【培訓(xùn)對象】
店長，區(qū)域經(jīng)理，零售經(jīng)理，商品經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 理解會員分級管理的意義和方法 ● 掌握會員分析的關(guān)鍵指標(biāo)，有的放矢 ● 學(xué)會維護(hù)會員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù) ● 學(xué)會如何利用新媒體吸引粉絲 ● 掌握處理活動和顧客的關(guān)系的方法

 第一講：新零售環(huán)境下的CRM管理
一、CRM決定成敗
1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加
2. 顧客體驗(yàn)需求升級，忠誠度越來越低
3. 品牌差異化競爭越來越激烈
二、CRM管理要求和誤區(qū)
1. 管理要求
1）足夠的數(shù)據(jù)沉淀
2）自上而下的統(tǒng)一共識
2. 管理誤區(qū)
1）大鍋飯：所有會員無差別待遇
2）小灶：過度透支TOP會員
案例：某品牌會員管理的分析

第二講：CRM分類管理體系
一、會員分類管理
1. 會員等級分類
1）基于品牌制度的級別
2）基于消費(fèi)金額的級別
3）基于顧客消費(fèi)特點(diǎn)的級別
2. 會員等級結(jié)構(gòu)金字塔
案例：特賣引發(fā)的慘案
二、會員結(jié)構(gòu)
1. 什么是會員結(jié)構(gòu)
2. 會員結(jié)構(gòu)分類和管理
1）從會員等級看結(jié)構(gòu)
2）從地區(qū)分布看結(jié)構(gòu)
3）從渠道類型和級別看結(jié)構(gòu)
3. 如何判斷會員結(jié)構(gòu)是否優(yōu)質(zhì)？
1）銷售結(jié)構(gòu)對比分析
2）關(guān)鍵指標(biāo)分析
案例：會員的消費(fèi)結(jié)構(gòu)告訴我們什么？

第三講：CRM數(shù)據(jù)經(jīng)營體系
一、人——會員健康度
1. 會員分析
1）會員總量分析
2）會員KPI數(shù)據(jù)分析
3）會員非KPI數(shù)據(jù)分析
二、貨——會員消費(fèi)習(xí)慣
1. 會員TOP商品銷售分析
1）消費(fèi)金額
2）消費(fèi)數(shù)量
3）購買頻次
4）購買會員數(shù)量占比
2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會員銷售分析
1）TOP商品平均滲透率
2）商品關(guān)聯(lián)排名
3. 周期內(nèi)購買產(chǎn)品分析
三、場——活動效果
1. 活動響應(yīng)率
2. 活動ROI分析
案例：某品牌數(shù)據(jù)告訴我們會員分析的維度

第四講：CRM流動性管理
一、新會員管理
1. 招募方式
1）老會員轉(zhuǎn)介紹
2）針對會員的主題沙龍
3）異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對方的優(yōu)質(zhì)會員
4）商場會員也是我們很好的資源池
2. 晉級方式
1）臨界會員的處理技巧
2）利用活動幫助顧客晉級
案例：不同渠道納新
3. 建立顧客檔案
1）硬性檔案
2）軟性檔案
二、存量會員管理
1. 會員分級ABC管理
1）建立會員評分機(jī)制
2）根據(jù)會員消費(fèi)情況劃分等級
2. 會員維護(hù)方式
1）做好會員的日常維護(hù)
2）做好朋友圈管理
3）電話和微信注意事項(xiàng)
4）社群管理
案例：抖音百萬粉絲分析
三、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1. 為顧客增值
1）提供具有附加價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)
2）提供具有強(qiáng)烈差異化的服務(wù)
3）提供顧客剛需的特色服務(wù)
2. 特殊日期的感動/驚喜服務(wù)
3. 超V的特殊禮遇
案例：時(shí)裝周案例
四、活動和顧客
1. 活動類型和目的
2. 基于商品做活動
3. 精準(zhǔn)定位會員針對性做活動

第五講：工具和應(yīng)用
工具：會員消費(fèi)跟進(jìn)表
一、關(guān)鍵知識點(diǎn)
1. 會員關(guān)鍵指標(biāo)分析
1）流失率
2）轉(zhuǎn)化率
3）新增占比
4）復(fù)購率
2. 新老會員的維護(hù)方式
二、應(yīng)用場景
1. 單店會員分析
2. 品牌全盤會員分析
3. 門店差異化對比分析

金鵬期貨高級分析師

中國期貨與金融衍生品研究中心特聘教授

中國人民銀行金融研究生班畢業(yè)

從事金融投資工作近二十年。所轄北京海鷹路營業(yè)部2011年實(shí)現(xiàn)凈利潤近1000萬，被評為北京地區(qū)明星營業(yè)部。
陳老師由期市入道，師從期貨市場創(chuàng)始人常清教授，又涉股市、外匯、基金、債市等金融投資市場，是我國金融投資市場的第一批進(jìn)入者，有著豐富的投資經(jīng)驗(yàn)。
在十幾年的學(xué)習(xí)實(shí)踐過程中，形成了頗具特色的陳老師期貨課堂。獨(dú)創(chuàng)現(xiàn)象波浪理論，其中包括能量守恒定律、周期循環(huán)理論、半拍理論、過度理論、四維傳導(dǎo)模式、“三看一做”交易策略，在專業(yè)投資界廣為流傳。編寫的培訓(xùn)教材“期貨一本通”，把期貨基本情況、研究方法、交易策略、交易結(jié)果認(rèn)知等內(nèi)容對廣大投資者進(jìn)行培訓(xùn)，收到了良好的效果。
陳老師期貨課堂面向機(jī)構(gòu)、個(gè)人投資者，為企業(yè)制定期貨市場交易保值計(jì)劃，為個(gè)人提供正確的投資理論，使投資者深入了解金融投資市場，樹立正確的理財(cái)觀念。

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