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呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘

課程編號:31773

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:313

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:陳則

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長; 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理; 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師; 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管; 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管;數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。

【培訓(xùn)收益】
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧,并利用office統(tǒng)計分析預(yù)測功能,實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。 2、通過大量的實際案例分析,進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解,尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解,有效把握呼叫中心管理的精髓。 3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析,提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力 4、通過對員工利用率和高峰進線量,對排班進行預(yù)測管理,實現(xiàn)有效的排班。 5、學(xué)會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況,掌控運營績效,推動績效改善。

核心課程一:數(shù)字在說話核心課程
數(shù)字不會騙你·
數(shù)字的誤導(dǎo)
基于數(shù)據(jù)的管理和決策·  
透過數(shù)字報表看運營管理·
呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例·
核心課程二:Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例·  
 數(shù)據(jù)分列· 
 高級篩選·
FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用· 
數(shù)據(jù)透視表與透視圖· 
加載宏:數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三:員工和團隊績效分析
兩種績效數(shù)據(jù):數(shù)量和比例·    
目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)· 
均值離差分析·   
地位與百分比地位分析·
核心課程四:運營和業(yè)務(wù)分析·          
績效圖表舉例·  
 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動·    
關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析·    
分布頻次分布·    
要素相關(guān)性分析·    
抽樣的信度和效度
核心課程五:幾個較為深入統(tǒng)計學(xué)命題
趨勢分析和預(yù)測· 
 呼入型呼叫中心的話務(wù)量 ·  
人員匹配計算·    
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇·  
對分析結(jié)果的可靠性檢驗·
核心課程六:從分析到行動·        
設(shè)計有效的分析主題·    
以終為始的行動計劃·    
行動計劃的實時控制·  綜合案例  

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