【培訓(xùn)對象】
銷售人員

【培訓(xùn)收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶開發(fā)的基本技巧； 通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會跟進客戶的基本技能。 通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。 （備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一單元：客戶服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識在市場競爭中的重要作用
3、企業(yè)對客戶服務(wù)的定位
第二單元：客戶為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少
第三單元：創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求
2、 客戶需求的不同層次
3、把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實與情感
發(fā)問的技巧
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
小組討論：你所不知的個人品牌管理ABC原則
第四單元：用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力
個人品牌形象管理ABC原則
著裝認(rèn)知五層次
用服裝去溝通——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
職場著裝的四個層級
案例分析：為什么要了解別人的著裝風(fēng)格？
著裝級差的妙用
案例分析：巧用色彩和著裝去溝通
如何“品衣識人”？
如何讓你的職場著裝“穿的對”
穿著規(guī)則中的“個性—共性—個性”的差別
職場著裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息
合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)
“衣檢”的重要性
工具一：TPORM模型
第五單元：用儀態(tài)提升你的職場競爭力
探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
小游戲：四種距離的界定
商務(wù)接待不可不知的禮儀
迎接的身份對等原則
主隨客便原則
迎接的“先來”原則
商務(wù)握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
商務(wù)名片的遞送大學(xué)問
商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 現(xiàn)場演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀
商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
現(xiàn)場演練：
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)宴請的禮儀
宴會前期準(zhǔn)備工作
中式宴請的尊位確定、位次排序
點菜技術(shù)
進餐禮儀與敬酒的學(xué)問
案例研討：
第六單元： 商務(wù)交往中接待細(xì)節(jié)把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀
（一）迎接的對等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來”原則
三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則
五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會尊重你
（一）遞送名片的五大時機
（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點
七、引導(dǎo)禮儀—永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
（三）轉(zhuǎn)角指引禮儀
八、接待的座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）乘坐商務(wù)汽車的座次
（四）餐桌的座次安排
九、送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）郵件的起草
十一、禮品饋贈禮儀
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
（三）禮品種類全攻略
（四）如何收禮和還禮
十二、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十三、高爾夫禮儀
（一）會揮桿還要懂禮儀
（二）巧在球場“搞定”人
第七單元：宴請時應(yīng)注意的禮儀
一、中餐宴請接待禮儀
（一）宴會前期準(zhǔn)備工作
（二）中式宴請的尊位確定、位次排序
（三）中餐餐具及使用
（四）中餐點菜
（五）中餐進餐禮儀
二、西餐宴請接待禮儀
（一）西餐的特色和主要類別
（二）西餐宴請的特點和程序
（三）西餐擺臺與座次安排
（四）西餐點酒與點菜
（五）西餐餐具和酒具的使用
（六）吃西餐的禮儀
三、飲酒禮儀
（一）禮儀斟酒有學(xué)問
（二）飲好開頭兩杯酒
（三）敬酒的方式及注意事項
（四）掌握臨時祝酒的絕招
（五）獨樹一幟的祝酒詞最具感染力
（六）文明勸酒要見機行事
（七）機智敬酒有良方
（八）擋酒技巧：成為酒桌上的長清客
四、餐后禮儀
（一）如何離席
（二）如何記賬
（三）如何送客
五、茶飲、咖啡禮儀
（一）泡茶禮儀的六大要素
（二）倒茶禮儀的七大要素
（三）受茶禮儀的三大要點
（四）喝茶禮儀的四大要點 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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