【培訓(xùn)對象】
公司領(lǐng)導(dǎo)、管理干部、班組長、普通員工

【培訓(xùn)收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，可以增強(qiáng)國網(wǎng)員工的品牌自豪感，增強(qiáng)員工的主人翁意識，增強(qiáng)服務(wù)的意識，將服務(wù)意識融入具體的工作當(dāng)中，提高工作積極性，提高整體工作效能。要求員工和管理干部在日常工作當(dāng)中要有品牌意識，講好國網(wǎng)故事，提升品牌美譽(yù)度。增加員工的凝聚力、向心力，增強(qiáng)工作的主動性。

第一部分：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
1.追求目標(biāo)
2.積極正面
3.用戶導(dǎo)向
4.誠實守信
5.擁抱結(jié)果
6.追求多贏
7.實現(xiàn)互動交流
8.運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)
9.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
使命感
問題中發(fā)現(xiàn)新機(jī)會
第二部分:提升用戶滿意度技巧
1.真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2.換位思考，理解同情
3.個人努力，盡量爭取
4.我聽進(jìn)去，筆記下來
5.坦誠表白，利益結(jié)合
6.明確期限，給出方案
7.實事求是，及時處理
8.客訴登記，專人負(fù)責(zé)
9.客戶不滿意的心理特征
1.2.1.2.3.1.2.3.4.如何應(yīng)對情緒激動的客戶
日常事務(wù)的處理機(jī)制
客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
持續(xù)改善
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶滿意度
1.提升服務(wù)質(zhì)量
2.用戶滿意度概述
3.影響用戶滿意度的因素
4.顧客超期望體驗
5.提升用戶滿意度的策略
四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌
1.實事求是，切勿夸大其詞
2.服務(wù)人員禁忌
3.遠(yuǎn)離批評性語言
4.注意禮貌用語，遠(yuǎn)離粗俗不雅
5.專業(yè)術(shù)語不可取
6.戒“直白獨(dú)白”
7.冷淡生硬，嚇跑顧客
五，優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言技巧
1.服務(wù)營銷要走“心”
2.微笑的聲音
3.營銷語言的加減乘除
4.巧借他人之口
5.言必中心，把話說到心坎上
6.幽默風(fēng)趣
7.把握時機(jī)，進(jìn)退自如
第三部分：服務(wù)融入品牌
1.全體員工的品牌意識
2.品牌的日常傳播
3.品牌意識與服務(wù)意識
4.口碑傳播品牌入心
5.建立品牌化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.案例：海爾維修人員的要求
7.案例：日本搬家公司的故事
第四部分：講好國家電網(wǎng)的品牌故事
一、國網(wǎng)的品牌價值與品牌地位
1.國家電網(wǎng)企業(yè)介紹
2.國網(wǎng)的品牌內(nèi)涵
3.國家電網(wǎng)品牌價值連續(xù)多年蟬聯(lián)第一
4.國網(wǎng)歷年世界500強(qiáng)的品牌價值排名
5.2020中國500最具價值的品牌排行榜，國家電網(wǎng)居首。
二、國網(wǎng)人在國家建設(shè)中的地位
1.國網(wǎng)人和國家休戚與共與人民心連心
2.國家電網(wǎng)與世界發(fā)達(dá)電網(wǎng)的比較
3.中國實現(xiàn)“西電東輸、北電南輸”
4.國網(wǎng)人在脫貧攻堅中的貢獻(xiàn)
5.國網(wǎng)在抗疫中的作用
6.國網(wǎng)人在國家重點(diǎn)工程的表現(xiàn)
7.美國發(fā)生了六次大規(guī)模斷電中國一次都沒有發(fā)生過，
8.中國發(fā)電量是九連貫，而且遠(yuǎn)超第二名美國。
三、科技革命國網(wǎng)人永立科技創(chuàng)新潮頭
1.特高壓輸電
2.柔性直流輸電
3.國家電網(wǎng)主導(dǎo)了世界54項全部特高壓的標(biāo)準(zhǔn)
4.科技創(chuàng)新特高壓換流閥為例突破世界壟斷，
5.張北柔性直流電網(wǎng)工程，創(chuàng)造12項世界第一
6.國網(wǎng)近五年專利發(fā)明數(shù)
7.國網(wǎng)近五年實用型專利數(shù)發(fā)明數(shù)
8.國網(wǎng)有7個兩院院士；145人享受國務(wù)院政府津貼；
9.第45屆國際質(zhì)量管理小組大會召開，國網(wǎng)拿了25個鉑金獎，
四、碳達(dá)峰、碳中和國網(wǎng)人的事跡
1.案例：電力：新基建：北京大興機(jī)場
2.案例：電力：新能源：合肥七站合一
3.案例：電力，互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源示范項目”
4.案例：電力，江蘇能源云網(wǎng)大數(shù)據(jù)服務(wù)社會
5.案例：電力，紅星美凱龍北京市北五環(huán)店的光伏改造
6.案例；電力，上海營業(yè)廳的新業(yè)務(wù)開展 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實施。

• 精準(zhǔn)制導(dǎo)的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃和品牌價值管理

   

  第一章——品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性 中國企業(yè)在常規(guī)的營銷廣告上水平已經(jīng)很高，高水平的營銷廣告，得 到的卻是無盡的煩惱。 造成中國品牌硬傷的根源 中國企業(yè)不知品牌管理的根本原因 第二章——戰(zhàn)略與品牌的本質(zhì)及內(nèi)涵 研究品牌戰(zhàn)略，必須清晰地了解戰(zhàn)略的本質(zhì)與內(nèi)涵，品牌的本質(zhì)與內(nèi) 涵。 1..

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