【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)CEO/總經(jīng)理、銷售總經(jīng)理/副總、公司/市場(chǎng)總監(jiān)、銷售項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、銷售骨干、相關(guān)業(yè)務(wù)人員、跨部門負(fù)責(zé)人（市場(chǎng)、采購(gòu)、制造、項(xiàng)目支持）等。

【培訓(xùn)收益】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程章節(jié) 內(nèi)容提要 教學(xué)方式 課程時(shí)間
第一章
課程導(dǎo)入
什么是服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些 講解互動(dòng) 60分鐘
第二章
客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)的發(fā)展歷程
服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
什么是客戶滿意
什么是客戶忠誠(chéng)
服務(wù)利潤(rùn)鏈 講解互動(dòng)
案例分析 60分鐘
第三章
服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)質(zhì)量差距模型
對(duì)客戶服務(wù)的期望
對(duì)客戶服務(wù)的感知
客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)傳遞中的角色
整合服務(wù)營(yíng)銷溝通 講解互動(dòng)
實(shí)戰(zhàn)演練 60分鐘

第四章
關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)源
服務(wù)質(zhì)量差距的策略
正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻
探索客戶需求的四步模型
開(kāi)場(chǎng)白
詢問(wèn)
說(shuō)服
達(dá)成協(xié)議
行動(dòng)方案計(jì)劃的要素
特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻
投訴——補(bǔ)救
投訴處理步驟（重點(diǎn)）
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)，疑難投訴處理的技巧
特殊客戶情緒安撫的四種方法
升級(jí)投訴的預(yù)防技巧及解決話術(shù)
常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
適應(yīng)能力（處理懷疑、誤解的步驟）
自發(fā)性
應(yīng)對(duì) 講解互動(dòng)
案例教學(xué) 180分鐘
第五章
客戶溝通通用技巧 創(chuàng)造良好的解決問(wèn)題的氛圍
客戶說(shuō)服的雙贏思維
客戶的風(fēng)格與溝通方法
贏得理智認(rèn)同
贏得情感認(rèn)同
克服抵觸情緒
利用心理學(xué)說(shuō)服客戶
喚起客戶的自我說(shuō)服意識(shí) 講解互動(dòng)
案例教學(xué) 120分鐘 

國(guó)內(nèi)知名的一線市場(chǎng)營(yíng)銷專家，高級(jí)咨詢顧問(wèn)，上海交大安泰經(jīng)管學(xué)院高管教育（EE）客座教授，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP客座教授，上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)MBA項(xiàng)目企業(yè)導(dǎo)師。曾任多家五百?gòu)?qiáng)上市公司高管。
視野開(kāi)闊、善于洞察、思考和總結(jié)。從一流跨國(guó)IT企業(yè)再到國(guó)際知名的實(shí)業(yè)上市集團(tuán)——八千里路云和月，踐行知行合一的人生信條。讀萬(wàn)卷書(shū)，走萬(wàn)里路，讀史閱世，煮酒論事，在長(zhǎng)達(dá)二十余年的職業(yè)生涯中，始終在市場(chǎng)一線與國(guó)際頂尖企業(yè)比肩競(jìng)爭(zhēng)，練就了一身過(guò)硬本領(lǐng)?？蛻羧后w既有跨國(guó)集團(tuán)，也有本地知名企業(yè)，更有政府部門，總結(jié)出了一整套適用于實(shí)戰(zhàn)的理念和方法論——既有殺豬之法，更有屠龍之術(shù)：從戰(zhàn)略布局、市場(chǎng)規(guī)劃，到競(jìng)爭(zhēng)攻堅(jiān)、客戶關(guān)系整理出了一整套的行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略、運(yùn)作流程和人才管理范式。

營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理的經(jīng)歷、鮮活的一手案例資料、豐富的理論支撐、獨(dú)到深入的反思，讓他精于營(yíng)銷、銷售、客戶管理管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。多年來(lái)，一直致力于競(jìng)爭(zhēng)制勝的銷售理念，研究和整合具實(shí)戰(zhàn)意義的銷售模式，完善多種專業(yè)工具和方法，幫助企業(yè)實(shí)施行之有效的銷售策略、銷售流程和銷售人才管理，實(shí)現(xiàn)學(xué)員個(gè)人能力的發(fā)展及企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的提升。

個(gè)人使命：以學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)建體系，以實(shí)戰(zhàn)的視角去思考，以誠(chéng)意與閱歷做領(lǐng)路人。

這個(gè)課程有兩個(gè)特點(diǎn)。第一是內(nèi)容完全基于導(dǎo)師的經(jīng)歷和視野，也是在實(shí)戰(zhàn)中驗(yàn)證過(guò)的經(jīng)歷，落地性強(qiáng)。第二就是學(xué)習(xí)的方法，課程強(qiáng)調(diào)“動(dòng)手”，通過(guò) “場(chǎng)景訓(xùn)練”，學(xué)習(xí)后候馬上可以用。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
行業(yè)大客戶營(yíng)銷、專業(yè)銷售技巧、顧問(wèn)式銷售技術(shù)、專業(yè)銷售談判、卓越銷售管理以及高效銷售教導(dǎo)等系列課程互為銜接，各有專攻，構(gòu)成一套完整的專業(yè)化銷售培訓(xùn)體系，著力構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì)的四大能力模塊 – 角色認(rèn)知能力，銷售溝通能力，客戶管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。

培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，可操作性強(qiáng)，使學(xué)員對(duì)銷售運(yùn)行流程有一個(gè)全景式、系統(tǒng)化的認(rèn)知，更能在客戶開(kāi)發(fā)和管理中做到知己知彼，既掌握訪談中溝通與引導(dǎo)手段，控制會(huì)談，又善于解讀買方采購(gòu)流程，認(rèn)知客戶決策循環(huán)。優(yōu)秀的教學(xué)設(shè)計(jì)為諸如企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售，復(fù)雜方案的銷售，大額訂單的銷售等業(yè)務(wù)模式提供務(wù)實(shí)的解決方案。
專業(yè)銷售技巧 - 銷售角色認(rèn)知與流程關(guān)鍵
顧問(wèn)式銷售技術(shù) - 客戶需求發(fā)掘及成交技法
大客戶銷售策略 - 客戶決策循環(huán)解析及對(duì)策
專業(yè)銷售談判 - 雙贏談判攻略與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
卓越銷售管理 - 銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)績(jī)提升
高效銷售教導(dǎo) - 銷售人員訓(xùn)練與技能優(yōu)化

主要課程有：
《營(yíng)銷沙盤實(shí)戰(zhàn)推演》
《大客戶營(yíng)銷》
《端到端LTC銷售流程》
《政府客戶開(kāi)發(fā)與管理》
《顧問(wèn)式營(yíng)銷》
《方案營(yíng)銷》
《營(yíng)銷策劃方案的撰寫》
《項(xiàng)目信息獲取與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)搜集技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理塑造——角色認(rèn)知及素質(zhì)模型》
《海外經(jīng)理人的角色認(rèn)知與技能提升》
《服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新》
《渠道開(kāi)發(fā)與管理》
《渠道經(jīng)理技能》
《談判》
《商務(wù)宣講及呈現(xiàn)技巧》
《營(yíng)銷文檔與解決方案撰寫策略及技巧》
《待客之道——從流程到藝術(shù)》

《國(guó)際化經(jīng)營(yíng)與管理（一帶一路）》
《跨文化組織建設(shè)與溝通管理》
《海外安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范》

《銷售領(lǐng)導(dǎo)力》
《績(jī)效導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)管理與塑造》
《營(yíng)銷隊(duì)伍的有效性管理》
《銷售項(xiàng)目管理》
《銷售目標(biāo)管理》

《創(chuàng)造力與創(chuàng)新管理》
《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的顛覆式創(chuàng)新》
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客戶評(píng)價(jià)：
“齊老師市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，更難等可貴的是他對(duì)市場(chǎng)拓展規(guī)律的探索和方法的應(yīng)用，大家都很受啟發(fā)，我們中國(guó)電信企業(yè)都應(yīng)加強(qiáng)溝通與分享，以國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備商為標(biāo)桿盡快提升業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)水平。”
——婁勤儉（時(shí)任工業(yè)和信息化部 副部長(zhǎng)，現(xiàn)江蘇省委書(shū)記）

“課程架構(gòu)清晰，理念先進(jìn)，更難能可貴是課程中大量的案例，而這些案例都是齊老師自己的親身經(jīng)歷，讓我們?cè)诮膛c學(xué)的過(guò)程中不斷的隨老師一起思考，這是這也年我們聽(tīng)過(guò)的最好的培訓(xùn)課程之一。”
——青島聯(lián)通總經(jīng)理 楊慶友先生

“我重視員工的培訓(xùn)，但我注意到這次的培訓(xùn)大家反應(yīng)與以往不同，他們都說(shuō)時(shí)間不夠，還希望老師再多講些。我覺(jué)得這個(gè)課程的價(jià)值在于齊老師對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題的深入剖析，對(duì)市場(chǎng)與銷售的本質(zhì)看的較為透徹，課程很精彩”
----濱州廣電總經(jīng)理 隆久占先生

“齊老師對(duì)我們重慶聯(lián)通的管理干部400多人，進(jìn)行了為期一年多的市場(chǎng)與管理的專項(xiàng)培訓(xùn)，受到了熱烈的歡迎。學(xué)員反饋深受啟發(fā)，這也是讓這個(gè)項(xiàng)目一直不斷辦下去的原因。”
-----重慶聯(lián)通副總經(jīng)理 龍劍先生

“齊老師是我們湖南移動(dòng)的朋友，他課程中的很多觀點(diǎn)都是我一直的主張，很多話也是我想說(shuō)的，歡迎齊老師多來(lái)湖南“
-----湖南移動(dòng)集客部總經(jīng)理 譚本軍先生

“課程精彩深刻，這是我這么多年唯一一次跟大家一起聽(tīng)完了兩天的課程“
---- 廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理 陳偉峰先生

“我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)務(wù)能力，營(yíng)銷的培訓(xùn)大大小小參加過(guò)無(wú)數(shù)次，但這一次不同。有獨(dú)到的理念，清晰的策略和實(shí)用的方法。”
-----三亞電信總經(jīng)理 段潔女士

“課程精彩深刻，這是我這么多年唯一一次跟大家一起聽(tīng)完了兩天的課程“
---- 華潤(rùn)大學(xué) 李志剛先生
“我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)務(wù)能力，營(yíng)銷的培訓(xùn)大大小小參加過(guò)無(wú)數(shù)次，但這一次不同。有獨(dú)到的理念，清晰的策略和實(shí)用的方法。”
-----中國(guó)中車株洲所 陳瑤女士

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工作經(jīng)歷:
2015年1月—2016年： 副總裁 華孚時(shí)尚
✓制定市場(chǎng)發(fā)展3~5年規(guī)劃
✓擬定營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)及有效性管理方案
✓主導(dǎo)銷售指導(dǎo)手冊(cè)編撰
✓戰(zhàn)略客戶有效突破，全面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2010年5月—2014年12月: 市場(chǎng)規(guī)劃 總監(jiān) 中興通訊股份有限公司
✓基于企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)及變革要求確立銷售人員素質(zhì)模型
✓基于能力分析進(jìn)行測(cè)評(píng)、評(píng)估，并擬定個(gè)性化的發(fā)展計(jì)劃
✓設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施管理人員培訓(xùn)和發(fā)展項(xiàng)目
✓在深入洞悉不同市場(chǎng)的差異與特質(zhì)，結(jié)合長(zhǎng)達(dá)20年的營(yíng)銷一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出在不同社會(huì)制度下、不同經(jīng)濟(jì)條件下政府采購(gòu)和私營(yíng)企業(yè)的運(yùn)作的規(guī)律，形成一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和方法論，
2008年3月—2010年5月: 智能終端產(chǎn)品 市場(chǎng)總監(jiān) 中興通訊股份有限公司
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)戰(zhàn)略的建立和評(píng)估
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)研究及市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)
✓對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)行商務(wù)評(píng)估，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)預(yù)算、費(fèi)用、研發(fā)投入產(chǎn)出比分析等。
✓組織各類商業(yè)推廣活動(dòng)，如國(guó)際展會(huì)、國(guó)際媒體宣傳等。

✓2009年ZTE的手機(jī)發(fā)貨量居中國(guó)廠商第一，全球第五
✓在中國(guó)移動(dòng)聯(lián)通電信三大運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)份額逐年上升，位居國(guó)內(nèi)廠商第一
✓與全球頂級(jí)運(yùn)營(yíng)商CM、Telefonica、VDF、AM建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
2004年5月—2008年3月： 南美拓展區(qū) 總經(jīng)理 中興通訊股份有限公司
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)布局戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)制定
✓負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的銷售達(dá)成和客戶關(guān)系的建立與長(zhǎng)期維護(hù)
✓負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的招募、培訓(xùn)、考核
✓組織各類商業(yè)推廣活動(dòng)，以建立區(qū)域品牌形象

✓從2005年至2007年，代表處的業(yè)績(jī)連續(xù)3年名列南美片區(qū)第一名，訂、發(fā)、收指標(biāo)全面超額完成下達(dá)任務(wù)

2000年5月—2004年5月: 中東某區(qū) 總經(jīng)理 中興通訊股份有限公司
✓擬定/審批年度銷售計(jì)劃及人力及運(yùn)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算
✓指導(dǎo)和協(xié)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)銷售業(yè)務(wù)
✓負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理
✓負(fù)責(zé)商務(wù)報(bào)價(jià)管理并解決客戶投訴
✓成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)市場(chǎng)，CDMA項(xiàng)目和視訊項(xiàng)目成為埃及電信的樣板工程
1992年9月—2000年5月: 科長(zhǎng)、經(jīng)理 沈陽(yáng)外貿(mào)進(jìn)出口公司
✓與經(jīng)貿(mào)部及東北、華南、華東的企業(yè)建立了良好的政府合作關(guān)系，業(yè)績(jī)優(yōu)異。
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教育:
1987年9月—1992年7月: 沈陽(yáng)大學(xué)工業(yè)學(xué)院 企業(yè)管理國(guó)際交流班 管理學(xué)學(xué)士
✓校學(xué)生會(huì)主席、
✓遼寧省學(xué)生聯(lián)合會(huì)副主席
✓遼寧省優(yōu)秀學(xué)生干部
✓9.18事變紀(jì)念碑落成儀式上代表全省青少年發(fā)言
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說(shuō)明：與時(shí)任信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)、現(xiàn)任江蘇省委書(shū)記婁勤儉先生匯報(bào)工作

說(shuō)明：與時(shí)任深圳市長(zhǎng)于幼軍先生合影

 

說(shuō)明：與安徽省聯(lián)通總經(jīng)理劉運(yùn)饒先生合影

與時(shí)任信息產(chǎn)業(yè)部王旭東部長(zhǎng)合影

說(shuō)明：遼寧聯(lián)通省公司決策層 營(yíng)銷管理 培訓(xùn)合影

陸金所銷售領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

說(shuō)明：中電科十五所培訓(xùn)班

 

說(shuō)明：與科大訊飛銷售精英學(xué)員合影

說(shuō)明： 中電科集團(tuán)正職領(lǐng)導(dǎo)干部授課照片

 

 

說(shuō)明：浙大EMBA授課

 

說(shuō)明：浪潮信息國(guó)際化項(xiàng)目咨詢授課

在上海交大安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院高管培訓(xùn)中心授課

 

在華潤(rùn)大學(xué)授課

 

上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)MBA項(xiàng)目導(dǎo)師和授課照片

• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..

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• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說(shuō)出去，把錢收回來(lái); 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過(guò)程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問(wèn)’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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