【培訓(xùn)對(duì)象】
全體人員

【培訓(xùn)收益】
提升服務(wù)意識(shí),改被動(dòng)遵守企業(yè)規(guī)則為主動(dòng)服務(wù) 梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細(xì)致專業(yè)的服務(wù). 打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象 幫助服務(wù)人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生

 第一部分：“禮”的概述
一、什么是“禮”，“禮”的核心是什么？
二、什么是“服務(wù)”？服務(wù)的目的和意義。
三、豎立良好的服務(wù)心態(tài)
第二部分：塑造魅力個(gè)人形象
一、禮儀與個(gè)人魅力---職場(chǎng)人士的必修課程

1、禮儀的內(nèi)涵 
2、職場(chǎng)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
3、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 
4、分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

二、儀容禮儀---你的形象價(jià)值百萬

1、個(gè)人形象是成功不可或缺的因素 
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 
4、職場(chǎng)儀容的禁忌

三、職業(yè)著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)
1、職業(yè)正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
2、職業(yè)便裝的穿著技巧 
3、工裝的穿著要求
4、休閑裝、時(shí)裝及禮服 
5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 
7、女士套裙
8、鞋襪的搭配常識(shí) 
9、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
四、.職場(chǎng)舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣
1、舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 
2、各種姿態(tài)(站、坐、走、蹲）的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3、眼神的運(yùn)用與規(guī)范 
4、微笑的訓(xùn)練
5、遞、接物、手勢(shì)運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
五、常用行為禮儀
1、寒暄、介紹、稱呼禮儀 
2、拜訪、交談禮儀
3、致意禮儀 
4、介紹與自我介紹
5、名片禮儀 
6、 迎來送往的乘車的禮儀
第一部分：職場(chǎng)中不可不知的禮儀
一、接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情
1、接待前的準(zhǔn)備 
2、迎接來客禮儀
3、問候禮儀
4、稱呼禮儀
5、接待客戶禮儀 
6、握手禮儀
7、引領(lǐng)、接待、座次禮儀 
8、根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
9、根據(jù)任務(wù)要求安排座次 
10、交換名片的特殊禮儀
11、電梯禮儀、乘車禮儀

1.電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
樹立良好的電話形象 親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 電話禮儀的基本原則
撥打電話的禮儀 手機(jī)禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
3、禮儀操實(shí)訓(xùn)（人人過關(guān)）
晨會(huì)形象互檢流程訓(xùn)練（人人過關(guān)）

 杜海燕 講師簡介

金牌禮儀培訓(xùn)師
金牌禮儀（禮賓）師
高級(jí)古典禮儀講師
國家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
國際注冊(cè)催眠心理咨詢師
IPA 國際禮儀專家委員會(huì) 委員
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 金牌服務(wù)效能督導(dǎo)師
人力資源社會(huì)保障部國家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA 國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 五佳專業(yè)禮儀培訓(xùn)師

一、講師背景：
上海市崇明中學(xué)團(tuán)委書記
上海瀛通地產(chǎn)集團(tuán)黨辦主任、團(tuán)委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負(fù)責(zé)黨政工作，憑借其深厚的專業(yè)背景結(jié)合在軍隊(duì)、大型集團(tuán)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷，形成了獨(dú)特的課程觀點(diǎn)和授課風(fēng)格。簡明中略帶犀利的語言模式，注重知識(shí)點(diǎn)和實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，其堅(jiān)定的督導(dǎo)師風(fēng)格更至力于培養(yǎng)學(xué)員當(dāng)下的參與和改變。善于將現(xiàn)代心理學(xué)專業(yè)技術(shù)與多年工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，針對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理特點(diǎn)及員工的心理特征，其授課方式落地實(shí)效，深入人心。
三、授課風(fēng)格：
授課輕松活波，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實(shí)際案例來加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問題，為予實(shí)用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升學(xué)員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動(dòng)力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務(wù)禮儀》 《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務(wù)接待禮儀》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《卓越報(bào)務(wù)禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關(guān)系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學(xué)》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項(xiàng)目研究成果
1、2017年4～8月區(qū)文化廣播電視管理局為期四個(gè)月服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，為全區(qū)23個(gè)基層文廣站制定了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核管理制度，開發(fā)了6門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程及完整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
2、2017—2019 區(qū)城市管理局連續(xù)三年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化及情緒壓力管理項(xiàng)目。
3、2019年區(qū)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)“禮美鄉(xiāng)村”主題項(xiàng)目，從服務(wù)，政務(wù)，教育，基層等四個(gè)條線制定和開放不同的課程及標(biāo)準(zhǔn)，為打造現(xiàn)代化文明新農(nóng)村及為2021上海崇明花博會(huì)做好前期禮儀培訓(xùn)工作。
4、2019年9月至12月，與區(qū)行政服務(wù)中心合作“服務(wù)花博，服務(wù)先行”主題項(xiàng)目，開放了4套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)課程及一套完整服務(wù)手冊(cè)，培養(yǎng)了一支過硬的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，并簽訂長期服務(wù)咨詢合作，不定期監(jiān)管考核該單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。
5、2018—2019與區(qū)教育局下屬四所學(xué)校合作舉辦了中國傳統(tǒng)儀式項(xiàng)目（成長禮，成人禮），參與學(xué)生，家長達(dá)7000多人次，形成了一套完整的傳統(tǒng)儀式教育課程大綱，成為區(qū)各所學(xué)校每年都要舉辦的傳統(tǒng)活動(dòng)。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團(tuán)“潛龍?jiān)跍Y”后備干部培訓(xùn)項(xiàng)目，課程服務(wù)于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫(yī)美集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目，為該集團(tuán)開發(fā)了7個(gè)獨(dú)立崗位課程及一整套服務(wù)管理手冊(cè)，服務(wù)于該集團(tuán)全國十多家連鎖機(jī)構(gòu)。
六、服務(wù)客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海明鴻銀行培訓(xùn)中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心、上海國網(wǎng)、鄭州國網(wǎng)、開封國網(wǎng)、天津國網(wǎng)、云南國網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團(tuán)、浙江正泰電器集團(tuán)、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團(tuán)、京東生旅、日本富士集團(tuán)、上海家化集團(tuán)
【快銷與服務(wù)業(yè)】：中國石油、上海公交集團(tuán)、貴陽交旅集團(tuán)、廣東東興商標(biāo)、上海市培訓(xùn)中心、上海HR俱樂部、上海鄭明明集團(tuán)、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚(yáng)實(shí)業(yè)公司、上海心妃蘭實(shí)業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿(mào)易公司、上海香淼貿(mào)易公司、上海中艾時(shí)珍連鎖養(yǎng)生會(huì)所、上海天澤連鎖養(yǎng)生會(huì)所、麗都整形美容連鎖醫(yī)院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長春邁威貿(mào)易公司、上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海港務(wù)集團(tuán)、上海市農(nóng)委、上海農(nóng)商銀行、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海城市規(guī)劃管理局、中國電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團(tuán)、崇明區(qū)文化廣播電視局、上海市崇明長興鎮(zhèn)政府、上海市崇明區(qū)城市管理局、上海心追醫(yī)美集團(tuán)、上海京世美業(yè)集團(tuán)、上海新城集團(tuán)、正榮集團(tuán)、上海協(xié)通集團(tuán)有限公司、上海安榮物業(yè)集團(tuán)、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團(tuán)、福建中庚集團(tuán)、浙江海亮集團(tuán)、浙江正方集團(tuán)、東原房地產(chǎn)集團(tuán)、西安榮信物業(yè)集團(tuán)、上海尤尼康國際貨運(yùn)、上海天山區(qū)街道、上?？▋?nèi)門有限公司

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