【培訓(xùn)對象】
服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者

【培訓(xùn)收益】
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； ● 通過職業(yè)化塑造，提升個人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平； ● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感； ● 學(xué)會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實(shí)操點(diǎn)； ● 學(xué)會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法； ● 學(xué)會說話，提升表達(dá)條理性，留下好印象，增加好印象。

職場復(fù)盤導(dǎo)入：
活動：職場復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長、營業(yè)廳繳費(fèi)
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

第一講：心無界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 如何做到職業(yè)化？
1）一個中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時候開始都不算晚
推薦：高效能人士的7個習(xí)慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個標(biāo)簽
活動：給自己畫像

第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動：第一印象：客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質(zhì)大不同
3. 基礎(chǔ)妝容三件套：畫出臉部精氣神
4. 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場體驗(yàn)：妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場
2. 專業(yè)型職場
3. 傳統(tǒng)型職場
4. 創(chuàng)意型職場
四、穿的對比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
五、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？
3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開會如何穿？
六、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗(yàn)：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實(shí)案例
4．其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：言有禮——服務(wù)精英表達(dá)修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽
現(xiàn)場互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？
2. 贊美三部曲
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

第四講：情有力——服務(wù)精英高情商修煉
一、國學(xué)智慧中學(xué)情商
1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2. 五行教你識人服人
案例：西游記團(tuán)隊(duì)
二、提高情緒調(diào)節(jié)技能
1. 關(guān)于情緒
2. 提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個技巧
1）訓(xùn)練自我關(guān)注力
2）不加評判地觀察自己
3）學(xué)會平衡思考
4）學(xué)會處理情緒危機(jī)
案例：陰陽失衡是大忌 

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......

部分項(xiàng)目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
部分客戶評價：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時，真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn)，每個環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個關(guān)口通過，下個關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細(xì)致，實(shí)用性很強(qiáng)，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團(tuán)隊(duì)激勵等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強(qiáng)調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計(jì)上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團(tuán) 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團(tuán) 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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