【培訓對象】
銀行臨柜服務(wù)人員

【培訓收益】
課程從提升服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學員了解作為一名銀行員工，良好的個人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時通過在工作中運用高效溝通技巧、異議

第一講 服務(wù)意識提升

1、客戶與客戶價值分析

2、認識銀行客戶

3、自問：我們與職業(yè)有多遠

4、客服人員職業(yè)化的標準

5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)

 感恩的心態(tài)

 歸零的心態(tài)

 協(xié)作的心態(tài)

 快樂工作的心態(tài)

第二講 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

1、臨柜服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范

2、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

3、絲巾、領(lǐng)帶的基本打法

4、鞋、襪的色澤搭配

5、儀態(tài)訓練

第三講 柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法

1、手相迎：您好！請坐！

2、笑相問：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

3、雙手接：好的，請稍等！

4、快速辦：請輸入密碼！點鈔，請確認！請核對，請簽名！

5、巧營銷：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

6、雙手遞：請您對我的服務(wù)進行評價，藍色鍵為滿意！請收好！

7、目相送：謝謝！請慢走！

8、視頻案例講解，現(xiàn)場一對一演練及點評

第四講 營銷時機把握及各種情境下的參考應(yīng)對話術(shù)

1、小額存取款應(yīng)對話術(shù)

2、轉(zhuǎn)賬匯款分流應(yīng)對話術(shù)

3、客戶有理財需求應(yīng)對話術(shù)

4、開戶業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù)

5、客戶辦理信貸業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù)

6、客戶為貴賓客戶且當前業(yè)務(wù)為簡單業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù)

第五講 客戶溝通技巧

1、影響溝通效果的因素分析

2、客戶的兩個基本需求

 業(yè)務(wù)需求

 情感需求

3、與客戶進行有效溝通的技巧

 有效溝通的贊美技巧

 有效溝通的提問技巧

 有效溝通的傾聽技巧

 有效溝通的關(guān)心技巧

 有效溝通的表達同理心技巧

 有效溝通的匹配溝通技巧

4、對客戶進行性格分類及管理

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、處理客戶抱怨的要點與忌諱

6、處理客戶抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 諒解法

 3F法

 詢問法

7、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第七講、客服人員壓力與情緒管理

1、情緒ABC理論

2、情緒控制的意義

3、從關(guān)注圈轉(zhuǎn)向影響圈

4、如何進行自我激勵

5、舒緩壓力的具體方法

 改變行為方式

 業(yè)余活動

 消除壓力來源

 改變思想

6、建立傳播快樂文化的陽光團隊 課程最后半天進行實戰(zhàn)演練及點評 

實戰(zhàn)管理培訓專家、銀行網(wǎng)點標準化建設(shè)咨詢訓練導師
國家中級沙盤治療師、PPT國際職業(yè)培訓師認證師
員工職業(yè)化訓導師 、國家二級心理咨詢師
禮儀形象指導師、國內(nèi)多家企業(yè)高級咨詢管理顧問

唐老師長期致力于客戶服務(wù)、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態(tài)調(diào)整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個領(lǐng)域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓與咨詢經(jīng)驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術(shù)，引發(fā)和促動學員思考并導入知識點。

唐老師曾擔任聯(lián)想集團特聘講師管理咨詢顧問，負責指導聯(lián)想集團云、桂、瓊區(qū)域的企業(yè)內(nèi)訓和人力資源管理及銷售隊伍的團隊建設(shè)、銷售能力提升等方面的培訓與指導工作，曾為中國移動、聯(lián)想集團培養(yǎng)了數(shù)千名員工，課程滿意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時，培訓學員30000余人次。

 

 基礎(chǔ)系列課程：
《做個好員工之——在職人員情商管理》
《做個好員工之——在職人員職業(yè)化訓練》
《做個好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓練》
《做個好員工之——在職人員7個優(yōu)秀行為習慣》
《做個好員工之——高效的團隊協(xié)作與團隊建設(shè)》
《做個好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶服務(wù)系列課程：
《金融人員精品服務(wù)之——臨服務(wù)人員柜面服務(wù)七步法訓練》
《金融人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《金融人員精品服務(wù)之——主動營銷技巧》
《金融人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《金融人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規(guī)范實戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——客戶識別推薦與引導分流》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動營銷實戰(zhàn)訓練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內(nèi)訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》
《高效時間管理》、《高效執(zhí)行力與學習力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓練》
《非暴力溝通》
 銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場管理標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場銷售標準化》
《網(wǎng)點員工技能提升之——網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》

客戶服務(wù)系列課程：
《臨柜人員精品服務(wù)之——臨柜五步法訓練》
《臨柜人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《臨柜人員精品服務(wù)之——主動營銷技巧》
《臨柜人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《臨柜人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規(guī)范實戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動營銷實戰(zhàn)訓練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》

銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場管理標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場銷售標準化》
《網(wǎng)點員工技能提升之——網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》 

• 贏在渠道 分銷制勝（品牌全網(wǎng)分銷一體化）

   

  課程內(nèi)容：一、網(wǎng)絡(luò)渠道體系1. 網(wǎng)絡(luò)渠道1+N+n渠道體系解析，證實網(wǎng)絡(luò)運營多渠道化是必然趨勢。1)認清雙11不只是天貓的*盛典電商平臺案例：京東、一號店、唯品會2)小米利用“渠道”的力量來達成中國式“DELL”網(wǎng)絡(luò)版的成功經(jīng)歷。直營案例分享：五個“雙11”奇..

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• 銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓練

   

  <br />承諾：專注于營銷領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構(gòu)合作多贏平臺！ <br /><br />《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓練》 <br />主講：杜晶晶 <br />背景綜述 Background &l..

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