一、認識我們的客戶
二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）
三、“客戶異議”應(yīng)對技能
四、有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）
五、突發(fā)事件（聲譽風(fēng)險事件）中針對媒體的應(yīng)對之道
六、銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施
七、媒體應(yīng)對核心技巧
八、網(wǎng)絡(luò)輿情
九、答疑解惑 

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了豐富的銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)點服務(wù)輔導(dǎo)和投訴管理的經(jīng)驗。專注銀行網(wǎng)點服務(wù)與營銷、投訴管理等系列訓(xùn)練，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目、千佳示范網(wǎng)點評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導(dǎo)網(wǎng)點常用手語訓(xùn)練，五星級網(wǎng)點、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓(xùn)師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網(wǎng)點篇》 《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對和處理技巧》
【網(wǎng)點負責(zé)人系列】
《精致網(wǎng)點服務(wù)與營銷》 《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化提升》
《網(wǎng)點現(xiàn)場分流與引導(dǎo)》 《網(wǎng)點現(xiàn)場管理》 《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓(xùn)輔導(dǎo)項目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)評價標準解讀》

孔老師授課經(jīng)驗豐富，親和力強，語言生動活潑，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運用實際工作經(jīng)驗介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對的價值5、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對常見的幾個問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進經(jīng)驗三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個原..

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• 企業(yè)危機管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內(nèi)涵與意義 危機的分類 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養(yǎng) 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區(qū) 個人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點 員工危機意識的兩個層..

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• “轉(zhuǎn)危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內(nèi)部投訴3）普通投訴..

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• 危機管理與媒體應(yīng)對

   

  一、為什么要學(xué)習(xí)危機管理？● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？● 什么是危機？● 危機有哪四大效應(yīng)？○ 漣漪效應(yīng)○ 破窗效應(yīng)○ 蝴蝶效應(yīng)○ 多米諾骨牌效應(yīng)● 什么是危機管理？● 如何運用預(yù)測法管理危機？案例：1、某高速公路老總?cè)绾瓮ㄟ^預(yù)測法避免下屬潛在的危機？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅..

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• 電力企業(yè)危機管理與媒體應(yīng)對

   

  一、為什么電力企業(yè)要學(xué)習(xí)危機管理？ ●什么是管理學(xué)減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機？　 ●危機的三大效應(yīng) ○ 漣漪效應(yīng) ○ 蝴蝶效應(yīng) ○ 多米諾骨牌效應(yīng) 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機？ 2、紐約前市長用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機管理？ ● 如何運用預(yù)測法管理危機？ 案..

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• 電力營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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