人而異
2、沙盤總結分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產生的；
3、大客戶服務營銷修煉之——客戶關系維護的有效溝通
（1）訴求明確：——溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)
（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要
（3）思維共識：思維認知的差異導致價值性判斷
二、客戶關系管理
1、數據管理與客戶分析
（1）物以類聚，人以群分； （2）常用與客戶12個相似性； （3）理解別人的不理解；
（4）朋友可交，不可教； （5）同聲相應,同氣相求.水流濕,火就燥；
2、客戶情感管理
1、善用“贊美”
（1）士為知已者死，女為悅已者容； （2）每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關注的心；
（3）如何贊美才讓對方開心，又不會令本人掉價？
2、善用“熟悉”
（1）見面長，不如常見面
（2）今天的付出，不一定今天就有回報，不急功近利；
（3）定期、定時，烈女怕纏郎；
3、提升滿意度
（1）判斷客戶的忠誠度的5種方式；
（2）提升客戶滿意度的9種方式；
三、如何跟客戶保持同頻？
1. 判斷客戶接收信息的方式：視覺、聽覺、動覺
2. 判斷客戶談話方向：問題取向、狀態(tài)期望、失去、現(xiàn)有
3. 判斷客戶談話焦點：過去、現(xiàn)在、未來
4. 判斷客戶行為方式：做了什么、不做什么
5. 判斷客戶內在格局：遠景、近景、特寫，宏觀、微觀
6. 判斷客戶思考幅度：外在反饋、自己感覺
7. 判斷客戶思維習慣：新穎、慣例
四、客戶投訴應對技巧
1. 投訴處理原則：
l 追求雙贏，而不是對與錯；
l 把焦點永遠放在未來，而不是過去；
l 沒有兩個人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動別人；
l 溝通沒有對錯，追求是否有效果；
l 真相永遠存在大腦之外。
2. 客戶投訴目的分析
3. 投訴處理時機選擇
4. 掌控用戶情緒方法
5. 常見客戶投訴處理不良的原因
l 意思被扭曲；
l 內容被刪減；
l 觀點被歸納；

 【資質背景】
 海洋大學教授
 金石讀書會創(chuàng)始人
 大連市人社局培訓導師
 沈陽鐵路局黨校特聘教授
 ACI注冊國際高級企業(yè)培訓師
 中國共青團地方團委十佳創(chuàng)業(yè)導師
 中國創(chuàng)新策劃研究院大連基地主任
 中石油昆侖學校營銷課程首席培訓師
 大連企業(yè)培訓協(xié)會副會長(發(fā)起人之一)
 惠普（HP）全球服務中心團隊課程培訓師
 遼寧師范、東北財經大學、南京理工特聘導師
 中國煙草遼寧培訓中心內訓師課程首席培訓師、評委
 思愛普（SAP）團隊、養(yǎng)樂多遼寧團隊課程指定培訓師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經驗，經歷了從基層員工到部門主管再到企業(yè)高管人員的角色轉變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營銷手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運營管理工作與市場營銷中成績斐然。
金鵬老師認為：課程要有用，也要優(yōu)美。在企業(yè)培訓中，“有用”是一切課程的終極目標。為此，就要從需求調研、課程設計與開發(fā)、課程實施以及課后跟進等全流程進行精心設計與管控。不過，結合成人學習的特點，在講求“有用”的同時還要“美麗”，才能促發(fā)學員的學習動機，讓學員在快樂中學習。實踐發(fā)現(xiàn)，全景體驗互動情景式教學設計理念能促其達成。在這個教學設計理念中，全景、體驗、互動，是三個核心關鍵詞。“全景”指通過教學情景背景的設置，營造真實情境般的學習氛圍，讓學員身臨其境，賦予經歷，全身心融入課程，從而促進學員覺察，調動學習的積極性。“體驗”指通過案例互動、情景經歷、靜態(tài)博弈游戲等手法讓學員參與到課堂中，親身體驗教學內容，讓學員由感性認知逐步上升到理性思考。“互動”指通過提問、小組競賽PK、學員分享、研討會、參與故事情境等形式，實現(xiàn)講師與學員的互動、學員與學員的互動，促發(fā)學員進一步深入的思考，并逐步上升到對課程知識要點的提煉和總結。金鵬老師的情景式培訓課程，讓傳統(tǒng)培訓，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓課程是對培訓結果負責的課程！
【授課特色】
在培訓中他以現(xiàn)今最前沿的管理學理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng)新性實踐案例，創(chuàng)造性的提出了獨特的情景式培訓模式，并創(chuàng)立了情景式組織創(chuàng)新工具模塊、團隊共識管理建設模塊、培訓體系搭建情景式訓練模塊等實用性工具，提出了創(chuàng)新型企業(yè)團隊建設的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學員在輕松快樂中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現(xiàn)場氣氛。
其培訓課程注重操作性，培訓風格風趣活潑，通過經典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與實際工作融會貫通。課程具備“實戰(zhàn)性”與“實操性”的顯著特征、內容觀點與時代發(fā)展及行業(yè)熱點高度匹配，所含信息強大，案例生動鮮活，講解簡明易懂且深諳哲理，注重與學員互動交流。
金鵬老師的情景式培訓 就是打破靠講授為主的傳統(tǒng)教學模式，通過創(chuàng)設現(xiàn)實和虛擬環(huán)境，創(chuàng)設問題情景、故事情景，讓學員在各種情景中作出思考和行為，并對此行為后果自覺的進行反思，經過金鵬老師的開發(fā)，啟迪，達到掌握知識，開啟智慧的目的。這種方法不僅讓學員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實效性、兼顧學理性，具有理論與實際高度結合、教師與學員高度投入、學員自身管理經驗與模擬情景高度融合的特點，而且使得學員可以看到所作決策在類真實的虛擬環(huán)境中可能產生的影響，因此成為現(xiàn)代能力培訓中最受歡迎和追捧的一種企業(yè)管理培訓方式。
【主講課程】
《卓越領導力》
《卓越團隊》
《卓越思維》
《卓越培訓師》
【服務客戶】
TATA木門、可口可樂、中國惠普、IBM 、養(yǎng)樂多 、SAP思愛普、安永中國、WNS沃思、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、中國石油、國家電網、中國煙草、中國中車、埃森哲 、莫萊克斯 、阿爾派電子、阿爾卑斯、美國雅寶、松下汽車、輝瑞制藥、正源地產、中信地產、國家稅務局、盤錦招商局、瑞家地產、華邦地產、人民保險、中保財險、太平洋財險、平安保險、天安財險、英大保險、招商銀行、華夏銀行、民生銀行、農業(yè)銀行、中信銀行、中國銀聯(lián)、三菱銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行、交通銀行、吉林銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、紅旗電力、遼陽供電、中遠船務、南方航空、大商集團、百盛集團安盛百貨、大連沃爾瑪山姆會員店高管、瑞詩酒店、美羅酒店、良運酒店、尚品槐花酒店 、美國禮來 、上海強生、日本電產、高士線業(yè) 、富士電機、泰一精密模具、水一方、中國海關、文化財經、英可公司、億達軟件園 、大連畢博 、東北石油管道公司 、中國信用保險公司、沈陽東軟、國譽軟件、海輝科技、大連口岸科技公司、大連港集裝箱公司、大連港置地公司、中國船舶燃料公司、昆侖潤滑油、尤特埃國際物流 、珍奧集團 、海昌集團 、雪奧集團 、達倫特 、愛茉莉 、瓦軸集團、東北特鋼 、北瀝集團、青花集團、美世咨詢、金凱船舶、威華學校、瑞格中學、科苑學校、藍海集團、泰德人才、海創(chuàng)人才、譽嶸實業(yè)、自來水總公司、遼油通信公司、金領健身、北京幼師系統(tǒng)、點石幼兒園教職團隊、南昌泰豐輪胎、盛世達投資、新星集團、一汽大眾發(fā)動機、一汽大柴、佰融集團、筑成建設集團、發(fā)現(xiàn)王國，天津極地海洋館，圣亞海洋世界、沈陽鐵路局、鐵越集團、海王星辰、象嶼集團、獐子島集團、華糧集團、北良集團、凱德物業(yè)、羅斯福物業(yè)、恒隆集團、富達軟件、實德集團、金石灘旅游集團……

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