模塊一
一、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解員基本素養(yǎng)（2H）
1、唯有文化無法復(fù)制
A、講解員的最高境界
案例：“有心而發(fā)”的價(jià)值
B、客戶體驗(yàn)的最高層次
案例：從海底撈中看到的價(jià)值
C、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
案例：如何在講解過程中體現(xiàn)最好的“峰終體驗(yàn)”
2、提升講解員的精、氣、神
儀容儀表檢查操
A.為自己的工裝自豪
B.講解員的眼神訓(xùn)練
C.講解員的空間與姿態(tài)訓(xùn)練
實(shí)做：服務(wù)微笑操
D.接待時(shí)第一眼，與告別時(shí)回頭一瞬
實(shí)做：服務(wù)禮儀操
F、講解員手勢(shì)訓(xùn)練：指示方向、介紹、遞物
實(shí)做：現(xiàn)場(chǎng)演練與指導(dǎo)
G：講解員的表情訓(xùn)練
實(shí)做：服務(wù)禮儀操
3、講解員引領(lǐng)參訪客人的技巧（場(chǎng)景模擬）
A.當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)
B.走電梯、樓梯、過道時(shí)，出入門時(shí)
C.車間物流通道時(shí)
反思：我以為他們都知道
D、行進(jìn)間指引時(shí)
實(shí)做：政務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)講解與行進(jìn)間指引
4、講解過程中的禮儀認(rèn)知
A.尊重對(duì)方文化，不妄加評(píng)論
B.理解對(duì)方觀點(diǎn)
C.靈活而有耐心
D.培養(yǎng)良好傾聽能力
E.準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷
反思：反思那些不同尋常的應(yīng)對(duì)經(jīng)歷

二、對(duì)標(biāo)優(yōu)秀---講解員的基礎(chǔ)呈現(xiàn)能力（1.5H）
1、講解員的一體化原則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.接待與講解不是獨(dú)立的模塊
B.講解表述方式：記錄速度
C.講述容易：張開嘴、邁開腿
D.講好不容易：邏輯清、內(nèi)容精、聽的清、記得住、做得到、有效
果。
2、講解員的吸引原則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.結(jié)論先行：枝繁葉茂非好事，開花（概念、觀點(diǎn)）結(jié)果（可用）才關(guān)鍵
B.概念先行
C.觀點(diǎn)先行
D.數(shù)據(jù)先行
3、講解員的立場(chǎng)準(zhǔn)則（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.客觀：只認(rèn)事實(shí)、只認(rèn)真理
B.公正：不帶私情、不帶個(gè)人情緒，
C.專業(yè)：以專業(yè)行事
4、不僅僅是講解：講解員成長(zhǎng)路程—態(tài)度、行為、能力、效果
實(shí)做：政務(wù)接待、企業(yè)接待、大客戶接待、學(xué)生團(tuán)隊(duì)接待的差異化

三、規(guī)范體系 講解員接待流程與服務(wù)禮儀（2H）
1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽?shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員
B.走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊(duì)伍前中后段
C.電梯引導(dǎo)：進(jìn)出電梯的細(xì)節(jié)
D.上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.會(huì)晤座次禮儀
B.乘車座次禮儀
3、接待流程（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.講解對(duì)象的分類
B.講解路線制定與確定
C.時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽眾
D.講解材料與輔助設(shè)備
E.與接待對(duì)象匹配的著裝與妝容
F.規(guī)范告知事項(xiàng)
4、接待過程禮儀訓(xùn)練（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C.姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢(shì)
D.訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用
E.訪客交談禮儀：用語規(guī)范、微笑、表情、距離
F.送客流程
視頻：領(lǐng)導(dǎo)客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練
G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊(duì)
伍；
演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范
H．講解突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
5、如何實(shí)施“一眼、一條線、三個(gè)點(diǎn)”的接待講解體系

模塊二

一、展廳內(nèi)學(xué)員演練與考核（3H）
備注：分組與組內(nèi)分項(xiàng)練習(xí)后進(jìn)行考核
考一：如何組織你的講解稿？ 考二：如何有效的講授。
考三：講解與接待禮儀
考四：突發(fā)問題的回答與應(yīng)對(duì)

二、展廳內(nèi)分組演練后講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)（3H）
1、講解詞的掌握技巧
A.確立總體基調(diào)及各部分的表達(dá)方式
B.因人而異選擇講解技巧
2、有效講解原則
A.口語化 用自己熟悉的話
B.問題化 把重點(diǎn)轉(zhuǎn)換成問題
C.細(xì)節(jié)化 多用動(dòng)詞，描繪細(xì)節(jié)
D.用直白的語言并避免專業(yè)術(shù)語
E.用眼光接觸保持關(guān)注
3、講解員提問技巧
A.學(xué)會(huì)向參訪者提問：簡(jiǎn)潔、精確，時(shí)機(jī)
B.提問的思維呈現(xiàn)
4、講解員回答提問的技巧
C.如何回答不同類型參觀者的提問
模擬演練：你問我答
D.假定已知與假定未知
E.是否有可能面臨突發(fā)狀況？
5、講解流程場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
A.什么是講解流程場(chǎng)景化？
B.“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
C.講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分析
6、講解現(xiàn)場(chǎng)問題與應(yīng)對(duì)
B.問題場(chǎng)景 1：說話聲音小
C.問題場(chǎng)景 2：說話語速過快
D.問題場(chǎng)景 3：改變你的聲音氣場(chǎng)
案例分析：為什么我的講解你沒聽懂？

模塊三

一、課程總結(jié)與重點(diǎn)標(biāo)注（3H）
1、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐與課堂講解進(jìn)行總結(jié)
2、講解過程中常見的10個(gè)問題
3、講解過程中需要提升的項(xiàng)點(diǎn)
4、學(xué)員對(duì)講解過程中遇見的問題進(jìn)行提問講解
5、“問題樹”進(jìn)行課程內(nèi)容的總結(jié)

二、現(xiàn)場(chǎng)演練與考核（3H）
考一：理論考試（后附考試題目）
考二：現(xiàn)場(chǎng)抽簽考核（后附考核標(biāo)準(zhǔn)）
考三：終極PK（后附講解答疑工具） 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

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  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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