【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層人員

【培訓(xùn)收益】
1、使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能 2、提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦 3、通過案例分享和總結(jié)實(shí)用的團(tuán)隊(duì)溝通技巧

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)：銀行管理者服務(wù)力與團(tuán)隊(duì)賦能 頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2、客戶流失數(shù)據(jù)分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務(wù)的金字塔模型
3）服務(wù)對于企業(yè)/個(gè)人的意義
3、工具導(dǎo)入：個(gè)人服務(wù)意識測試
4、計(jì)劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點(diǎn)案例分析
6、團(tuán)隊(duì)賦能
1）團(tuán)隊(duì)積極心態(tài)賦能
2）團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)賦能 課程目標(biāo)：
1、塑造個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力2、為員工進(jìn)行積極性賦能，使銀行員工更具團(tuán)隊(duì)化精神
第二章節(jié)：
團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧
思考：網(wǎng)點(diǎn)中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？
1、溝通就是管理的濃縮
1）網(wǎng)點(diǎn)員工建設(shè)最重要的是什么？
2）溝通中最重要的目標(biāo)VS傳遞
3） 如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)共通協(xié)議
思考：在網(wǎng)點(diǎn)工作中常與員工的溝通問題有哪些？
2、團(tuán)隊(duì)高情商的同理心溝通技巧
1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤
2）同理心傾聽術(shù)——打開對方心門
4）高效溝通說的技巧——作為領(lǐng)導(dǎo)如何表達(dá)
A對員工的肯定認(rèn)同技
B贊美六級法的運(yùn)用
C管理者必會的邏輯表達(dá)法
情境練習(xí)：1、網(wǎng)點(diǎn)最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當(dāng)事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。3、有一位網(wǎng)點(diǎn)員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)偏心 課程目標(biāo)：
通過同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達(dá)到同頻、共情、高效的職場溝通
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 攻心溝通36計(jì)

   

  第一章、用“一句話”一下抓住對方的心第1計(jì)：交待工作事宜卻不破壞對方情緒，怎么說服？第2計(jì)：托付他人重任時(shí)，怎么溝通？第3計(jì)：化對立矛盾的談話為和諧友好的氛圍，怎么溝通？第4計(jì)：附加評價(jià)時(shí)，呼應(yīng)對方的一句話，怎么說？第5計(jì)：被他人表揚(yáng)穿的西裝很有品位，該如何回應(yīng)？ 第6計(jì)：想要得到同事或他人的好感，對其作評..

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• 攻心溝通實(shí)戰(zhàn)營

   

  第一部 向上攻心1、 了解你的上級2、 “討好”你的上司3、 先因后果4、 把握進(jìn)言尺度說明：上級固然是領(lǐng)導(dǎo)，便他也是人，也有性格、愛好、習(xí)慣，如何讓他喜歡你接受你，正是運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行溝通的一種學(xué)問。第二部 向下攻心 1、 換框法溝通技巧2、 欣賞式探詢3、 空白定律4、 非暴力溝通..

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• 攻心溝通實(shí)戰(zhàn)營

   

  模塊 內(nèi)容 說明第一部向上攻心 1、 了解你的上級2、 “討好”你的上司3、 先因后果4、 把握進(jìn)言尺度 上級固然是領(lǐng)導(dǎo)，便他也是人，也有性格、愛好、習(xí)慣，如何讓他喜歡你接受你，正是運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行溝通的一種學(xué)問。第二部向下攻心 1、 換框法溝通技巧2、 欣賞式探詢3、 空白定律4、 非暴..

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• 營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案

   

  【項(xiàng)目背景】 網(wǎng)點(diǎn)主任/經(jīng)理的綜合能力是營業(yè)廳能否做好的關(guān)鍵，他們的素質(zhì)和能力決定了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檔次和水平。而目前網(wǎng)點(diǎn)主任/經(jīng)理受限于各種原因，還大量存在著許多“靠感覺”“憑經(jīng)驗(yàn)”的管理，成為制約營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的短板之一。 【項(xiàng)目特點(diǎn)】行動學(xué)習(xí)——邊學(xué)邊做，即時(shí)反饋，持續(xù)..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升

   

  學(xué)員人數(shù)： 為保障培訓(xùn)效果，人數(shù)需控制在50人以內(nèi)。 授課形式： 為分組式，分4-5組，每組6-7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動研討等。 課程大綱： 開胃菜1：管理者的影響力從哪里來 開胃菜2：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任更應(yīng)該用服務(wù)和支撐代替權(quán)威 一、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)組織與管理  銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)與管理 &#..

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• 管理培訓(xùn)：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升

   

  【前 言】 本規(guī)劃為銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的綜合管理能力技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 規(guī)劃說明 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任在企業(yè)中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達(dá)或工作指派，銀行網(wǎng)點(diǎn)都扮演著決策單位與作業(yè)核心單位的重要 信息 傳達(dá)者、轉(zhuǎn)換者、聯(lián)絡(luò)人者、確認(rèn)者！ 然而，企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生..

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