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銀行服務(wù)意識塑造與客戶溝通技巧

課程編號:33107

課程價格:¥16000/天

課程時長:1 天

課程人氣:656

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:何慧

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點(diǎn)工作相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】


培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明


第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅(qū)動力 隨著客戶認(rèn)知的提升,服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心,在同品競爭日益激烈和透明的市場中,如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)?體現(xiàn)服務(wù)的溫度?并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始
思索:我們的競爭對手是誰?
我們的客戶憑什么來我們銀行?
1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣?
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2)服務(wù)的三大原則
3)客戶滿意度如何塑造
2、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1)有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作嗎?
案例分析:《海底撈你學(xué)不會》
3、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個維度我在什么水平?
小組討論:你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
結(jié)論:對標(biāo)我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)如何
4、網(wǎng)點(diǎn)個人服務(wù)效能六維度檢視
工具:每個維度我給自己打多少分?
5、結(jié)論:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1) 客戶感知vs.客戶期望
2)服務(wù)對于銀行的意義
3)服務(wù)對于我的價值在哪?
工具:個人服務(wù)競爭力聚焦練習(xí)
課程目標(biāo):
激活員工主動服務(wù)的意識,探究服務(wù)的內(nèi)涵,并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高
第二章節(jié):同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧 1、客戶有效溝通的定義
情景案例:《VIP客戶來投訴》
2、 客戶溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析:常見的網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通障礙
1)溝通的意義取決于對方的回應(yīng)
2)怎么說比說什么更重要
3)維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵
4)先跟后帶是精髓
小組演練:根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力——聽到客戶的需求
1)如何通過肢體語言“聆聽”網(wǎng)點(diǎn)客戶的需要
2)高品質(zhì)傾聽3要素
情境演練:一位客戶辦理業(yè)務(wù)時提出違規(guī)要求
4、溝通同理力——客戶異議處理
1)如何與不同性格特征的人打交道
2)溝通的六級贊美法
3)親和力溝通兩技巧—提升服務(wù)好感
4)傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧
5)客戶提出反對或異議該如何處理
5、應(yīng)對客戶234降火話術(shù)
情景演練:
A客戶沒有帶證件但是需要辦理業(yè)務(wù)
B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧
C客戶嫌辦理業(yè)務(wù)慢 D客戶沒有預(yù)約非要支取大額現(xiàn)金 課程目標(biāo):
通過同理心技巧與共情傾聽,掌握打開客戶心門的方法,更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務(wù)溝通水平
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

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