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基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理

基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理

課程編號(hào)：3246

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2557

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：JACKY

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
基層網(wǎng)點(diǎn)主任/支行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)如何對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營(yíng)銷，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理者的服務(wù)規(guī)范意識(shí)和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)績(jī)效。

培訓(xùn)方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體

課程大綱：

第一節(jié) 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性
2、 新“世代“銀行服務(wù)特征
3、 創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值
培訓(xùn)方法:
 視頻
 案例分析
效果達(dá)成:
對(duì)比國(guó)有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

第二節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的內(nèi)涵
2、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技巧
（1） 塑造一個(gè)形象
（2） 抓好兩個(gè)關(guān)鍵
（3） 管好三個(gè)崗位
（4） 扮演四種角色
（5） 團(tuán)隊(duì)合力——提升服務(wù)
（6） 開拓視界——創(chuàng)新服務(wù)
培訓(xùn)方法:
 管理者性格測(cè)試
 角色模擬
 西游記師徒四人分析
效果達(dá)成:
 服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤(rùn)鏈
 服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量

第三節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
1、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
（1）流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（2）大堂服務(wù)流程
（3）柜面服務(wù)流程
（4）客戶經(jīng)理服務(wù)流程
3、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范
1）個(gè)人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2）個(gè)人服務(wù)原則
3）個(gè)人服務(wù)態(tài)度
4）服務(wù)語言規(guī)范
5）服務(wù)儀表規(guī)范
培訓(xùn)方法:
 現(xiàn)場(chǎng)演練
 情景模擬：大堂經(jīng)理的一天
 客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析
效果達(dá)成:
 流程規(guī)范決定效能，個(gè)人服務(wù)規(guī)范決定效果；
 服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶
 個(gè)人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
 個(gè)人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶交易意愿。
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