【培訓對象】
全員

【培訓收益】
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務(wù)過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作以及關(guān)鍵時刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；

第一單元：患者服務(wù)與創(chuàng)造價值的本質(zhì)
什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：如何更好的提升服務(wù)體驗？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動學習：從海底撈學會什么才是真誠的服務(wù)？
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討：為什么他那么著急？
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：你所不知的“阿里媽媽”
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應(yīng)對
時機把握與群體性格

第二單元：打造完美職業(yè)形象
怎樣搭配看起來挺拔又有型？
服裝搭配通行指南
工裝VS休閑裝
男性工裝——打造值得信賴的形象
襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性工裝——塑造典雅大方的形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
突顯個人風格的日常穿搭
第三單元：探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
第四單元：日常工作中的禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第五單元：患者接待中的動線設(shè)計
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應(yīng)用策略
患者交流的四大要求
迎接禮儀
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> 進店指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應(yīng)忽略的細節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
第六單元：患者抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
4、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第七單元：調(diào)整職業(yè)心態(tài)
1.常見的三種職業(yè)心態(tài)
2.現(xiàn)場測評+解讀
3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀
- 焦慮怎么辦？
- 厭倦怎么辦？
- 失落怎么辦？
4.互動
5.結(jié)論 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物