注 意 事 項(xiàng)
1、考試時(shí)間：30分鐘。
2、請(qǐng)?jiān)谠嚲淼闹付ㄎ恢锰顚?xiě)您的姓名、部門(mén)。
3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。
4、不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要填寫(xiě)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
5、制卷時(shí)間：2021年 制卷單位：廈門(mén)達(dá)人

姓 名： 部 門(mén)： 分 數(shù)：

一、單選題（每題6分，滿(mǎn)分30分）
1、溝通的本質(zhì)（B）
A、信息交換
B、通
C、其他
2、溝通中非常重要的底層邏輯（C）
A、表達(dá)清晰
B、反饋清晰
C、換位思考
D、其他
3、能過(guò)換位思考的價(jià)值在于（A ）
A、“看見(jiàn)對(duì)方”
B、替他做主
C、其他
4、服務(wù)溝通中的誠(chéng)意是指（C）
A、認(rèn)真
B、其他
C、 把客戶(hù)當(dāng)成相對(duì)重要的人
5、讓客戶(hù)滿(mǎn)意是指滿(mǎn)足對(duì)方的（ B ）
A、所有要求
B、預(yù)期
C、其他
二、多選題（選擇非唯一正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中，每題8分，共40分）
1、修煉情商的四個(gè)方向：（ABCD ）
A、內(nèi)在穩(wěn)定性，外在靈活性
B、邊界感
C、組織力（掌控感、歸因、延伸、耐力）
D、內(nèi)核驅(qū)動(dòng)
2、情商溝通中的三個(gè)關(guān)鍵要素：（ ABC ）
A、深度傾聽(tīng) B、有力提問(wèn)
C、有效反饋 D、情境搭建
3、溝通中的問(wèn)分為哪兩種：（ AB ）
A、開(kāi)放式 B、閉合式 C、自動(dòng)式
4、與客戶(hù)溝通時(shí)信任搭建來(lái)源于什么？（ ABCD ）
A、品德和能力 B、專(zhuān)業(yè)能力 C、綜合能力 D、行業(yè)認(rèn)知
5、高情商的外在表現(xiàn)為？ （ ABCD ）
A、著裝得體、B、行為得體、C、說(shuō)話方式讓人舒服 D、懂得同理
三、判斷（每題6分，共30分）
1、讓溝通更順暢的根本是換位思考(√)
2、服務(wù)溝通的本質(zhì)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意（√)
3、溝通過(guò)程中聽(tīng)、問(wèn)、反饋同等的重要(×)
4、尊重是所有溝通的前提和根本（√）
5、高情商的外在表現(xiàn)是彼此相處的舒服（√） 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物